Los clientes de los museos (visitantes) generan sus propias expectativas con respecto a los servicios de estas instituciones que, normalmente, buscan a su vez responder lo mejor que pueden a sus demandas y exigencias. En el mejor de los casos, un museo debe ser un interlocutor crítico, analítico e innovador, abierto a nuevas ideas y puntos de vista, desempeñando un papel muy importante en la sociedad para estimular el contacto con el saber y el conocimiento. Sin embargo, la relación tradicional entre el visitante y el museo convencional no suele ser equilibrada, justa ni unilateral.
Veamos un ejemplo concreto: una persona visita un museo de arte y se «enfrenta» a la obra «Male and female» de Pollock (1942); el museo da por sentado que este visitante está familiarizado con la información básica sobre la pieza, es decir, la historia del Expresionismo abstracto norteamericano de mediados del siglo XX. La exposición de arte pone en funcionamiento modelos ya establecidos de comunicación e interpretación muy antiguos, sistemas que en la mayoría de los casos requieren que el visitante tenga un conocimiento previo suficiente, o al menos una base cultural sólida, a partir de la cual pueda interpretar correctamente la obra expuesta. Pero desde la perspectiva del visitante, los museos de arte (y muchos otros) siguen un patrón muy tradicional – de una manera bastante uniforme, aburrida, vieja y muy poco accesible -, a la hora de presentar sus colecciones. Estos visitantes, acostumbrados a la comunicación actual, que es compleja y variada, podrían considerar totalmente desfasada e insuficiente esa forma de exponer, ya que afecta muy negativamente a la interpretación y, por definición, a un mayor y mejor acercamiento entre el público y sus museos.
Volviendo a Pollock, es obvio que hablamos de una obra compleja que no puede experimentarse únicamente a través de la observación. Su componente visual resulta muy complicada. Sin el conocimiento de los orígenes y de su papel histórico-artístico, la pintura se encuentra totalmente alejada de la comprensión de la mayoría de los espectadores. El conocimiento y los modelos de razonamiento hacia la obra son densos y problemáticos, y van más allá de la percepción u observación en sí misma. Sin ese conocimiento, el espectador se queda solo, sin dar sentido o razón alguna a su visita. Los museos que apuestan por el cuidado de la individualidad, la consideración de determinados niveles culturales y la apertura mental de sus visitantes, han de respetar a aquellos que no llegan a alcanzar ese nivel de comprensión institucionalmente preestablecido. Deben, a su vez, propiciar un pensamiento independiente e imparcial, pero a partir del intercambio de ideas y de los conocimientos suficientes que surjan a lo largo de la visita, teniendo siempre en cuenta la base cultural – máxime cuando va ajustada – de cada uno de los visitantes.
La accesibilidad cultural implica conocer y respetar el carácter de la relación natural que debe producirse entre los museos y sus visitantes, en una acción interactiva de diálogo entre ambos, y entre la institución y la sociedad. Se puede afirmar que la idea de la difusión del conocimiento desde el museo, era, o debería haber sido, el camino hacia un lenguaje universal desde hace tiempo.
En cualquier caso, a la mayoría de los museos que han observado a su clientela desde una perspectiva muy institucionalizada, no les queda más remedio que reenfocarse y reinventarse para garantizar su existencia. En lugar de pensar en las masas, los museos han de valorar a las personas, y a los grupos que representan, en toda su diversidad humana. Deberían, además, descubrir individualidades, reconocer a cada persona, para atender sus necesidades adecuadamente. A través de la reevaluación del modelo de institución añeja y de la descripción de sus tareas, conviene centrarse en la adopción de nuevas estructuras financieras en la gestión y organización de sus actividades. La base de clientes accidental que pasa por el museo ya no parece ser suficiente y debe ampliarse. El problema central es saber cuál es el objetivo final de la búsqueda de nuevos grupos de clientes, y cómo asignar un papel destacado a los problemas financieros cuando se establecen otros objetivos.
¿Qué entendemos, pues, por cultura y servicios culturales accesibles para todos? La accesibilidad implica que todos, sin excepción, tengan la mismas oportunidades a la hora de participar. En la práctica, esto se refiere, principalmente, a eventos individuales para los visitantes, así como a la identificación y eliminación de los obstáculos físicos y los límites del conocimiento, y económicos, relacionados con la creación y establecimiento de nuevas acciones.
Pero para la comunidad de museos existe también el riesgo de que al centrarse únicamente en la relación con el visitante, el rol y las tareas de los museos como organizaciones de la memoria en la sociedad se pueden distorsionar. Si esto sucede, la capacidad de los museos para producir o facilitar capital de innovación no recibirá la atención o la contribución económica necesarias para mantener sus tareas básicas, por lo que habrá que encontrar el equilibrio. Si el museo se centra exclusivamente en los proyectos individuales y sus problemas – algo que produciría la fragmentación y dispersión del conjunto de su misión -, podría crearse una situación en la que el trabajo de desarrollo para eliminar los obstáculos a la accesibilidad cultural careciera de una base sólida. Antes de que un museo pueda dirigirse a sus visitantes, debe tener «algo» que decir, esta es su misión prioritaria.
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Desde la perspectiva del visitante del museo, es decir, el usuario de sus servicios, todo parte del individuo único, por lo que el criterio de una transacción de servicio exitosa está basada en su experiencia individual, que varía según el perfil de cada persona. Desde el punto de vista del museo, como organización de la memoria, la accesibilidad implica cuestiones tanto de registro de información como de igualdad en la difusión del conocimiento. Solo cuando los procesos de documentación y producción de información se vuelvan imparciales, con relación a las diferentes dimensiones de una sociedad multicultural, el equilibrio cultural podrá buscarse con éxito también en la provisión del saber y con respecto al visitante individual.
Por otro lado, en lugar de un enfoque basado en una transacción de servicio local, el desarrollo de la accesibilidad cultural puede orientarse a los objetivos desde una perspectiva nacional general, y en red, de la comunidad de sus museos. Si esto tuviera éxito, aumentar la accesibilidad y el número de visitas existente mejoraría la posición y el papel de los museos en la sociedad. En la práctica, implicaría un proceso en el cual los museos evolucionarían, dejando de ser meros portavoces de la nación-estado, pero manteniendo sistemas de valores en centros de difusión del saber y conocimiento – lugares de reunión de culturas -, para consolidarse como actores activos en una sociedad multicultural moderna. La capacidad de un museo individual para servir, no puede depender únicamente de las capacidades locales. En última instancia, todo depende de cómo esté organizada toda la comunidad de museos nacionales, y que no vayan por libre.
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El papel de la comunidad de los museos como organización de la memoria, está pasando a un segundo plano en el desarrollo de su realidad como servicios públicos. La recopilación de información individual y el uso eficiente de las experiencias basadas en el cliente, solo es posible a través de una estructura de gestión de información en red. Si la información producida localmente no está disponible a nivel nacional, los recursos se pierden y las capacidades de ofrecer servicio caen. Con la falta de una estrategia nacional, la situación no mejora, ni para la documentación de la cultura visual y de la información relacionada, ni para los objetivos pedagógicos de los museos – o el estado no desarrollado de la infraestructura de gestión de la información -. El hecho de considerar los antecedentes culturales y las necesidades individuales de los visitantes, no podrá llevarse a cabo correctamente mientras la comunidad de museos sea inferior a la suma de sus partes.
Si queremos desarrollar la accesibilidad, tenemos que evaluar los resultados de las actividades, y estos dependen de los objetivos establecidos. Más fáciles de evaluar son las transacciones inmediatas de servicio al cliente y el éxito económico. Las experiencias de los visitantes individuales de los museos y los usuarios de los servicios se pueden valorar a través de cuestionarios; asimismo, el número de visitantes y los resultados económicos se pueden reflejar en números. Lo más difícil de determinar es cómo llevar a cabo las tareas de los museos, a nivel nacional, para producir bienes culturales nacionales y capital cultural.
En el mercado de provisión y distribución de información, la comunidad de museos es un actor pequeño. Con una provisión y distribución cultural nacional extremadamente concentrada, como es el caso de España y de países latinoamericanos – y comparada con la internacional -, la comunidad de museos está marcada por un fuerte carácter local. Desde la perspectiva de la identidad, la naturaleza de los museos con un interés con tendencia hacia la localización es un recurso, si bien generar la prestación desde la gestión y administración pública local – con relación al desarrollo de servicios -, se hace insuficiente por no disponer de medios.
La capacidad de los museos para producir nuevos contenidos, no se puede comparar, de ninguna manera, con el volumen (por ejemplo) con el que las grandes editoriales de periódicos producen material sobre la cultura contemporánea. Esa limitación de los museos, así como el material fragmentado exclusivamente en la distribución local, no puede generar un volumen de demanda en el que los costos del sistema puedan ser asumidos por la administración pública. Con una oferta insuficiente no habrá demanda. Por otro lado, una demanda impredecible y aleatoria, no alentará a los que toman decisiones financieras en el gobierno local para invertir en las estructuras museísticas nacionales, ni para mantenerlos activos culturales, por lo que los costos por unidad de provisión de servicios seguirán siendo muy altos. Es obvio que las oportunidades reales de los museos para producir servicios individuales personalizados se vuelven extremadamente limitadas.
Como los municipios poseen, de media, la mayoría de todos los museos del país, una parte considerable de ellos dependerá de cómo se desarrollen las finanzas municipales y del futuro papel de los museos en la sostenibilidad administrativa a nivel local. Es evidente que las preguntas relacionadas con el capital de la innovación y los activos culturales nacionales pasarán fácilmente a un segundo plano en la toma de decisiones políticas locales. A los políticos locales les resulta más fácil valorar la cantidad de visitantes a los museos y los ingresos por entradas (los políticos locales no saben absolutamente nada sobre museos). Para ellos, el desarrollo de la accesibilidad solo tiene un valor instrumental, e implica un aumento de la clientela con vistas a garantizar la capacidad futura de los museos para desarrollar su cash flow, es decir, para asumir casi toda su capacidad de financiación, lo que contribuye a que la economía municipal se desentienda de lo que ahora para ellos es solo un problema.
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2 comentarios en «Museo Local: Accesibilidad y Sostenibilidad»