Experiencia del Museo y Diseño Participativo

Podríamos decir que las características clave de un museo son: relevancia, coherencia y sensibilidad. Estos tres conceptos aparecen una y otra vez en el diseño del museo moderno. Su recurrencia también es lógica, ya que están relacionados directamente con el diseño de la experiencia del visitante.

Hoy os queremos hablar sobre este diseño (de la experiencia) en contextos de museos, y lo hacemos aprovechando el conocimiento y la experiencia, tanto dentro como fuera del ámbito tradicional de los profesionales de los museos. Debemos tener en cuenta que los museos no suelen disponer de profesionales dedicados exclusivamente a crear la experiencia de los visitantes. Más bien, si existe, es una responsabilidad compartida entre una amplia gama de especialistas en medios particulares y concretos: curadores, museólogos, museógrafos, productores multimedia y web, educadores, etcétera. Al margen de este abanico de responsabilidades profesionales, es importante considerar la experiencia del visitante como un espacio de oportunidad coherente, bien porque el espacio se diseñe de manera deliberada y explícita, o bien porque surja como una opción espontánea.

Dentro de lo que conocemos como «experiencia» podemos centrarnos, concretamente, en las soluciones diseñadas digitalmente con las que los visitantes pueden interactuar en el espacio físico. Hablamos de un diseño que, de alguna manera, es tanto digital como participativo. Entendemos como Diseño Participativo a la creación de todo aquello que implique involucrar a los usuarios en los procesos de diseño, para así garantizar la funcionalidad y la efectividad del resultado. Pero en el ámbito de los museos, el concepto de «participativo», unido al de «co-creativo», hace referencia a los espacios físicos o digitales que invitan a los visitantes a participar, compartiendo significados, evaluando o generando contenido juntos. Por lo tanto, usaremos los términos «proceso participativo» y «experiencia participativa» para distinguir uno del otro. Creemos que la participación es necesaria, si no suficiente, para una experiencia positiva en el museo.

El diseño de la experiencia ha evolucionado en las últimas décadas en respuesta al cambio, tanto social como tecnológico, que estamos viviendo. Los primeros experimentos en el diseño de experiencias digitales tomaron la forma de «interactivos» electrónicos independientes. Por lo general, se trataba de estaciones de trabajo de un solo usuario que desafiaban a los visitantes a alcanzar un objetivo concreto. Efectivamente, constituían lo que podemos denominar un «estilo instructivo de interacción personal humano-ordenador» en el espacio público. La idea era hacer que el aprendizaje fuera una experiencia más activa y práctica; y en principio era una buena idea, generada a partir del creciente convencimiento de que las experiencias de los museos debían ser más activas y receptivas. Tener una tarea que realizar es un experiencia motivadora para los visitantes, pero las limitaciones de estos primeros «interactivos» eran muy grandes. Aparte de por los problemas de usabilidad y accesibilidad -que se pueden perdonar en el contexto de los medios experimentales-, así como de la perenne obsolescencia tecnológica, estos sistemas se vieron obstaculizados por un enfoque constrictivo del diseño de la experiencia.

En términos de la experiencia del usuario, los «interactivos» no cumplieron con la promesa inherente a su nombre. Elegir un camino a través de un conjunto fijo de opciones no es realmente una experiencia interactiva. «Extractivo» podría ser un término más apropiado, ya que hace referencia a sistemas que se caracterizan más por la entrega de una opción prescriptiva de información que por la interacción entre el usuario y el sistema. La interacción, ciertamente, involucra al cuerpo del usuario (o al menos a sus ojos y al dedo índice); pero la predeterminación del sistema no ofrecía espacio para que dicho usuario aportara realmente algo suyo, ni siquiera conceptualmente, en el acto de crear significado. Curiosamente, en el lenguaje del museo, el adjetivo «interactivo» pasó a ser un sustantivo -obsesivo, en algunos casos de ignorancia política- refiriéndose a «una cosa al lado (pero aislada) de otros contenidos en la colección». Puede parecer un tanto trivial, pero merece la pena cuestionar el enfoque históricamente determinado de los museos sobre este tipo de cosas.

La superficialidad de la interacción que ofrecían los «interactivos» convencionales ha sido criticada por los especialistas, en el contexto de una tecnología que evoluciona vertiginosamente, y con una Web 2.0 que está invadiendo las expectativas de los visitantes hacia los museos, obligados éstos, por lo tanto, a adaptarse constantemente. Significativamente, deben ampliar el enfoque de los objetos de la colección (cosas) y de las historias que pueden evocar, estableciendo relaciones entre objetos y personas, y de personas entre sí. De la misma manera que los biólogos moleculares están cambiando el enfoque sobre las células individuales por el de las interacciones entre ellas, el diseño de la experiencia en museos se parece cada vez más a un diseño de sistemas. Esta transformación también coincide con la transformación socioeconómica identificada por Charles Leadbeater, donde una economía de las cosas pasa a ser una emergente «economía de las ideas», en la que se valora menos lo que uno posee que lo que es capaz de compartir. Esta es una lección importante para los museos: por muy valiosas que sean sus colecciones, lo más importante son las relaciones que se generan a su alrededor.

De manera similar, el proceso de diseño está evolucionando, desde un proceso estático y lineal -donde el diseño se presenta al usuario como un hecho consumado-, hasta un proceso dinámico y cíclico -donde dicho diseño se ajusta durante su producción en respuesta a la experiencia del usuario (proceso participativo), pero también posiblemente después de su lanzamiento, en respuesta a su uso (experiencia participativa)-. El diseño que se desarrolla a través de un proceso participativo es capaz de producir mejores resultados para las personas que lo utilizan.

Se trata de experimentar, probar ideas y luego ajustar el diseño en respuesta a las conclusiones. En otras palabras, un proceso participativo puede ayudar a asegurar una coincidencia entre la intención de los diseñadores y la experiencia resultante de los usuarios.

Desarrollar diseños a través de un proceso participativo tiene sentido, y no solo porque produzca resultados también efectivos. Más allá de la coherencia funcional, este tipo de diseño posee un significativo efecto de flujo. Claramente, un proceso radicalmente creativo resulta inspirador. Al abrir el proceso de pensamiento en el diseño, y en particular introduciendo a no diseñadores en ese pensamiento, el diseño participativo de procesos puede tener un efecto inconmensurable y beneficioso en la práctica profesional y en la cultura institucional.

Afortunadamente, los días en que las «actividades interactivas» aisladas y solo de lectura eran la mejor experiencia digital que los museos podían ofrecer, se han ido para no volver jamás. Con el uso de tecnologías asequibles -conectadas en red en miniatura y móviles- a nuestra disposición, estamos bien equipados para permitir a los visitantes experiencias sumamente interesantes y memorables. Podría ser una propuesta desafiante para los museos adoptar estos procesos participativos. Pero la participación no debe detenerse allí, ya que son muchos los visitantes que esperan contribuir al proceso de crear significado. Los museos han de permitir este tipo de contribuciones conceptuales, dejando espacio para que el público llegue a sus propias conclusiones. Podria diseñar sistemas que evolucionasen a través del uso, donde la aplicación que le diera cada visitante alterara la experiencia del público futuro.

Pero para albergar una experiencia participativa, el museo tiene que renunciar a cierto control sobre el contenido. Esto podría resultar inquietante para el personal del museo, acostumbrado a órdenes estrictas sobre el control de cada detalle de la presentación de una exposición. Sin embargo, el riesgo merece la pena, pues se gana en relevancia, valor y autoridad. En el modelo tradicional, los museos ejercen el poder presentando de una manera selectiva los objetos, los artefactos y el conocimiento que albergan. En el modelo emergente, los museos, además, sustentan ese poder a través de los visitantes, estableciendo un escenario en el que éstos y los artefactos se entremezclan para crear su propia experiencia y significado. En lugar de mostrarse a los visitantes, el museo de nuevo modelo les invita a la acción participativa.

Aquellos museos que elijan el camino del diseño digital participativo (tanto en el proceso como en la experiencia) se tendrán que adaptar a las circunstancias que marque el progreso, eligiendo para su público la relevancia, en lugar de la obsolescencia y la vacuidad. Como decíamos, no es una elección fácil. Diseñar experiencias más receptivas, coherentes y relevantes probablemente requerirá cambios estructurales y culturales dentro de cada museo. Una cosa es reconocer las posibilidades de la nueva tecnología, y otra integrarla estratégicamente, teniendo en cuenta la experiencia de la visita -como un todo-  y el contexto de divisiones tradicionales o heredadas dentro de la institución. Las oportunidades para los consultores surgen cada vez más, pero sigue siendo raro que un museo emplee a un diseñador de experiencia. De hecho, varios roles de especialistas son solo emergentes: diseñador de aplicaciones móviles, diseñador de interacción físico-digital, visualizador de datos, etcétera.

Es evidentemente insuficiente para un museo desplegar procesos participativos -o crear experiencias participativas- sin atender a la calidad de los mismos. En este frente, sería útil desarrollar pautas para el diseño de la experiencia del visitante. Las interfaces deben ser funcionales, coherentes y atractivas, y han de cultivar buenas relaciones entre los museos y los visitantes. También debemos prestar atención al efecto de las interfaces en los sistemas perceptivos de los visitantes. En pocas palabras, los museos son entidades poderosas, y deberían ejercer ese poder con transparencia y cuidado. A corto plazo, haríamos bien en recordar los consejos de la diseñadora de juegos Jane McGonigal, quien insta a los museos a proporcionar a los visitantes lo mismo que ofrecen los juegos: un desafío adecuado a su capacidad, acceso a los colaboradores y comentarios positivos.

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