Hoy hablaremos de cómo crear información que ayude a generar una visita más personal al museo. Sabemos, por ejemplo, que existe espacio para explorar el uso de dispositivos digitales, lo que puede hacer aún más accesible esa información sobre servicios, personal y contenidos adaptados a los visitantes. Si examinamos algunos estudios e investigaciones, encontraremos que el término «personalización» resulta bastante complejo, con muchas definiciones diferentes y aplicaciones a diversos campos; incluso, referido a conceptos como «centrado en el consumidor» o «relaciones personales». A pesar de esta ambigüedad, creemos que existen enfoques importantes para la personalización en el contexto de un museo que, a continuación, vamos a tratar de explicar.
Tanto Falk (2013) como Simon (2010) abordan la experiencia del museo vinculada a las necesidades personales de los visitantes. Falk (2013) afirma que esa experiencia debe respaldar y cumplir objetivos y necesidades personales cada vez que un visitante acuda buscando respuesta a sus expectativas. El diseño de una experiencia específica (la de aprendizaje, por ejemplo) genera una visita que provoca, a su vez, una experiencia didáctica. Pero la personalización no es una solución concreta e invariable, sino que debe adaptarse a cada individuo, pasando de ser personal a algo dirigido a un grupo de visitantes. Según esto, podríamos argumentar que la experiencia personalizada en realidad no puede darse en grupos de usuarios pues, mientras unos puedan sentir que se ha dado respuesta a sus necesidades específicas, quizás otros no queden realmente satisfechos.
Sobre este último caso, coincidimos con Simon (2010) cuando afirma que el diseño de experiencias es un proceso complejo, ya que los visitantes tienen intereses diversos y resulta casi imposible hacer felices a todos; muestran diferentes expectativas dentro del grupo, con lo que nuestro punto de mira, para contentar a cada uno de ellos, se focaliza en la tecnología. Esta idea está relacionada con la explicación de Falk (2013) sobre un tipo de visitante, el «explorador». Afirma que éste, aunque tiene curiosidad por el deseo de alimentar su aprendizaje, está muy orientado a sí mismo. Es un público que sólo se centra en aquello que le interesa, con unas demandas muy concretas, lo que dificulta poder complacerle. Como Fan et al. (2006) afirman, hay muy poco consenso sobre la mejor manera de definir la personalización en la construcción de la experiencia, ya que no existe una base de información correcta que pueda ser aplicada a un diseño que personalice la experiencia de cada uno.
Design – Work – LifeAroyo et al. (2007) sostienen que la personalización puede proporcionar al usuario la «información correcta», y que, a su vez, es una forma de gestionar la posible sobrecarga de datos, una preocupación que Simon (2010) también plantea. Asimismo, sugiere que los visitantes no deberían ser tratados como consumidores pasivos, hambrientos de todo tipo de conocimiento, sino que se les debe dar la oportunidad de participar activamente explorando y eligiendo determinados temas por su cuenta. Esto solo puede hacerse mediante el uso de la tecnología, con la que se permite acceder a contenidos sobre cualquier hecho concreto. Sabemos que al público le gustaría contar con una información emergente frente a cada uno de dichos contenidos, en lugar de tener que buscarla. Actualmente, podemos facilitarles hacer «clic» sobre «todo aquello» cuyos conocimiento deseen ampliar, con lo cual les estamos dando la opción de utilizar la tecnología cuando lo consideren relevante. De esta forma, el visitante puede aprender algo sobre lo que está experimentando en el momento justo que lo está viviendo. Simon (2010) describe una forma de personalización de los contenidos, siguiendo el concepto de la «individualización», según el cual el hecho de personalizar el diseño no consiste en adaptar la interfaz de acuerdo con el perfil de cada visitante, sino en permitir que este decida qué conocimientos desea recibir. En lugar de mostrar un largo texto de información referido a un tema determinado- como ocurre en la mayoría de los museos-, podrán acceder a «algo» más concreto sobre la pieza específica de interés. Ofrecer al público «significado varios» en lugar de imponérselos, le concede un poder de decisión y participación.
Ese poder de participación también se puede valorar con relación a la información disponible en la aplicación tecnológica, con lo cual, el visitante puede elegir la «profundidad» a la que desea sumergirse con cada pieza proporcionándole diversas capas de información. Por otro lado, decide aquello sobre lo que quiere saber más, accionando las secciones opcionales. La información en la aplicación no difiere de un visitante a otro. Eso sí, se pueden generar categorías predefinidas, basadas en el interés expresado- siempre recurriendo a las encuestas- entre las que el visitante puede elegir (pulsando en las subsecciones). Por lo tanto, la personalización y la participación se muestran a través de la capacidad de escoger un determinado tipo de información de interés individual.
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Es importante tener en cuenta también el carácter de la información proporcionada. Simon (2010) argumenta que otra forma de abordar la personalización es poder adaptar la solución tecnológica- como puede ser una aplicación de móvil- basándose en el interés del visitante o en sus perfiles personales. Sea como sea, el sistema debe facilitar el acceso al patrimonio cultural, además de informar y educar al público. Todo estos sistemas, además, han de servir para mejorar la conservación y la investigación, y para ampliar el conocimiento y el uso de ese patrimonio cultural. Por eso es tan importante que los museos generen una estrategia que incorpore medios digitales en sus prácticas diarias. Entre otras cosas, deben trabajar para hacer que su colecciones sean totalmente accesibles en sus sitios web, no solo para las personas que visiten el museo, sino también para los futuros usuarios. Puede ofrecer diferentes opciones digitales, como las pantallas interactivas, las guías de audio que se puedan descargar desde su página web, etcétera. El valor central de la estrategia ha de estar basada en un enfoque no invasivo; en otras palabras, que la estrategia digital no interfiera con la experiencia tradicional del museo.
Resumiendo, a través de un estudio sobre de las expectativas de los visitantes, las necesidades y los problemas relacionados con la visita, podríamos dividir la experiencia del museo en tres categorías, sin que ninguna excluya a las otras.
- La experiencia de aprendizaje: los visitantes amplían sus conocimientos y aprenden sobre la cultura y el arte en el museo.
- La experiencia zen: La visita el museo sirve para evadirse y entrar en un estado mental diferente, experimentando una forma de estado zen.
- La experiencia social: La visita les permite compartir su experiencia con uno o más compañeros.
Además de tener en cuenta estas categorías, el enfoque en el proceso de diseño de la experiencia debe proporcionar información accesible y más amplia sobre los contenidos del museo, que deben adaptarse a la experiencia de aprendizaje. A partir de la exploración de la vivencia del museo y las necesidades de los visitantes -que debemos concretar a través de observaciones y entrevistas con el público y con los miembros del equipo-, podemos formular un conjunto de objetivos que la solución en el diseño de la experiencia debería cumplir.
- Complementar la experiencia de aprendizaje.
- Fomentar un interés personal por el saber y el conocimiento.
- Invitar al visitante a generar un compromiso profundo con la cultura.
- Diseñar una nueva forma de difundir información.
- Crear información elegible.
- Potenciar el interés de los contenidos del museo.
- Promover la participación a través del uso de medios digitales como forma de explorar el conocimiento.
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¿Cómo podemos desarrollar un sistema de información que cumpla con los puntos anteriores en una visita al museo de forma individual? Para empezar, el sistema que propicie la visita personal deberá realizarse utilizando un enfoque de diseño centrado en el usuario. Al utilizar métodos etnográficos, descubrimos las necesidades, el valor, las expectativas y el tipo de experiencia que debemos diseñar. Para conseguirlo, podemos proponer lo siguiente:
- El diseño de una aplicación móvil soportada por tecnología móvil con beacons ofrece al usuario una forma dinámica de recibir información en el lugar y la ubicación correcta.
- Dividir la información en diferentes capas que la conviertan en escalable, en el sentido de que el usuario pueda decidir cuánto desea sumergirse en cada objeto, le otorga el poder decisorio personal sobre su experiencia en el museo.
- Facilitar contenido que se aleje del idioma erudítico del museo, lo que aporta al visitante un conocimiento más fácil y cercano.
- Dar importancia a cómo se presenta la información al usuario con relación a su visita personal.
- Permitir a los usuarios crear su propia colección, ya que esto le proporciona algo que puede repasar y recordar después de la visita, por lo que también personaliza una parte de la experiencia.
Utilizando esta información en los museos, en general, sin especificar contenidos, los perfiles de visitantes mencionados anteriormente podrían ser aplicables a muchos de ellos- con perfiles similares- y a trabajos llevados a cabo con grupos objetivos parecidos en un entorno de museos semejantes. Sin embargo, sabemos que no podemos generalizar ni crear plantillas, tan solo proporcionar información sobre usuarios a profesionales que trabajan con objetivos similares o en contextos parecidos.
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Fotografía principal: Gianni de Conno