Modelo Multifacético para Experiencia del Visitante

Hablar de experiencia del visitante en museos supone enfrentarse a un concepto complejo y en constante evolución. Durante años, las investigaciones se centraron casi exclusivamente en el aprendizaje, evaluando qué conocimientos asimilaba el público tras recorrer una exposición. Sin embargo, hoy sabemos que la experiencia museística abarca mucho más: emociones, relaciones sociales, estética, memoria, incluso momentos de trascendencia personal.

En una investigación de Jan Packer y Roy Ballantyne (2016) se propone un marco que sintetiza décadas de literatura académica y desarrolla un «modelo multifacético de la experiencia del visitante», útil para comprender y diseñar interacciones más significativas en los museos.

Del Aprendizaje a la Experiencia.

Autoras como Silverman (1995) y Rounds (1999) habían anticipado que el museo no solo transmite información, sino que ayuda a los visitantes a construir significados propios a partir de los objetos y relatos. Falk y Dierking (2013) reforzaron esta visión con su Contextual Model of Learning, que integra factores personales, físicos y socioculturales.

En esta línea, Packer y Ballantyne subrayan que la experiencia es una respuesta subjetiva a un entorno extraordinario, que va más allá de la vida cotidiana y deja huellas memorables.

¿Qué Entendemos por Experiencia?

La revisión de las investigaciones a las que tenemos acceso nos muestra que la experiencia puede entenderse de múltiples maneras:

• Como un «flujo de conciencia», dice Bruner (1986).

• Como una «respuesta subjetiva a estímulos», según Schmitt (1999).

• Como una «impresión memorable», de acuerdo con Carbone y Haeckel (1994).

• Como una «oferta diseñada o escenificada», en la línea de Carù y Cova (2003).

Estas perspectivas oscilan entre lo subjetivo e interno (vivencia personal) y lo objetivo y externo (entorno diseñado).

El Modelo Multifacético.

El principal aporte de estos autores es un modelo que identifica diez facetas de la experiencia del visitante. Estas no aparecen siempre juntas ni con la misma intensidad, pero ayudan a capturar la riqueza del fenómeno:

1. Cognitiva: adquisición de información y conocimiento.

2. Emocional: sentimientos despertados por la visita.

3. Estética: apreciación de la belleza y el diseño.

4. Social: interacción con acompañantes y otros visitantes.

5. Restaurativa: sensación de calma y renovación.

6. Espiritual/numinosa: momentos de trascendencia o conexión profunda.

7. Recreativa: disfrute lúdico y de ocio.

8. Participativa: implicación activa en actividades y decisiones.

9. Reflexiva: pensamiento crítico y autoevaluación.

10. Memorable: huella duradera en la memoria personal.

Este modelo, al ser aplicable a distintos tipos de instituciones y públicos, ofrece un marco para comparar experiencias y evaluar qué dimensiones se están promoviendo más o menos en cada museo.

Entre lo Interno y lo Externo.

Te recordamos que la experiencia resulta de la interacción entre:

• Factores Externos: entorno físico, narrativa expositiva, actividades diseñadas.

• Factores Internos: motivaciones, expectativas, conocimientos previos y estado emocional de cada visitante.

De esta interacción surge una experiencia única, que puede generar aprendizajes, recuerdos, cambios de actitud o bienestar emocional.

Implicaciones para la Museología Contemporánea.

1. Superar la Mirada Reduccionista: limitarse a medir satisfacción no basta. Los museos deben explorar todas las facetas de la experiencia.

2. Diseñar con Empatía: comprender que cada visitante vive el museo de forma distinta obliga a pensar en recorridos flexibles y múltiples capas de contenido.

3. Atender la Dimensión Emocional y Estética: más allá del conocimiento, los museos son espacios de belleza, inspiración y conexión afectiva (Mangione, 2016).

4. Fomentar lo Social y Participativo: el museo contemporáneo es también un espacio de encuentro, diálogo y construcción colectiva de significados (Simon, 2010).

5. Reconocer lo Restaurativo y lo Trascendente: en tiempos de sobrecarga digital, los museos pueden ofrecer momentos de calma y reflexión.

Constelación de Dimensiones.

La experiencia del visitante no es un fenómeno lineal ni uniforme, sino una «constelación de dimensiones que se entrelazan y fluctúan». El modelo propuesto por Packer y Ballantyne (2016) ayuda a comprender esta complejidad y ofrece a los museos una guía para diseñar entornos más ricos, inclusivos y significativos.

En última instancia, el valor del museo no reside solo en lo que enseña, sino en lo que hace sentir, recordar, reflexionar y transformar a sus visitantes.

Lista de Recursos Bibliográficos:

Pastor Homs, M. (2004): Los museos: entre la tradición y la modernidad. Ariel.

Bruner, J. (1986): Actual Minds, Possible Worlds. Harvard University Press.

Carbone, L.P. y Haeckel, S.H. (1994): Engineering customer experiences. Marketing Management, 3(3), páginas 8–19.

Carù, A. y Cova, B. (2003): Revisiting consumption experience: A more humble but complete view of the concept. Marketing Theory, 3(2), páginas 267–286.

Falk, J.H. y Dierking, L. D. (1992): The Museum Experience. Whalesback Books.

Falk, J.H. y Dierking, L.D. (2000): Learning from Museums: Visitor Experiences and the Making of Meaning. AltaMira Press.

Falk, J.H. y Dierking, L.D. (2013): The Museum Experience Revisited. Routledge.

Kaplan, S., Kaplan, R. y Ryan, R.L. (1993): With People in Mind: Design and Management of Everyday Nature. Island Press.

Masberg, B.A. y Silverman, L.H. (1996): Visitor experiences at heritage sites: A phenomenological approach. Journal of Travel Research, 34(4), páginas 20–25.

Rounds, J. (1999): Meaning making: A new paradigm for museum exhibits? Museum News, 78(5), páginas 27–31.

Schmitt, B. (1999): Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), páginas 53–67.

Silverman, L.H. (1995): Visitor meaning-making in museums for a new age. Curator, 38(3), páginas 161–170.

McCarthy, J. y Ciolfi, L. (2008): Place as dialogue: Understanding and supporting the museum experience. International Journal of Heritage Studies, 14(3), páginas 247–267.

Mangione, G. (2016): Making sense of things: Constructing aesthetic experience in museum gardens and galleries. Museum and Society, 14(1), páginas 33–51.

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