Misión del Museo y Experiencia de sus Visitantes

En los últimos años, los museos están intentando poner toda su atención en el público, y esta tendencia requiere considerar las necesidades de la audiencia (tanto los visitantes reales como los potenciales) al planificar actividades y exposiciones (Hooper-Greenhill, 2006). Además, los museos deben adaptarse a los cambios socioculturales, buscando nuevas formas de satisfacer las demandas emergentes relacionadas con el aprendizaje y la experiencia del disfrute (Black, 2005).

Dicha evolución está especialmente impulsada por presiones sociales, políticas y económicas (Ross, 2004; Bearman y Geber, 2008; Black, 2012). Ballantyne y Uzzell (2011) explican el enfoque centrado en la audiencia como una estrategia que adoptan los museos en respuesta a la disminución de la financiación pública y con la idea de competir con otros servicios de ocio para atraer a los consumidores.

Aparte de la presión externa, se ha producido un cambio de perspectiva basado en la nueva concepción de los museos y su combinación con diferentes disciplinas, especialmente la psicología y las ciencias sociales.

Este cambio profundo se materializa sobre dos ejes. Uno tiene que ver con el cambio de la vieja museología – basada en el enfoque positivista-conductista – a la nueva – basada en un enfoque constructivista -, y otro con la trasformación de un enfoque centrado en las colecciones hacia otro más focalizado en la audiencia. Frente a la idea tradicional centrada en la exposición y con tendencia a dirigir el comportamiento de los visitantes a través de caminos predeterminados, los gestores de museos de hoy son propensos a explorar la perspectiva de la audiencia para construir colaborativamente experiencias significativas (Hooper-Greenhill, 2000; Simon, 2010). Además de los resultados del aprendizaje, los museos valoran las emociones, la diversión y la creación de significado (Hooper-Greenhill, 2004). Relacionado con estas ideas, son cada vez más los que buscan soluciones innovadoras para exponer y comunicar mejor el patrimonio tangible e intangible que preservan, al tiempo que tratan de atraer a los visitantes para que disfruten de una experiencia educativa y de ocio.

Actualmente, las tecnologías más prometedoras son las que se encuentran en la categoría de realidad mediada por computadora. La realidad aumentada (RA) hace referencia a un sistema que integra contenidos digitales (es decir, textos, imágenes, videos y objetos 3D) con la percepción del usuario del mundo real, mediante el uso de sistemas digitales, tabletas y teléfonos inteligentes. Proporciona un entorno donde los usuarios pueden obtener una combinación de objetos virtuales y reales, frente a la realidad virtual (RV), que sumerge al usuario en un entorno virtual (Phon et al., 2014).

Con respecto al patrimonio cultural, estas tecnologías se aplican especialmente en museos arqueológicos e históricos, con el fin de ayudar a los visitantes a imaginar cómo podrían haber sido originalmente los lugares y/o monumentos (Vlahakis et al., 2001; Tzortzaki, 2002; Damala et al. , 2007; Cultraro et al., 2009; Petrucco y Agostini, 2016). De hecho, la RA y RV permiten provocar en los usuarios estímulos y situaciones complejas que normalmente son imposibles de reproducir en la ubicación física del museo. Ambos tipos de realidades se caracterizan por tener propiedades intrínsecamente atractivas (los usuarios a menudo las perciben como interesantes, divertidas, intrigantes y preferibles a los dispositivos más tradicionales). Además, son escalables y adaptables a diferentes ámbitos y situaciones. En ese contexto virtual los entornos y los estímulos digitales pueden diseñarse ad hoc (Recupero et al., 2018).

A pesar de la gran bibliografía sobre el tema, existen todavía algunas cuestiones abiertas que deben abordarse para comprender mejor cómo la innovación tecnológica consolida la misión del museo y mejora la experiencia del público. Por otro lado, para diseñar soluciones innovadoras, la mediación de la tecnología debe investigarse considerando la interacción entre los visitantes (su experiencia previa, interés y motivación), la tecnología (sus características y modo de interacción) y el museo como contexto (misión, estrategias, entorno físico y exposición de las colecciones).

En este sentido, la relación entre el sector turístico y la investigación psicológica es bidireccional: en el intento de mejorar la oferta, los museos plantean considerables desafíos que pueden abordarse mediante la adopción de marcos y métodos psicológicos. De esta manera, se experimenta la perspectiva psicológica en un campo de estudio emergente para derivar hallazgos relevantes y orientar el diseño futuro de los servicios turísticos. Podemos explorar este proceso discutiendo la Teoría de la Actividad Sociocultural (TA) como marco teórico para conceptualizar la visita al museo como una actividad mediada por la tecnología, y para identificar mejor los factores que configuran la interacción entre los visitantes y las tecnologías.

En los últimos años, la contribución de diversas disciplinas y profesionales (el marketing, la informática, la psicología y la pedagogía) hace de los «estudios de visitantes» un campo de investigación en aumento, cuyo objetivo es crear un estudio de campo más sistemático sobre los visitantes de los museos (Goulding, 2000; Kirchberg y Tröndle, 2012), considerando la experiencia de éstos como una complejidad de memoria, impulsos personales, identidad grupal, toma de decisiones y estrategias de toma de significado, así como preferencias de ocio (Benefield et al., 1993; Bitgood, 2002; Falk y Dierking, 2016). Por ejemplo, la perspectiva de la psicología ambiental se utiliza para analizar los museos como fuente de emociones y afecto (Cancellieri et al., 2018). De hecho, existe una relación significativa entre la calidad percibida del museo y las emociones provocadas, lo que a su vez afecta la satisfacción de los visitantes (De Rojas y Camarero, 2008).

La psicología también afecta a la concepción general del museo y a la forma en que se concibe y estudia la experiencia del visitante. En los últimos años se ha producido un cambio de la «vieja museología» basada en el enfoque positivista-conductista, a la «nueva museología» basada en el enfoque constructivista (Vergo, 1997). La antigua museología concibe al museo como una institución dedicada a la educación de las masas (Hein, 2002). El modelo de comunicación de experto a novato determinaba que el curador del museo se encargara de definir la información que se iba a transmitir, mientras se esperaba que los visitantes la absorbieran para retener el mensaje (Macdonald, 2006). La colección del museo era el centro de atención, con el fin de encontrar la forma más efectiva de comunicar el significado inherente de las colecciones exhibidas (Hooper-Greenhill, 2006). Al introducir la «Nueva Museología», Vergo (1997) enfatizó la necesidad de reexaminar el papel del museo y su relación con los visitantes y la sociedad.

El cambio de la vieja a la nueva museología fue parte de un desarrollo más amplio en muchas disciplinas sociales que tuvo lugar durante los años ochenta y noventa. Concretamente, la difusión del constructivismo (con las contribuciones fundamentales de Kelly, Bruner, Mead, Piaget, Lewin, Vygotskij) fomentó la «reflexividad» entre la comunidad de museos, traduciéndose en una mayor atención a los procesos mediante los cuales se produce el conocimiento y hacia la naturaleza parcial del conocimiento en sí mismo (Macdonald, 2006). Así, en los últimos 20 años se ha suscitado un debate sobre los roles sociales y políticos de los museos, fomentando nuevas formas de comunicar el patrimonio cultural en contraposición al enfoque centrado en colecciones (McCall y Gray, 2014).

Desde esta perspectiva, el museo se concibe como un «facilitador», habilitador y mediador del aprendizaje, ya que proporciona el escenario adecuado para promover la construcción de significado de los visitantes, de acuerdo con sus antecedentes y necesidades específicas (Hooper-Greenhill, 2006; Black, 2012). Un paso más hacia una comprensión integral de la experiencia del público se deriva del análisis de la interacción de éste con la tecnología utilizada como herramienta interpretativa. Para ello, la investigación puede beneficiarse de la Teoría de la Actividad Cultural-Histórica (TA) (Leont’ev, 1974, 1978; Engeström, 1987, 2000) como marco para orientar tanto el análisis como el diseño de tecnologías interactivas.

A partir de los trabajos de Susan Bødker (1987, 1990), la TA estaba llamando la atención de la comunidad de interacción humano-computadora (HCI) en línea, en un intento de ir más allá del paradigma cognitivo. De hecho, se ha reconocido que el comportamiento de los usuarios no puede explicarse únicamente en función de su actividad mental individual, y que la interacción con la tecnología no es una cuestión de intercambios de entrada y salida entre unidades de procesamiento de información (Norman, 1980; Bannon, 1991, 2011). Actualmente, existe evidencia de la importancia de considerar criterios contextuales para el diseño de tecnologías (Talamo et al., 2011a, b; Giorgi et al., 2013), evitando un modelo idealizado y racional de las prácticas que inevitablemente no logra captar la complejidad y contingencia de acciones de la vida real en situaciones específicas (Talamo et al., 2015).

Entre las diversas teorías psicológicas, la TA ha sido reconocida como un marco poderoso, ya que explora la interacción entre usuarios y herramientas, y por lo tanto puede aplicarse con éxito para estudiar la tecnología en el contexto de las actividades humanas (Kaptelinin y Nardi, 2006). La Teoría de la Actividad (TA) conceptualiza la actividad humana como una forma de hacer realizada por un sujeto y dirigida a un objeto que es un resultado prospectivo que satisface determinadas necesidades del sujeto. Esta interacción entre el sujeto y el objeto puede ser mediada por la herramienta, un artefacto físico o una herramienta intangible (por ejemplo, ideas y procedimientos) que permite que el sujeto alcance el objeto (Leont’ev, 1974, 1978).

La herramienta como mediadora de la actividad puede ser tanto habilitante como restrictiva: empodera al sujeto al permitirle alcanzar el resultado, pero también restringe la interacción desde la perspectiva de esa herramienta en particular (Kuutti, 1996). Como instrumento de mediación, la tecnología puede permitir una actividad que no sea prácticamente ni posible ni factible; o lograr que una determinada actividad capte un objeto, algo que de otro modo sería imposible (Kaptelinin y Nardi, 2006). La Teoría de la Actividad Sociocultural, al centrarse en la intencionalidad de la persona, la mediación de la herramienta y el análisis de la actividad, permite a los investigadores y gestores de museos considerar el impacto de tecnología en la experiencia de los visitantes – dentro del contexto situado de las exposiciones -.

La experiencia del museo es parte del consumo hedónico de los turistas (Skavronskaya et al., 2017) en el que el aprendizaje y el ocio se entrelazan (Dierking y Falk, 1992; Falk et al., 1998). Es muy probable que los eventos inusuales o atractivos que se experimentan en unas vacaciones provoquen una excitación positiva y, por lo tanto, es más fácil que se recuerden (Zhang et al., 2018).

Las principales ideas que intentamos exponer se podrían resumir de la siguiente manera:

• La tecnología puede ser explotada como «atracción», tanto para turistas como para visitantes locales, pero también debe actuar como «mediadora» durante la visita (Edmonds et al., 2006). Con este fin, debe proporcionar un equilibrio entre la fascinación, el efecto sorpresa y la calidad del contenido, para brindar la experiencia de ocio educativo a la que los visitantes esperan unirse.
• Para estimular una experiencia memorable, los museos pueden aprovechar la integración de RA y VRV, con el fin de transmitir información relacionada con el patrimonio basada en la metáfora de la máquina del tiempo: el aumento de la percepción de los visitantes con información visual y auditiva para descubrir las dimensiones intangibles del patrimonio tangible, y la inmersión en escenarios virtuales del pasado con la ilusión de estar allí.
• Aunque estas tecnologías ofrecen posibilidades prometedoras, deben diseñarse de acuerdo con las peculiaridades del contexto del museo (es decir,el contexto de los objetos del museo). De hecho, la contextualización de las colecciones de los museos ha de integrar adecuadamente las herramientas de interpretación tradicionales e innovadoras, con capacidades diversas y superpuestas, para satisfacer las necesidades y preferencias de todas las audiencias.

La investigación futura puede explorar más profundamente la experiencia subjetiva de los visitantes, analizando, por ejemplo, los vínculos entre la apreciación de las experiencias de museo mediadas tecnológicamente y las motivaciones específicas de la visita. Además, con el fin de brindar a los directores de museos información sobre qué tecnología implementar en sus exposiciones, la investigación cualitativa y cuantitativa futura podría comparar la realidad virtual y la aumentada en términos de disfrute, interés y diseño de experiencias.

Consultas: info@evemuseos.com

Recursos:

Raciel García Rodríguez (2019): Aplicabilidad de la Teoría de la Actividad Histórico-Cultural en los estudios de comportamiento informacional. Universidad de Matanzas – UM, Cuba.

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