Experiencia Emocional en las Visitas a los Museos

¿Qué motiva a la gente a visitar un museo? ¿Qué determina cuándo y por qué los visitantes perciben que tienen experiencias óptimas? ¿Qué recuerdan las personas de su experiencia en el museo semanas y meses después de una visita, y por qué? Aunque históricamente se ha considerado que estas tres grandes cuestiones no tienen relación, todas están estrechamente interconectadas. La experiencia del museo no resulta lineal sino cíclica, y las emociones juegan un papel fundamental en cada etapa. Para comprender ese papel, sería necesario conocer algunos conceptos básicos sobre las emociones.

Los investigadores han dedicado mucho tiempo al estudio de las emociones, pero la comprensión de éstas ha experimentado una revolución significativa en los últimos años, tanto en el entendimiento exacto de lo que son, como en una mayor apreciación de su papel central en todos los pensamientos y comportamientos humanos. Alguna vez se pensó que las emociones respondían, principalmente, a un fenómeno biológico/fisiológico que, a su vez, creaba un estado mental entretejiendo pensamientos, sentimientos, respuestas conductuales y un grado de placer o disgusto. Actualmente, sin embargo, se sabe que los procesos biológicos/fisiológicos y psicológicos, además de los cognitivos, están co-involucrados y poseen la misma importancia. De hecho, resulta que el procesamiento emocional no es un evento ocasional, sino más bien una parte continua y crítica de prácticamente todo el procesamiento mental, incluida, particularmente, la toma de decisiones.

Esto significa que todas las decisiones, todas las elecciones, en última instancia, involucran y están determinadas en gran medida por consideraciones emocionales, y no por un pensamiento racional. Por supuesto, esto no es lo que se ha pensado tradicionalmente sobre la toma de decisiones, pero investigaciones recientes en neurociencia confirman que sin las emociones nunca seríamos capaces de tomar una decisión. El proceso básico funciona de la siguiente manera:

La mente evalúa toda la información nueva por su relevancia e importancia. Las «redes de importancia» del cerebro actúan como filtros fundamentales para llegar a estas evaluaciones. En última instancia, aquellas cosas que se contemplan directamente como relevantes para las necesidades fundamentales y relacionadas con el individuo, se consideran muy destacadas y dignas de atención, y el procesamiento adicional continúa; si no, se ignoran. Las experiencias pasadas resultan particularmente importantes en este proceso, ya que cuando son satisfactorias / insatisfactorias crean un modelo para las experiencias futuras, y las expectativas de satisfacción / insatisfacción se transforman, en gran medida, en ejes directores.

De esta manera, cada vez que una persona se encuentra ante una nueva situación, está predispuesta a comprometerse solo con aquellas cosas que antes le resultaban satisfactorias. Al mismo tiempo, utiliza estas expectativas de lo que ha visto/probado/sentido previamente como la base de cómo se verá/gustará/ sentirá la nueva cosa. Estas ideas preconcebidas son tan fuertes que incluso pueden influir en una persona para que crea que algo es satisfactorio cuando, en realidad, no lo es. Prácticamente todo esto sucede inconscientemente (por supuesto, si se le pregunta a alguien por qué le gustó algo, se le ocurrirá una explicación razonable, aun cuando no tenga idea de por qué estaba realmente satisfecho).

También es importante considerar el hecho de que existen aspectos psicológicos y contextuales en las emociones. Aunque la gente ha asumido durante mucho tiempo que las emociones son principalmente biológicas y reflexivas, investigaciones recientes han demostrado que prácticamente todas las numerosas «redes de importancia» impulsadas por las emociones en nuestras mentes son en realidad «aprendidas y construidas», no puramente innatas. Esto hace que la forma en que dos personas reaccionan emocionalmente ante un evento o elección particular de la vida no siempre sea ni predecible ni similar.

Las respuestas emocionales de cada individuo dependen de su experiencia individual vivida; es decir, de su educación cultural, conexiones sociales, historia pasada, así como del contexto inmediato. Por ejemplo, dos personas de la misma edad y origen socioeconómico que crecen en París tienen más probabilidades de experimentar respuestas emocionales similares frente a un cuadro de Monet que alguien que careciera de esas experiencias vividas anteriormente. Sin embargo, es probable que incluso estos dos parisinos se comporten de un modo emocional diferente en función de su propia y única experiencia vivida. Es más, una misma persona podría tener experiencias diferentes dependiendo de con quién esté o del porqué de su visita. Tal es la naturaleza de las conductas dependientes del contexto aprendidas/construidas.

A partir de esto, podemos comenzar a analizar por qué las emociones desempeñan un papel fundamental en todos los aspectos de la experiencia del museo. A continuación se muestran algunos detalles más específicos.

Al final, lo que realmente responde a la primera pregunta planteada, «¿por qué la gente visita los museos?», es que todas las decisiones sobre ir a un museo son, en realidad, experiencias aprendidas impulsadas por las emociones. Para que una persona decida visitar un museo, necesita haber aprendido, en algún momento de su vida, que se trata de un lugar capaz de apoyar positivamente una o más necesidades fundamentales relacionadas con uno mismo. En ausencia de esa percepción, principalmente inconsciente y emocional, nadie visitaría voluntariamente un museo.

La forma en que funciona este proceso para la mayoría de los individuos, es similar: como consecuencia de las experiencias pasadas y las recomendaciones de boca en boca de amigos y familiares, un gran número de personas (no todas) piensa en los museos como lugares idóneos para satisfacer necesidades particulares relacionadas con el ocio. Por ejemplo, muchos consideran que son lugares adecuados para realizar excursiones familiares positivas o que les ayudarán a satisfacer sus intereses personales en el arte, la historia o la ciencia. De esta manera, cuando una persona se despierta un día de fin de semana y comienza a planificar su tiempo, consciente o inconscientemente piensa tanto en sus necesidades de ocio como en los lugares que podrían satisfacer mejor esas necesidades. Una vez que llegan a un objetivo de ocio concreto – como pasar un buen día con la familia -, intentan decidir cuál de las diversas opciones podría permitirles cumplir mejor ese objetivo – ver una película, acudir a museo o pasar el día en el parque -. Es entonces cuando entran en juego las experiencias pasadas y las recomendaciones de boca en boca. Si una persona recuerda que su/s necesidad/es para ese día posiblemente se satisfagan «mejor» con una visita al museo, entonces, ¡listo!, su mente le dice que es allí a donde debe ir. Se contempla como una elección racional, pero existe una fuerte dosis de emoción subyacente ya «construida». Por lo tanto, la gran mayoría de los visitantes de los museos «deciden» visitarlos porque perciben que esa visita será la forma más satisfactoria de llenar sus necesidades de tiempo libre relacionadas con ellos mismos.

Un buen número de investigadores ha intentado determinar cuáles son las diversas razones/necesidades que los visitantes encuentran en la visita al museo. Aunque en los estudios se han utilizado diversos esquemas, todos convergen, en gran medida, en los mismos motivos básicos. Concretamente, la investigación de John Falk sobre por qué las personas visitan museos sugiere las siguientes siete categorías principales de motivación:

• Exploradores: visitantes motivados por la curiosidad, con un interés genérico en el contenido del museo. Esperan encontrar algo que capte su atención y alimente su aprendizaje.
• Facilitadores: visitantes con motivación social, cuya visita se centra principalmente en posibilitar la experiencia y el aprendizaje de los demás en su grupo social acompañante.
• Profesionales / aficionados: visitantes que sienten un vínculo estrecho entre el contenido del museo y sus pasiones profesionales o aficiones. Este tipo de personas suele visitar los museos por el deseo de satisfacer un objetivo específico relacionado con los contenidos.
• Buscadores de experiencia: se sienten motivados a visitar museos porque los perciben como un destino importante. Su satisfacción se deriva principalmente del mero hecho de haber «estado allí y hecho eso».
• Recargadores: buscan principalmente tener una experiencia contemplativa, espiritual y/o restauradora. Valoran el museo como un refugio del mundo, alejado del trabajo diario, donde pueden relajarse mientras están rodeados de cosas hermosas e inspiradoras.
• Peregrinos respetuosos: se sienten motivados porque valoran el museo como importante o sagrado. Realizan su visita por un sentido del deber y de sentir, y perciben que, al hacerlo, están honrado a las personas o al lugar representados.
• Buscadores de afinidad: buscan principalmente reafirmar el sentido personal de sí mismos. Valoran el museo como un lugar que puede apoyar su deseo de aprender más sobre quiénes son, de dónde vienen; sobre ellos y personas como ellos que han marcado una diferencia en el mundo.

Una vez en el museo, los visitantes recorren las exposiciones, hablan con las personas con las que acuden, observan a la gente y utilizan las tiendas y cafés. Por supuesto, lo que una persona atiende/hace específicamente mientras está en el museo depende de a dónde vaya y lo que vea. Sin embargo, por lo general, hay dos criterios clave que tienden a centrar la atención de los visitantes:

1. Objetos y exposiciones que apoyan directamente las motivaciones de visita y que están relacionadas con cada persona, incluidas las cosas que se les ha contado o que han escuchado que vale la pena ver / hacer.
2. Objetos y exposiciones que, aunque potencialmente periféricos a sus agendas de visitas primarias, todavía resuenan profundamente con sus intereses y experiencias anteriores.

Aunque lo que sucede dentro del museo nunca es del todo predecible, los visitantes con frecuencia encuentran experiencias que les ayudan a satisfacer sus visitas, especialmente cuando son emocionalmente sobresalientes. Por ejemplo, el momento en el que un padre «facilitador» se conecta con su hijo, o cuando un «explorer» descubre de repente algo que despierta su interés y sacia su curiosidad. Los visitantes a menudo consideran esos momentos como «experiencias máximas» que, a su vez, contribuyen significativamente a su sensación de satisfacción con la visita. De hecho, es muy probable que aquellos que logren cumplir con las motivaciones de la misma informen que tuvieron una experiencia muy satisfactoria.

Las «experiencias máximas» no solo mejoran la satisfacción del museo, sino que también generan recuerdos a largo plazo. Las personas recuerdan experiencias que encuentran muy satisfactorias. El hecho de que prácticamente todos los visitantes del museo reporten haber tenido vivencias positivas y puedan recordar y describirlas durante meses, e incluso años después, es un testimonio del valor significativo y la relevancia emocional de este tipo de experiencias de visita. Además de memorables y emocionalmente positivas, son exactamente el tipo de cosas que los visitantes comparten con otros más adelante; son las experiencias, emocionalmente satisfactorias, que desembocan en recomendaciones positivas de persona a persona y que impulsan las futuras visitas a los museos.

La experiencia del museo es todo menos lineal. Cada paso del proceso alimenta al siguiente y está mediado por emociones. Los sentimientos, y no el pensamiento racional, impulsan la toma de decisiones sobre las visitas, la satisfacción del visitante dentro del museo y, en última instancia, influyen sobre los recuerdos a largo plazo y las futuras visitas.

Los profesionales de los museos pueden aplicar estos conocimientos para informar y mejorar su práctica. Se logra así una mejor comprensión de cómo las emociones impulsan, o no, a las personas a visitar a los museos; o de por qué éstas se comportan como lo hacen cuando están en el museo; o de cómo y por qué las experiencias positivas dan como resultado recuerdos a largo plazo y buenas recomendaciones, y pueden contribuir a mejoras significativas en varias actividades clave del museo. Entre ellas, una mayor satisfacción de los visitantes y una mayor probabilidad de que vuelvan al museo. Estas ideas también pueden proporcionar información sobre cómo los museos pueden ser capaces de alentar con éxito a las personas sin experiencia de visita a hacerlo por primera vez. Cada faceta de la experiencia del museo comienza y termina con las emociones, siempre.

Consultas: gestion@evemuseos.com

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