La calidad de los contenidos digitales que ofrecen los museos es ahora más alta que antes de la pandemia, debido a la necesidad de educación requerida para manejar dicha información. Por otro lado, el efecto de red aumenta de forma explosiva debido a la cantidad de usuarios, generando en éstos un interés por la educación a través de la conectividad, apertura y movilidad de los medios en línea. Los usuarios crean, así, una comunidad de espectadores. Uno de ellos, explica:
Solía ir a museos o galerías de arte con mis amigos y participar en eventos porque hay mucho contenido interesante. Por eso, cuando me convertí en padre, pensé que sería útil para mis hijos, así que fui con ellos. Debido a COVID-19, a veces mostramos contenido de museo a niños y vemos eventos en línea juntos. En línea se está fortaleciendo y veo personas con intereses similares a los míos y, en algunos casos, tengo conversaciones con otros usuarios, y esas conversaciones parecen crear más valor entre ellos.
En el proceso de expansión de conocimientos y servicios con el advenimiento de los museos en línea, la participación de expertos que demuestran perspectiva a través de conexiones de datos – en lugar de ver datos – aumenta el nivel de educación y fortalece, aún más, la comunicación entre intermediarios y usuarios. Esto ayuda a activar el interés por la educación y por la comunidad de todos esos usuarios que comparten la información. Las necesidades del público requieren que los museos puedan proporcionar contenido entretenido, haciendo que sus elementos lleguen a involucrar a más personas y logren que éstas sean más activas.
La expansión del conocimiento de los museos mejora la inmersión de sus usuarios, quienes consiguen apreciar las colecciones, a través de un intento de transmitir ese conocimiento – al mismo tiempo que proporciona placer – generado por la red de aprendizaje de cada museo. Así lo confirma, por ejemplo, el hecho de que el Museo Británico esté llevando a cabo actualmente un programa de educación escolar, a través del espacio virtual a distancia, con la colaboración de Samsung. Como resultado del aprendizaje generado en el campo de la educación, el uso y la participación de la información visual del contenido en línea mejora la memoria del público del museo y, en consecuencia, éste se comparte más como una plataforma social. Como menciona Bourdieu, «es muy probable que los visitantes con experiencia previa vuelvan a visitar los museos». El uso de los medios en línea ha pasado de la entrega de información unilateral a la educación activa. En particular, la pandemia está fortaleciendo la perspectiva de los museos mediante la recuperación de datos, gracias a la vinculación, apertura, traslado y expansión de información.
Así como escuchar una historia cambia sus propios puntos de vista, ver obras presentadas por otros participantes en la plataforma del museo hace que otros usuarios sean más activos. Los programas de los museos basados en la participación contribuyen a su desarrollo sostenible. […] Creo que la imaginación de los usuarios participantes jugará un papel importante en las actividades de los museos porque estimula la imaginación de otros usuarios. Les ayuda a todos a formular su propia comprensión y es posible obtener resultados positivos de los propios productos del museo. El valor para los usuarios individuales aumenta a medida que más usuarios lo utilizan. – Opinión de un director de museo.
El refuerzo de las comunidades de usuarios estimula su actividad, además del disfrute a partir de la educación y el entretenimiento. Esto se debe a que los usuarios también tienen la oportunidad de observar y evaluar a otros usuarios, en lugar de simplemente contemplar sus colecciones a través de los canales de comunicación de los museos. De este modo mejora la calidad de la apreciación de las colecciones y suscita interés sobre ellas, lo que contribuye a la sostenibilidad de los museos. A medida que crece el número de usuarios participantes, aumenta la utilidad que se obtiene al consumir el producto, y esto se relaciona directamente con la competitividad.
La pandemia de COVID-19 provocó la disminución de visitantes a los museos y causó daños generalizados a la industria. En consecuencia, para superar las dificultades y amenazas tan inesperadas, los museos han tenido que adaptarse e incorporar estrategias diversificadas. Recientemente, se ha observado que utilizan una amplia gama de canales de comunicación, más que en el pasado, y más allá de los límites de la comunicación presencial, en espacios físicos como las exposiciones. A la vista de la situación social, Internet ofrece un nuevo canal de comunicación a los museos: plataformas multimedia en línea. Dado que éstos están planificando programas en los que un mayor número de usuarios puede participar en comparación con los museos tradicionales, han surgido plataformas digitales o plataformas de intercambio, similares a Google. En algunos museos, el público puede reemplazar el papel del curador. Los usuarios, que eran observadores en las cadenas de valor tradicionales, ahora participan en el trabajo del proyecto de los museos como partes interesadas internas, por lo que sus comportamientos y expectativas han cambiado.
De esta manera, se puede observar que el método de vincular los recursos de los museos, es decir, reforzar el papel de éstos al mezclar los recursos intangibles de diversas maneras, los libera de su rigidez anterior, a medida que aumenta ese grado de combinación. Es algo que va más allá de la idea de proporcionar información y gestionar a los usuarios como hacen los museos tradicionales, utilizando la interfaz digital a modo de nuevo canal de comunicación. En relación a esto, podemos encontrar que los visitantes que tradicionalmente pertenecían a las partes interesadas externas del museo comienzan a actuar como partes interesadas internas. La participación del usuario en los productos y servicios de los museos y las experiencias de los visitantes reemplazan a los expertos que anteriormente desempeñaban esta función, e involucra a otros usuarios. Si bien los museos solían hacer que los visitantes experimentaran los productos comunicándose con el público objetivo y desempeñando, así, un papel en la gestión de sus opiniones, en el futuro co-crearán nuevos productos con los visitantes. En otras palabras, los usuarios se convertirán en productores y consumidores al mismo tiempo. Como parte de la cadena de suministro digital más grande, los museos están posicionados para transformar las relaciones con los usuarios y estabilizar la industria como patrocinadores activos; en consecuencia, podrían expandir los límites y los problemas del discurso social. Esto puede verse como un intento de retener y crear usuarios existentes y de tratar, al mismo tiempo, de mejorar la capacidad de los museos y hacerlos más visibles en el contexto social.
Por otro lado, con la estrecha cooperación entre los museos y sus usuarios, el valor de esas conexiones se vuelve más crítico. Los participantes en el proceso de elaboración de productos de un museo, al conocerlo bien, podrían participar activamente en la promoción de otros usuarios, en el sentido de que lo produjeron. Por otro lado, la diferenciación del discurso social a través de la perspectiva de los usuarios cambia el museo como plataforma de comunicación y contribuye a la integración social. Desde un punto de vista meramente económico, juegan un papel especialmente positivo como promotores concretos del museo. Los participantes influyen no solo en otros usuarios en la plataforma en línea, sino que también motivan las visitas reales al museo y sirven como un factor positivo para la afluencia de nuevos usuarios. Este cambio aumenta el número de conexiones entre ellos, lo que resulta en efectos de red y conduce a una experiencia mejorada a medida que más personas participan en las actividades, cambiando así su ecosistema. Afecta a otros usuarios a través de transacciones y comunicación.
A medida que la relación entre los usuarios se vuelve más diversificada y dispersa, el número de éstos aumenta y el valor del museo cambia positivamente, lo que apoya su desarrollo sostenible. En el proceso de colaboración, la descentralización de la autoridad del museo y la producción de contenidos de los usuarios, diversifican los canales de comunicación, lo que estabiliza su sostenibilidad. Como resultado, las buenas conexiones entre diferentes usuarios pueden mejorar el marco social. Intentan comprender atentamente los productos de los museos y comunicarse de manera efectiva con los demás, lo que, a su vez, crea un discurso social a través de una mezcla de opiniones comunitarias.
La pandemia de COVID-19 está cambiando nuestro mundo y, de alguna manera, parece que se volverá mejor y más positivo gracias a la innovación. Los museos están ampliando su papel de proveedores a plataformas de relaciones sociales, utilizando tecnologías digitales y abriendo sus posiciones al público. En respuesta, después del COVID-19, deben focalizarse, ante todo, en gestionar la co-creación de valor, porque es una de las soluciones más efectivas para su desarrollo sostenible en medio de los desafíos de esta época y de las posteriores. A medida que vaya desapareciendo la pandemia, los museos ciertamente irán cambiando, lo que afectará no solo a sus exposiciones, sino también a la forma en que los visitantes participen y se comuniquen. Sin duda, se transformará la relación entre el público y el museo, por lo que éste deberá responder bien a todos esos cambios.
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