Museos Digitalmente Maduros

Mason señaló que otra contribución importante de las prácticas del Diseño Centrado en el Ser Humano (HDC en inglés)* es su naturaleza reiterativa, lo que permite hacer frente a la complejidad en las organizaciones culturales. Según Dorst, para abordar con éxito los «problemas perversos», no es posible formular el problema completo y luego encontrar una solución final, como ocurre en algunos ámbitos técnicos donde es factible razonar de problemas a soluciones de manera controlada y ordenada. El proceso de HDC se desarrolla en pasos que se repiten, alternando entre la comprensión de una parte del problema completo y la prueba de posibles soluciones para ese problema específico, hasta llegar al diseño final que surge de dicha evolución. Esto se debe a que un «problema perverso» no se comprende plenamente hasta después de formular una solución, y resulta muy difícil definir por completo el problema desde el principio y luego llegar a una solución final.

Por lo tanto, el enfoque iterativo del HDC es particularmente útil para abordar los «problemas perversos», que son problemas complejos y difíciles de definir por completo desde el principio. En lugar de buscar una solución final de manera lineal, el HDC permite una evolución constante del diseño a medida que se comprende mejor el problema y se prueban posibles soluciones específicas.

En resumen, HDC se refiere al Diseño Centrado en el Ser Humano, un enfoque de diseño que prioriza la comprensión de las necesidades y experiencias de los usuarios para desarrollar soluciones iterativas y efectivas.

Los museos pueden utilizar el HCD (Diseño Centrado en el Ser Humano) para abordar la transformación digital a un nivel estratégico al concentrarse en la cultura y los valores organizacionales, las personas y las actividades cotidianas. El HCD puede alinear los valores fundamentales del museo con los principios de diseño estratégico que guían la creación de experiencias y servicios para los visitantes en el museo. Por ejemplo, Mason nos muestra un ejemplo práctico de cómo Derby Museums Trust adoptó el HCD como un enfoque eficaz para incorporar la visión y los valores fundamentales del museo, así como las necesidades de la audiencia, el personal del museo y las partes interesadas internas y externas, en las decisiones estratégicas para los Derby Museums. Mason trabajó en estrecha colaboración con el personal directivo de Derby Museums y llevaron a cabo una cantidad significativa de investigación y consultas con el personal del museo a través de dos fases de comprensión y definición mutuamente informadas, como parte de un enfoque de HCD. Este proceso permitió al equipo de Derby acceder a información interesante de toda la organización, incorporando las necesidades de la audiencia, las actividades del personal y las estrategias y valores organizacionales en el diseño de la plataforma en línea. Estos conocimientos informaron este proceso, que fue una estrecha colaboración entre Derby Museums y una consultoría de diseño externa, impulsada por el HCD. Este proyecto de investigación de acción participativa mostró cómo una comprensión más profunda de las personas involucradas en el museo y su actividad digital y no digital es absolutamente fundamental. Esto se debe a que, para transformar verdaderamente la relación de una organización con sus visitantes, el personal del museo debe cambiar sus prácticas en lugar de simplemente cambiar la tecnología que utilizan.

La transformación digital se ha asociado con la capacidad de realizar cambios constantes para responder no solo a la continua aparición de nuevas tecnologías digitales, sino también a los cambios que los contextos sociales emergentes exigen a los museos, incluidos los rápidos cambios impuestos por la pandemia. Para hacer frente a los desafíos de un panorama digital en constante evolución, el sector de los museos ha estado buscando formas más sofisticadas de fomentar una cultura de experimentación. Un museo maduro digitalmente debe ser inherentemente adaptable y receptivo a un flujo constante de nuevas tecnologías y plataformas, así como a las expectativas cambiantes de los visitantes, impulsadas por estas condiciones cambiantes.

La aceleración del cambio en el panorama digital, el inicio de la adopción de la Inteligencia Artificial (IA) en algunas prácticas de los museos, un contexto sociocultural emergente que promueve la diversidad, la equidad y la inclusión, y un nuevo contexto socio-técnico que ha presenciado el crecimiento de los mundos virtuales, son fuerzas que están transformando la naturaleza de las experiencias de los visitantes. Los museos han tenido que desarrollar rápidamente nuevas estrategias digitales para responder a esta transformación acelerada por la pandemia. Por ejemplo, la pandemia ha generado una mayor necesidad de enfoques híbridos en línea y presenciales para involucrar a las audiencias y brindar experiencias significativas a los visitantes, aumentar la accesibilidad en línea, reducir los riesgos en el lugar, encontrar diferentes formas de gestionar la comunicación, desarrollar programas y servicios digitales adicionales, así como apoyar el uso generalizado de estrategias de redes sociales como parte de las respuestas estratégicas a los cierres.

Por otro lado, una estrategia es el plan que permite que un museo cumpla su visión, misión, valores y objetivos generales. Una estrategia se inspira, alimenta y guía por la visión del museo. Además, una estrategia digital se basa en las necesidades, comportamientos y valores de las personas, incluyendo el personal, los voluntarios, el público y las partes interesadas internas y externas. Esto se debe a que la transformación digital se trata de personas, no de tecnología, y por lo tanto, una estrategia digital debe ir más allá de la implementación de tecnologías, por importantes que sean. El informe de Deloitte-MIT de 2015 afirmó que la estrategia, no la tecnología, impulsa la transformación digital, y que las organizaciones que se desarrollan digitalmente «tienen más de cinco veces más probabilidades de tener una estrategia digital clara que las empresas en etapas tempranas».

Según Mason, una estrategia digital establece objetivos y principios específicos para los programas digitales o para la presencia digital dentro de los programas existentes y futuros del museo, y proporciona instrucciones para implementarlos. Una estrategia digital es el documento que define cómo un museo puede avanzar utilizando actividades digitales en todos sus programas. Para cumplir con esto, se desarrolla un conjunto de estrategias específicas para orientar los objetivos estratégicos generales, como una estrategia de participación de visitantes, una estrategia de gestión de colecciones, una estrategia de espacios públicos, una estrategia de marketing, una estrategia de redes sociales o una estrategia de participación digital. La estrategia digital puede ser un plan estratégico separado o integrarse en todos ellos. A pesar de la definición específica de estrategia, lo relevante para nuestra reflexión crítica es que las estrategias sirven al museo para ayudar a identificar y planificar oportunidades.

La respuesta general de las instituciones del patrimonio cultural a la pandemia es, en sí misma, el ejemplo más claro de esta necesidad de adaptarse a los cambios rápidos (y repentinos) dictados por nuestro inestable panorama sociocultural y socio-técnico. Por ejemplo, el Museo de Arte de Newark entendió la pandemia como “una oportunidad para experimentar con nuevas ideas y probar las capacidades de sus departamentos y luego utilizó lo que aprendió para informar sus esfuerzos estratégicos más amplios”.

El valor de la experimentación estaba recibiendo una atención cada vez mayor en el sector de los museos incluso antes de la pandemia. Por ejemplo, «Let’s Get Real», el innovador programa para museos organizado por Culture24 para promover la transformación digital, mostró cómo “la experimentación puede ser una forma segura y contenida de concebir, planificar, rastrear y analizar una nueva idea donde se puede crear e iterar dentro de una cultura que está de acuerdo con aprender del fracaso”. Un concepto reafirmado por el estudio MIT-Deloitte que evidenció cómo las organizaciones que se sienten más cómodas aceptando el fracaso (una de las condiciones esenciales para experimentar) son las que se atreven a asumir más riesgos (manejables) que, según el estudio, es una señal de ser organizaciones digitalmente maduras.

La pandemia ha generado incertidumbre adicional en las operaciones de los museos, en medio de un panorama digital en constante evolución. Varios estudios han demostrado cómo el Diseño Centrado en lo Humano (HCD) puede proporcionar prácticas efectivas para reducir las consecuencias del fracaso y alentar a los profesionales de los museos a experimentar. Por ejemplo, esta incertidumbre al tomar medidas debido a un riesgo de fracaso se reduce drásticamente mediante múltiples iteraciones de creación rápida de prototipos, lo que permite a los equipos multidisciplinarios gestionar activamente el riesgo y superar el temor al fracaso. Mitroff Silvers demostró cómo la adopción de prototipos de baja fidelidad no solo es una práctica económica para los museos, sino que también crea un espacio de conversación «seguro» en torno a prototipos fáciles de entender.

Además, dado que los museos han reconocido la «agilidad» como una capacidad importante para enfrentar la pandemia, un enfoque más ágil basado en la experimentación a pequeña escala respaldada por la creación rápida de prototipos permite que los administradores de los museos se sientan más cómodos y menos preocupados al asumir riesgos. La naturaleza iterativa de los enfoques de diseño, como la creación de prototipos, las pruebas y el perfeccionamiento, permite la experimentación a pequeña escala sin que los museos tengan que invertir una cantidad significativa de recursos económicos y humanos en una sola iniciativa de gran envergadura. Según Lietdka, esto fomenta la «disposición a actuar reduciendo las consecuencias del fracaso». Por ejemplo, las técnicas de narración, como el diseño de escenarios y los guiones gráficos, pueden alentar a los museos a explorar escenarios plausibles y originales con los que puedan relacionarse intelectual, emocional y empáticamente.

En general, el diseño no solo puede reducir el miedo al fracaso, sino también impulsar a las personas a actuar y alejarse de “la zona de confort en el debate”, en el que las personas se atascan tratando de discutir posibles soluciones sin realmente tomar medidas para explorar y imaginar escenarios futuros.

Crooke nos recordó que «esta época de cambios sin precedentes podría considerarse como una oportunidad para la innovación». Hemos observado cómo la incorporación de lo digital en el pensamiento, las prácticas y las herramientas organizativas es una parte fundamental del proceso de innovación para los museos y sus transformaciones digitales. La pandemia ha acelerado este proceso. El pensamiento, las tecnologías, las habilidades y las capacidades digitales están impactando rápidamente la naturaleza del coleccionismo, el aprendizaje y los servicios, el comportamiento y las expectativas de la audiencia, así como las formas en que los museos pueden cumplir con sus nuevas misiones. Esta transformación presenta oportunidades y desafíos para las organizaciones de museos, lo que conduce a cambios en sus prácticas y al surgimiento de una nueva cultura de trabajo organizacional que se enfoca más en las personas que en la tecnología.

Para finalizar, es necesario que los museos coloquen a las personas en el centro de la transformación, ya que un aspecto fundamental del discurso digital es la centralidad de las personas. En segundo lugar, los museos deben pensar de manera razonable en términos de la experiencia del visitante y las experiencias basadas en el servicio. Esto requiere la integración de múltiples disciplinas, diversos conocimientos y prácticas, así como tecnologías que pongan la experiencia mejorada del visitante en el centro de la promoción de la transformación digital. En tercer lugar, los museos deben enfrentar problemas más complejos e incertidumbre debido a las nuevas necesidades de la audiencia, los cambios en los hábitos de los visitantes, los nuevos contextos socio-técnicos, las nuevas misiones y, por no mencionar, los crecientes problemas financieros. Además, como escribió Zygmunt Bauman, estamos «viviendo en una era de incertidumbre», al igual que los museos. Esta condición desafía a los museos a estar preparados para reaccionar ante situaciones impredecibles. De manera dramática, Europa (y el mundo entero) se enfrenta ahora a una incertidumbre adicional debido a la guerra despiadada e inhumana de Rusia contra Ucrania, que tendrá consecuencias inevitables en nuestra sociedad y economía, y por la cual los museos serán llamados, una vez más, a reaccionar y ayudar a sanar una herida moral que Europa y el mundo civilizado pensaron que no volvería a ocurrir. En cuarto lugar, como consecuencia de estos desafíos y cambios, los museos deben desarrollar estrategias (digitales) efectivas que los guíen para alcanzar nuevos objetivos, mientras que nuevos principios para los programas digitales y una presencia digital dentro de los programas museísticos existentes y futuros brindan orientación para su implementación. El quinto desafío exige que las instituciones del patrimonio cultural respondan al cambio (rápido) como una consecuencia inevitable del mundo actual, el panorama digital en constante evolución y las diferentes necesidades digitales de las nuevas generaciones.

(*) HDC significa «Human-Centered Design» (Diseño Centrado en el Ser Humano). Es un enfoque de diseño que se basa en comprender las necesidades, comportamientos y experiencias de los usuarios o destinatarios de un producto o servicio para crear soluciones que satisfagan sus necesidades de manera efectiva.

El HDC se centra en la empatía con los usuarios y en la colaboración entre los diseñadores y los destinatarios para desarrollar soluciones iterativas que se ajusten a las necesidades cambiantes y complejas. A diferencia de los enfoques técnicos tradicionales, el HDC reconoce la importancia de comprender el problema en profundidad antes de buscar una solución final, y utiliza un proceso iterativo que involucra la comprensión, ideación, prototipado y prueba de soluciones.

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