Museos, Productos, Servicios, Programación y Experiencias

La creación de prototipos, las pruebas y la evaluación a lo largo del proceso de desarrollo de productos, servicios y experiencias es intrínsecamente valiosa. Puede suponer un trampolín fundamental para las organizaciones que estén comenzando a pensar en la transformación, así como para las que se hallan en el camino de hacerlo.

El desarrollo y la evaluación se encuentran intrínsecamente vinculados. ¿Cómo se puede construir algo eficaz si no estamos seguros de si lo que se está desarrollando resuelve un problema del usuario/visitante o, incluso, satisface las necesidades del mismo? Si bien los profesionales de los museos son expertos en sus campos, a menudo no resultan representativos de su público. Como tal, no sería razonable suponer que pueden responder adecuadamente a las necesidades de la audiencia sin aportes adicionales. Con un acceso más fácil a esas audiencias que nunca, no involucrarlas con el objetivo de un producto, servicio, programa o experiencia en el proceso de diseño puede suponer una oportunidad perdida.

¿Por qué es importante, entonces, incorporar las pruebas y la evaluación al proceso de desarrollo?

• Ayuda a mitigar el riesgo. Al realizar pruebas con anticipación y con frecuencia, podemos tener la confianza de que lo que estamos desarrollando funcionará y será interesante para nuestra audiencia.
• Ayuda con la inclusión. Una gama más amplia de voces dentro del proceso de desarrollo ayuda a detectar antes problemas potenciales en torno a la inclusión, lo que puede evitar errores aún mayores en el camino del desarrollo.
• Aporta nuevas ideas. Como profesionales de los museos, a menudo sentimos que tenemos que tener todas las respuestas, y eso ejerce una gran presión nosotros. Pero no se puede esperar que lo sepamos todo sobre los visitantes; se nos debería permitir actuar como los facilitadores que somos. Porque somos facilitadores, no propietarios, de las experiencias de los museos. Comprender esto permite que otras voces aporten nuevas ideas.

Las siguientes herramientas se extraen de una variedad de fuentes y disciplinas que respaldan el diseño de muchos tipos de intervenciones, incluidos productos, servicios, experiencias y programación. Repasemos cuáles son:

• Idea y cocreación colaborativas: estos procesos incorporan a un grupo de personas para que diseñen el proceso de diseño, ofreciéndoles la oportunidad de participar directamente. La co-creación como parte central de un proceso de diseño transforma la dinámica actual de «diseñar para» en «diseñar con y para» esa audiencia. Además de abrir dicho proceso a una mayor variedad de ideas, la creación colaborativa es particularmente efectiva para minimizar las brechas en el proceso de diseño, cuando las identidades y experiencias vividas del equipo de diseño no reflejan la comunidad para la que están diseñando.
• Alfabeto crítico de un diseñador: esta colorida baraja de cartas fue diseñada por la doctora Lesley-Ann Noel, a fin de presentar a los diseñadores y estudiantes de diseño la teoría crítica con una herramienta que también les ayude a reflexionar sobre su proceso de diseño. La baraja contiene una teoría para cada letra, además de una definición de dicha teoría y una pregunta o comentario que la conecta directamente con la práctica del diseño. La Dra. Noel es Directora Asociada de Design Thinking for Social Impact.
• Técnicas de diseño incorporadas (por ejemplo, juego de roles; contexto corporal): los equipos de diseño representan escenarios para probar ideas y experimentarlas físicamente. El diseño incorporado puede ser tan simple como hablar utilizando un guión o proceso; o tan complicado como desarrollar sketches y experiencias detalladas de juego de roles para explorar cómo una decisión de diseño concreta podría percibirse por un participante o usuario final una vez ejecutada.
• Programas públicos como sitios de creación de prototipos y pruebas: las experiencias públicas contenidas en un tiempo y espacio específicos son posiciones seguras en las que experimentar, porque ofrecen datos y lecciones inmediatas sin el alto costo de las nuevas infraestructuras invertidas. Además, la oportunidad para que los museos reconciban los programas públicos como sitios de innovación, conlleva promover una cultura de prueba y respuesta que permita a los profesionales utilizar lo que tienen para experimentar mientras diseñan «con y para».
• Conceptos de sacrificio: los conceptos de sacrificio son ideas tempranas, sin limar, y potencialmente defectuosas que se hacen visuales / físicas y se utilizan como un medio para crear reacciones, respuestas y discusiones entre los usuarios y los equipos de diseño. Se trata de la cultura de «hacer dentro de la organización», ya que los conceptos de sacrificio son destinados a ofrecer experimentos mentales capaces de desafiar las culturas de perfeccionismo y restricción.
• Pensar, sentir, hacer: este es un enfoque de cognición incorporada que se utiliza más frecuentemente para el diseño de experiencias o el de interpretación, incorporando elementos de pensamiento, sentimiento y acción. Se busca eliminar las barreras mal concebidas entre el cuerpo y la mente, pensar, sentir, hacer y crear oportunidades para experimentar juntos los tres fenómenos de manera integral, así como para percibir la influencia y las relaciones de un fenómeno (como sentir) con otro (como hacer).
• Marco de diseño de MDE: MDE es un enfoque de diseño que considera de cerca la relación entre quienes diseñan un juego y quienes lo juegan, representando «mecánica, dinámica y estética», respectivamente. El MDE propone que la forma en que los jugadores experimentan un juego sea, en primer lugar, encontrar las instrucciones (mecánicas), que informan sobre lo que hay que hacer para jugar (dinámica) y los lleva a experimentar un sentimiento o conjunto de sentimientos (estética). El diseñador de dicho juego comenzaría con un resultado emocional deseado, o la estética para la que está diseñando; a continuación, identificaría en qué acciones los usuarios / jugadores deben participar para percibir los sentimientos deseados; y, finalmente, detallaría las instrucciones para conseguirlos – y lograr precisamente eso -.
• Diseño de experiencia de usuario (diseño de UX): este es un «proceso de diseño (digital o físico) de productos útiles, fáciles de usar y agradables para interactuar». Las técnicas de UX se pueden emplear para todo el diseño de museos, incluidos los programas de actividades, exposiciones, publicaciones y servicios, y no solo para herramientas basadas en tecnología como interactivos y sitios web.
• Personas: las «personas» ayudan a generar empatía con las audiencias previstas al describir quién es un usuario y qué necesita, a menudo con información demográfica y psicográfica.
• Escenarios: los escenarios son historias cortas que se utilizan para describir las motivaciones de un usuario final, con el fin de participar en cualquier tipo de intervención (comúnmente un producto o servicio, pero no siempre) o para describir el problema que dicha intervención pretende abordar. Los escenarios también pueden ayudar a mapear diferentes motivaciones entre diversos grupos de usuarios e, incluso, a detectar cómo esas motivaciones pueden cambiar antes, durante y después de la interacción de un usuario final individual con la intervención que se está diseñando.
• Recorridos del usuario: los «recorridos» ofrecen una representación visual de las interacciones del usuario final a través de múltiples canales – o mediante varios puntos de contacto -, que pueden tener con una intervención específica al completar una tarea o participar en una serie de interacciones. Además de ayudar con el diseño de interacciones de usuario completamente nuevas, los recorridos pueden ser muy efectivos al implementar nuevas funciones o mejoras a productos y servicios ya existentes.
• Prueba de usuario: los usuarios finales reales prueban varios componentes de un producto o servicio durante el proceso de desarrollo del mismo para asegurarse de que la versión final cumple con las necesidades y expectativas reales de dicho producto. Este proceso generalmente incluye pasos específicos para las pruebas de usabilidad, cuyo objetivo es medir cómo de fácil es usar lo que se está desarrollando.
• Pensamiento de diseño (Design Thinking): el pensamiento de diseño es un proceso iterativo, no lineal y centrado en el ser humano, que se utiliza para diseñar productos, servicios, experiencias, programas y más. Aunque hay muchas adaptaciones de los métodos de pensamiento de diseño, generalmente incluye cinco pasos: 1) empatizar; 2) definir; 3) idear; 4) prototipo; y 5) prueba. A lo largo de estos cinco pasos se encuentran fases necesarias de pensamiento divergente y convergente, que permiten la creación de un amplio espacio de posibilidades, antes de acotar el campo para prototipar y probar ideas específicas.
• Proceso de desarrollo ágil: se trata de un proceso de desarrollo que divide un proyecto en ráfagas cortas llamadas «sprints» para diseñar, construir y lanzar de forma iterativa un proyecto en partes. En lugar de un proceso de «cascada» más convencional, que divide el trabajo en fases lineales, el desarrollo ágil permite la construcción, el aprendizaje y la revisión con cada lanzamiento, incorporando así más información en el trabajo de los pasos posteriores. Este enfoque proviene directamente del desarrollo de software, pero se puede aplicar eficazmente a la creación de servicios, programas e incluso exposiciones en las circunstancias adecuadas.

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