Proyecto Museo de la Cultura Huichol-Wixárika: comienzo del desarrollo del proyecto museológico con Susana Valadez, nominada al Premio Nobel de la Paz 2019, y Ricardo Cano, director de EVE Museos e Innovación.
Cuando nuestros museos vuelvan a abrir sus puertas, nada será como hasta ahora. Lamentablemente, esta pandemia ha impactado en nuestro mundo de una manera profunda y duradera. Los museos, por definición, son lugares para reunirse e interactuar, por lo que es muy probable que se conviertan en víctimas propiciatorias ante un desafío ambiental que exige distanciamiento, lo primero. Ahora tenemos la oportunidad de responder con atención y responsabilidad a esta «nueva normalidad» – qué poco nos gusta el nombre -, que implica la voluntad de cambiar la forma en la que nos desenvolveremos en el dia a dia. Nos enfrentamos al delicado equilibrio que existe entre hacer que nuestros visitantes se sientan bienvenidos y seguros y preservar su salud dentro de las instalaciones.
Las barreras físicas crean barreras mentales.
Imaginemos la situación en el día de apertura de nuestro museo. Tus visitantes ya han accedido. Se han colocado los protectores de plástico que se les ha facilitado en la recepción y en la sala de guardar bultos. Los miembros de tu personal están de pie ante el mostrador con máscaras N95 – Hay una señal que indica que los visitantes sin máscaras no podrán entrar -. Está lloviendo, hace frío y las colas de compra de entradas, configuradas para mantener distancias de dos metros entre persona y persona, se extienden largamente hacia la puerta. ¿Se te ocurre algo menos acogedor? Los primeros cinco minutos de la experiencia del visitante marcarán la pauta, y si no actuamos correctamente nuestro público se irá para no volver. Peor aún, puede compartir esta mala experiencia en una de las muchas plataformas que utilizamos para promocionar nuestros sitios.
¿Cuál es la alternativa? Podemos comenzar usando estas barreras necesarias como una oportunidad para entrar en acción. Las máscaras son un ejemplo perfecto. Si deseas garantizar la seguridad de tus visitantes exigiéndoles que las utilicen, proporciónaselas de forma gratuita. Si lo que quieres es transmitir un mensaje más acogedor, regálaselas en colores brillantes, imprime el material con imágenes de tu colección o agrega un eslogan emocional. Sé igualmente atento con las mascarillas que lleve el personal. También deberán ser de colores vivos y alegres, tal vez podrían mostrar la marca de tu museo.
Punto de inflexión.
Si respetamos el distanciamiento social que marca el protocolo una vez que abramos nuestros museos, tendremos que reevaluar los estándares de ocupación. Esto va mucho más allá de limitar el número de personas que podrán coincidir dentro de tu museo – o incluso en una misma sala -. La mayoría de las tasas de ocupación de museos oscilan, generalmente, entre los 6 y 8 metros cuadrados por persona. ¿Cómo se traduce ésto en nuestro museo? Para acomodarnos al cambio, necesitamos reevaluar la experiencia del museo y reimaginar nuestras exposiciones, siempre que dispongamos de esos espacios.
Cuellos de botella.
Un recorrido con el plano de planta se hace imprescindible. ¿Cuál es el movimiento de las personas a través de tu museo? ¿Dónde pueden coincidir? ¿Qué áreas son las problemáticas? La experiencia del visitante comienza antes de acceder a las exposiciones y continúa después de abandonarlas. Por lo tanto, el recorrido debe marcar claramente el vestíbulo, el mostrador de recepción, las áreas de recogida de abrigos, los puestos de venta de entradas y la tienda (la cafetería deberá estar cerrada).
Es posible que necesites delinear colas con elementos de marcación o establecer zonas de espera en el lobby para poder asegurar que las personas mantengan entre ellas 2 metros de distancia. ¿Puedes acomodarlo a estas demandas de espacio? ¿Existe la posibilidad de adaptar zonas exteriores? ¿Es posible protegerlas de la meteorología? ¿Necesitas limitar la cantidad de personas que puedan ingresar al mismo tiempo? ¿La emisión de entradas programadas es una opción para tu museo? Sea lo que sea que planees implementar, considera siempre cómo afectará a la experiencia de tus visitantes.
A nadie le gusta esperar.
Las personas se impacientan cuando tienen que esperar en una cola, especialmente si esto ocurre bajo la lluvia y/o el frío. Es posible que hayas conseguido que tus visitantes se encuentren más seguros, pero al hacerlo puede que los hayas incomodado. Esto podría afectar a futuras visitas, como mencionábamos anteriormente. ¿Qué puedes hacer? Quizás desees conseguir un ahorro de tiempo mediante la compra anticipada de entradas desde plataformas en línea; o añadir interpretación en las áreas de tu lobby para mantener entretenidos a los visitantes mientras esperan. Si tienes problemas de espacio, la configuración de las exposiciones puede causar más cuellos de botella. Ofrece un código QR, una notificación automática o un enlace a una actividad en tu sitio web o aplicación; considera, incluso, el acceso a una muy recomendable encuesta solicitando información a tus visitantes sobre sus expectativas y necesidades.
Estas ideas sobre contenidos reflejan un cambio necesario de comunicación: informar desde los dispositivos de los museos a los de los visitantes, eliminando, además de la carga, la responsabilidad de desinfectar las audioguías. Si estás ofreciendo recorridos de audio desde dispositivos de mano o tienes una aplicación, la señalización a lo largo de la cola es lo perfecto para indicar a las personas cómo descargarla en sus teléfonos mientras esperan. ¿Tienes un presupuesto ajustado y no puedes apoyarte en la tecnología? Pues coloca letreros pequeños a lo largo de la cola, alternando preguntas y respuestas tipo trivial. Hagas lo que hagas, hazlo divertido, fácil y amigable.
Tomando decisiones complicadas.
Muchas de las exposiciones han sido diseñadas específicamente para que nuestros visitantes se reúnan alrededor de diferentes contextos, como señales interpretativas introductorias o áreas interactivas grupales. ¿Deberíamos eliminar la señalización interpretativa y apagar las estaciones interactivas? ¿Cancelar las visitas grupales? ¿Cómo puedes transmitir contenidos si tus herramientas ya no se consideran seguras o te obligan a cerrarlas directamente? Debemos pensar que habrá diferentes protocolos de seguridad e higiene, dependiendo de cada país; nosotros estamos basándonos en los españoles.
Tal vez la clave pudiera ser el mapeo de las exposiciones. Podríamos tener en cuenta cada área problemática; nos formulamos preguntas difíciles: ¿Cuál es el contenido esencial y qué se puede sacrificar al adaptar nuestras exposiciones? ¿Cómo se puede proporcionar ese contenido para atraer de manera segura a nuestra audiencia? ¿Con qué herramientas tenemos que trabajar? ¿Existen medidas de seguridad que podamos agregar, como la instalación de estaciones de desinfección, líneas de espera o señalización breve para alentar a los visitantes a practicar el distanciamiento social? En cualquier caso, hay que pensar que no se va a poder tocar nada.
Piensa local, olvídate de lo global.
Recuerde que si bien puedes agregar medidas de seguridad a las que ya te marcan los protocolos generales, es posible que no puedas controlar con precisión si tus visitantes las están siguiendo o no. Esto pudiera ser relativamente fácil para los museos más pequeños que tienen una interacción directa con el público y visitas de menor afluencia por día; puedes conseguir una base más sólida de clientes fieles en tus comunidades locales. Es probable que está cuestión se complique en los museos más grandes, aquellos que recurren al grueso regional o nacional de visitantes que, por lo general, solo acuden una vez. Debemos poner toda nuestra atención en lo local, atender a la fidelización.
Fase de apertura.
Especialmente para estos museos más grandes, puede tener más sentido volver a abrir el edificio por fases. Debemos hacer un balance de nuestros recursos de personal y comunicar públicamente los cambios que se van a producir. Comienza con las áreas que se controlan más fácilmente. Elige una o dos salas para abrir inicialmente. Esto te dará la oportunidad de hacer una prueba beta sobre la implementación de señalización, medidas de seguridad y aplicación de nuevas tecnologías. También puedes disminuir los gastos iniciales, a la vez que ganarás tiempo para desarrollar contenido de calidad. Los problemas de seguridad más complejos pueden afectar a áreas como la cafetería, que deberá abrir más tarde, una vez que tengamos la seguridad de que puede cumplir con los estándares de salud requeridos.
Protocolos.
Independientemente de las medidas que decidas tomar para prepararte en la reapertura de tu museo, debes establecer protocolos claros, tanto con tu personal como con tus visitantes. Hazles saber que todo será diferente, cómo los vas a proteger y qué cambios de comportamiento se espera de ellos. Respecto al personal, puedes capacitarlos en cuanto a la manera de mantener un ambiente limpio y seguro; cómo mostrarse acogedores con el público sobre los nuevos procedimientos; el modo de responder si alguien se pone enfermo en las instalaciones; o cómo acercarse diplomáticamente a aquellos que no están respetando los protocolos de seguridad. No dejes esta oportunidad pasar: desarrolla un lenguaje empático y amable. Asegúrate de que tu personal transmite a los visitantes que los nuevos protocolos están allí para mantenerlos a salvo.
Deberás establecer expectativas para tu público, incluso antes de que acceda al museo. Tu mensaje ha de ser consistente y muy claro. Deberás usar ese modelo (tono) de lenguaje en el sitio web del museo, en la señalización de la entrada y del vestíbulo y en todo el museo, así como para la comunicación verbal del personal de la recepción – como si siguiéramos un libro de estilo -. Esto será especialmente importante cuando se reanude el calendario escolar. Se deberán proporcionar herramientas a los maestros, aportando las recomendaciones necesarias para preparar a los estudiantes ante las visitas.
Intentar rentabilizar el esfuerzo.
Muchos museos están considerando dónde invertir el dinero del que disponen para lograr estar en una situación más favorable de cara a la apertura. Nuestras cinco recomendaciones principales son:
- Automatización de inodoros, lavabos, dispensadores de jabón y toallas, y puertas (exteriores y baños). Ve un paso más allá y reemplaza las estaciones interactivas de botón por activadores de sensores de movimiento.
- Aumenta tu presupuesto de limpieza para respaldar un programa de desinfección todo lo potente que sea posible.
- Establece medidas de seguridad para el personal y los visitantes, e instala un protector de vidrio o metacrilato (que sea muy sólido) en el mostrador de recepción y estaciones de desinfección en todo el museo.
- Proporciona máscaras desechables / lavables gratuitas para tus visitantes. Haz un esfuerzo adicional; agrega la marca de tu museo, o imprímelas con imágenes relacionadas con los contenidos del mismo.
- Diseña una estrategia para el desarrollo de contenido aplicado a los dispositivos personales de mano (actividades del sitio web, recorridos de audio, encuesta de servicio al cliente o aplicación interactiva).
Estamos en esto todos juntos.
Ningún museo o profesional de los museos puede darte todas las respuestas. Cada museo es único, y el enfoque que adoptemos para responder a los profundos cambios a los que nos enfrentamos será igualmente único. Pero si creamos un entorno de intercambio y apoyo, podremos navegar juntos en estos tiempos rodeados de brumas e incógnitas. Es fundamental inspirar a otros con nuestros éxitos y ahorrarles dificultades compartiendo nuestros fallos; la conexión entre profesionales es ahora más importante que nunca. Podemos y debemos esforzarnos por ser ingeniosos y generar recursos; esta es la mejor manera de que todos logremos el éxito.
Recurso bibliográfico:
Amy Hollander (2020): Post Covid Balancing Act: A Strategy Primer for Museums. Museum Next, Opinión: https://www.museumnext.com/article/post-covid-balancing-act-a-strategy-primer-for-museums/
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