En general, la denominación «experiencia del visitante» se utiliza para describir proyectos de capital finitos y de gran escala, llevados a cabo por instituciones públicas, que buscan aumentar el número de visitantes y mejorar la impresión que causan en ellos. A modo de ejemplo, encontramos iniciativas recientes de experiencia para visitantes en los llamados «espacios de conexión» del Museo Británico (Rogers Stirk Harbour + Partners), un proyecto focalizado en la reconfiguración de los espacios públicos, que mejora la accesibilidad, la orientación y el ambiente, y facilita la generación de ingresos (sostenibilidad económica).
Además de los cambios a gran escala en la estructura de los museos, la «experiencia del visitante» puede entenderse como un conjunto de interacciones más pequeñas y cotidianas con nuestros visitantes, y como tal, la definición se ha ampliado considerablemente. Para comprender mejor esta definición emergente y más matizada, la experta en experiencia del Visitante Elissa Frankle desarrolló un modelo basado en la Jerarquía de Necesidades de Maslow, que ilustra cómo se pueden segmentar y comprender las necesidades del público. Esta teoría supone que, para satisfacer las demandas “superiores” de los visitantes, primero se deben cumplir garantías sobre seguridad, accesibilidad y necesidades psicológicas básicas.
En una encuesta a profesionales de un museo, cuando se les preguntó sobre las percepciones de la experiencia del visitante, el personal reflejó esta definición más amplia y práctica. Además de factores como el ambiente, la orientación y el servicio al cliente, los profesionales valoraron también la orientación previa a la visita, la atención a los visitantes con necesidades complejas o adicionales, los medios digitales y la diversidad del personal.
Cuando se encuestó sobre áreas de la experiencia del visitante que pueden pasarse por alto o no ser reconocidas, el personal ofreció respuestas reflexivas respecto a temas como el impacto emocional que puede tener un museo, las rutas y recorridos para caminar, el conocimiento local y la importancia de los diferentes idiomas de los visitantes. Esta es una fuerte indicación de que, como fuerza laboral, mantenemos una comprensión profunda y matizada de los factores que contribuyen a brindar y mantener buenas prácticas en la experiencia.
A la luz de estas investigaciones, la estrategia incluye en su definición de experiencia del visitante las acciones, interacciones y transacciones cotidianas que tienen un impacto en la calidad de las percepciones del público en nuestros museos, así como su impresión general de éste como un lugar confiable y de calidad de marca.
Desde, al menos, la década de 1960, son muchos los museos que buscan comunicar mensajes e historias que consideran las más importantes para ser narradas. Sus visitantes, sin embargo, continúan en su mayor parte disfrutando de los museos como una actividad social de tiempo libre mientras persiguen intereses personales. Ambos parecen estar conectados en una relación agradable a largo plazo en la que ninguno habla el idioma del otro. Por un lado, los visitantes siguen teniendo experiencias que encuentran lo suficientemente gratificantes como para repetir, más o menos espaciadamente, sin que les moleste lo más mínimo perderse la mayoría de los mensajes de las instituciones (más de un 60% de visitantes abandona el museo sin saber realmente lo que ha visto, según las encuestas). Por otro, a pesar de los repetidos esfuerzos para dar forma y remodelar sus mensajes, los museos continúan teniendo dificultades para persuadir a los visitantes de que «aprendan» mientras experimentan.
Si existen esos problemas para atraer al público, tal vez sea hora de que reconsideren sus misiones. Tal vez, como sugiere Ansbacher (2002a), estas instituciones deberían empezar a adoptar una gama más amplia de resultados y a apoyar activamente los propósitos de los visitantes en sus exposiciones. Los teóricos y practicantes constructivistas han logrado avances considerables en la creación de condiciones para un aprendizaje abierto y experiencias más enfocadas hacia el público, especialmente en los centros de ciencias y los museos infantiles. Pero en muchos otros museos, el foco permanece casi exclusivamente en los mensajes que éstos desean comunicar. A pesar de un respaldo expreso a las experiencias centradas en los visitantes, las exposiciones en estas instituciones están conformadas en gran medida por un contenido predefinido, más que por la experiencia misma. El resultado es que aquellas exposiciones destinadas principalmente a educar (en contraste con la exhibición de los objetos en su mayor parte en sus propios términos), tienen un potencial reducido para ofrecer experiencias sólidas motivadas por la curiosidad espontánea de los visitantes y compartida por audiencias más diversas.
Un problema central radica en la forma en que se define y utiliza la «experiencia», que ha llegado a ser vista como una mercancía vendible, tal y como lo expresaron de manera más discordante Pine y Gilmore (1999, IX), quienes argumentan que: «Las experiencias representan un género de producción económica existente pero previamente desarticulado». En su opinión, el propósito de dicha experiencia es una «transformación guiada» de clientes invitados a desempeñar un papel en un guión que está incompleto sin ellos. Gracias a la experiencia del gimnasio, el cliente se transforma de estar fondón a estar en forma. A través de una década de experiencias de educación bien planificada, el niño se transforma, progresivamente, en un adulto sensible y responsable. Los lectores se transformarán mediante experiencias de lectura que «los guían a través de actividades intelectuales al identificar libros y otros materiales que vale la pena leer, seguidos de observaciones y tal vez incluso exámenes». Los autores sugieren que tales «ofertas de transformación surgirán en casi todas las industrias que hoy se ven a sí mismas como parte del sector de servicios» (Pine y Gilmore, 1999, 168).
Pine y Gilmore definen la experiencia como algo que se ha diseñado, en el que el participante desempeña un papel moldeado por la entidad que lo diseña. Su punto de vista es ampliamente compartido por la comunidad de negocios y entretenimiento, y también ha ganado popularidad en la discusión (y un debate acalorado) dentro del campo de los museos. Particularmente para éstos, lo más inquietante es que esa definición de experiencia representa una forma velada de manipulación. Predefinir el resultado de la experiencia es el objetivo del marketing; no es el enriquecimiento y el placer ilimitados que los museos, en el mejor de los casos, puedan proporcionar – se beneficiarían de una forma diferente de pensar sobre la experiencia -.
Este enfoque se basa en el trabajo más antiguo de un teórico de la experiencia. Hace un siglo, John Dewey dio forma a una poderosa definición de experiencia y defendió claramente la educación que se construye a partir de las experiencias y los propósitos de quienes la reciben. Las lecciones de su larga vida de trabajo sobre la educación como experiencia no han sido aprendidas por los educadores hasta el presente (Tanner, 1997). Y, a pesar de algunos escritos excelentes sobre Dewey y el aprendizaje en la profesión museística (Ansbacher, 1998, 1999, 2002; Cole, 1984, 1985, 1995, 1998), ha habido poca aplicación práctica de la teoría de Dewey en la práctica real del museo. No obstante, sus escritos sobre el pensamiento, la experiencia y el aprendizaje ofrecen una visión auténtica y útil de la tarea de los creadores de exposiciones en la actualidad.
El diseño de exposiciones, desde la perspectiva de la experiencia del visitante, requiere una reconsideración de la forma en que definimos «experiencia» y una reevaluación de los propósitos de los museos y otras atracciones para visitantes. Muchos autores visonarios han ofrecido nuevas perspectivas en la última década y está claro que muchas instituciones buscan ya medios y propósitos más efectivos. Este paisaje cambiante mejora la oportunidad de crear un campo institucionalmente centrado de mensajes y taxonomías de conocimiento en una conexión más inmediata con un mundo de actividad y disfrute centrado en el visitante. Para comprender mejor lo que esto significa, debemos hacer preguntas más profundas sobre la naturaleza de la experiencia y los propósitos de los museos en su interacción con el público. No es suficiente decir que «proporcionamos experiencias» o «educamos». Estas declaraciones no parecen dar cuenta de lo que realmente sucede en las exposiciones, ni ofrecen información sobre cómo mejorarlas. Si los museos pretenden crear lugares más ricos de experiencia, deberán propiciar un terreno fértil en el que tanto el visitante como la institución desempeñen un papel en la configuración de la naturaleza y los propósitos de la experiencia. Aunque se ha escrito mucho sobre el tema desde Dewey, sus propuestas siguen siendo una fuente de intuición, y tienen tanta aplicabilidad hoy como hace un siglo. De manera más directa y con mayor distancia y claridad, se pide a los museos que reflexionen detenidamente sobre sus propósitos para interactuar con el público visitante y fomentar los propósitos de éste.
En ausencia de tal reflexión, el impulso para «crear» experiencias en los museos fallará profundamente, como creemos que Pine y Gilmore tratan en su «Economía de la experiencia». Su visión del trabajo (de hecho, la vida como teatro) sugiere que la experiencia se puede representar y que el simple ensayo de la acción es el preludio del significado. El museo, desde este punto de vista, se convertiría en un «teatro de transformación», dirigiendo al «aspirante a actor a realizar nuevos papeles». ¿Dónde hay lugar para los propósitos del actor? ¿Dónde se puede encontrar una verdadera autonomía del yo? En el trabajo de exposición, como en el de educación, ha de haber una alternativa.
Los museos pueden ofrecer experiencias para que los visitantes participen en la formación de propósitos impulsados por su propia curiosidad e interés. Con ello, remodelarán sus exposiciones en intercambios más efectivos entre las personas que las crean y las que las usan. Un método en gran parte inexplorado es que las instituciones se liberen de una estructura experiencial que refleja las taxonomías del conocimiento, y cuyo propósito, predominante, es entregar hechos y mensajes, sin importar cuán sinceramente se pretenda o con qué urgencia se perciba. Alternativamente, los museos pueden ofrecer una gama de situaciones problemáticas que involucren a los visitantes en experiencias activas de indagación en un conjunto de recursos físicos e intelectuales disponibles de manera amplia y atractiva para su uso.
Recursos:
Ansbacher, T. (1998): John Dewey’s Experience and Education: Lessons for Museums. Curator: The Museum Journal 41 (1): págs. 36–49.
Ansbacher, T. (1999): Experience, inquiry, and making meaning. Exhibitionist 18 (2): 22–26. Ansbacher, T. 2002a. Are we learning anything ? Outcomes of the mu- seum experience. Informal Learning Review 53: págs. 4 –7.
Ansbacher, T. (2002b): Misunderstandings of meaning-making. Exhibitionist 21 (1): págs. 53–55.
Bitgood, S., B. Serrell, y D. Thompson (1994): The impact of informal education on visitors to museums. En: Informal Science Learning, (editores), V. Crane et al. Dedham, MA: Research Communications Ltd.: 61–106.
Childs, J. (1939): Educational philosophy of Dewey. En The Philosophy of John Dewey (editores), P.A. Schlip & L. E. Hahn (tercera edición), 1989. LaSalle, IL, EE.UU.: Open Court Publishing,
Cole, P. R. (1984): Piaget in the galleries. Museum News October: págs. 9–15.
Cole, P. R. (1985): Dewey and the galleries. Museologist Spring: págs. 12–14.
Cole, P. R. (1995): Constructivism-rediscovering the discovered. Curator: The Museum Journal 38(4): págs. 225–27.
Cole, P. R. (1998): More on Dewey: Thoughts on Ted Ansbacher’s paradigm. Curator: The Museum Journal 41(2): págs. 78–80.
Crane, V., H. Nicholson, M. Chen y S. Bitgood (1994): Informal Science Learning: What the Research Says About Television, Science Museums, and Community-Based Projects. Dedham, MA, E.UU.: Research Communications, Ltd.
Dewey, J. (1910): How We Think. (1997 reproducción del original publicado en Heath & Co., Boston). Mineola, NY, EE.UU.: Dover Publications, Inc.
Dewey, J. (1916): Democracy and Education: An Introduction to the Philosophy of Education. Nueva York, NY: The Free Press.
Dewey, J. (1929): Experience and Nature (1958 reproduction of second edition). Nueva York, NY: Dover Publications.
Dewey, J. (1938): Experience and Education (1997 edition). Nueva York, NY, EE.UU.: Touchstone.
Falk, J. y L. D. Dierking (2000): Learning From Museums: Visitor Experience and the Making of Meaning.Walnut Creek, CA, EE.UU.: AltaMira Press.
Hennes, T. (2002): Rethinking the Visitor Experience: Transforming Obstacle into Purpose. Think Design. Curator 45/2.
Hein, G. E. (1998): Learning in the Museum. Nueva York, NY, EE.UU.: Routledge.
Pine, B. J. y J. H. Gilmore (1999): The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Boston, MA, EE.UU.: Harvard Business School Press.
Roberts, L. C. (1997): From Knowledge To Narrative: Educators and the Changing Museum. Londres y Washington, D. C.: Smithsonian Institution Press.
Tanner, L. N. (1997): Dewey’s Laboratory School: Lessons for Today. Nueva York, NY: Teachers College Press.
Fotografía: Yayoi Kusama – The obliteration room. Stephan Ridgway
Curso EVE Especialización en Museología Moderna.
En este curso de Especialización se proporcionan las claves conceptuales y contenidos didácticos relacionados a las especialidades de gestión y planificación del museo, tanto en planteamiento de los objetivos de la comunicación y difusión del mismo, como en el análisis y planificación de los recursos y materiales en la dirección de proyectos museísticos. Este curso profundiza en el conocimiento de los usos y de las correctas estrategias de creación de proyectos de trabajo del museo en todas sus áreas.
https://formacion.evemuseos.com/app/course/especializacion-en-museologia-moderna
Si quieres recibir nuestro newsletter y artículos por correo electrónico, completa el campo correspondiente en el formulario de inscripción que encontrarás en la cabecera de esta página. Tu dirección de correo electrónico será utilizada exclusivamente para enviarte nuestros newsletters, pudiendo darte de baja en el momento que quieras.
