Modelos de Experiencia para Museos

Los programas de exposiciones, tanto temporales como permanentes, son fundamentales para la actividad de muchos museos occidentales. Estas exposiciones son entidades complejas que combinan objetos, texto, vídeo, audio y tecnologías interactivas, ofreciendo variados medios para comunicar mensajes y facilitar el aprendizaje de los visitantes. Además, constituyen componentes esenciales del entorno de aprendizaje informal de los museos, donde la experiencia es autodirigida por el aprendiz y no hay una obligación explícita de que ocurra el aprendizaje (Falk y Dierking, 2016; Hein, 1998). El aprendizaje en este contexto es complejo, multifacético y profundamente personal, dependiendo de las experiencias previas, conocimientos, creencias y valores de cada visitante (Hooper-Greenhill, 1992, 2000; Macdonald, 2006; Roschelle, 1995).

Además, los museos son espacios de experiencia que ofrecen oportunidades para aprender, disfrutar de tiempo en familia, pasar un día de ocio y discutir temas con amigos, entre otras actividades (Masberg y Silverman, 1996; Packer, 2008; Packer y Ballantyne, 2016). Se integran en la industria del ocio y el turismo, compitiendo con parques temáticos, cines, restaurantes, centros comerciales y actividades deportivas por captar la atención de los visitantes (Higgins, 2015).

Las exposiciones son comúnmente desarrolladas por el museo mismo, empresas externas o grupos comunitarios y, tras su apertura al público, se evalúa su éxito en cuanto a la comunicación de mensajes a los visitantes. Sin embargo, los museos frecuentemente enfrentan retos para asegurar el aprendizaje efectivo de los visitantes a partir de estas exposiciones (Bitgood, 2014), y las prácticas de evaluación sumativa tienen dificultades para capturar de manera precisa y racional las percepciones y el aprendizaje de los visitantes (Falk y Dierking, 2016; Hein, 1998; Rennie y Johnston, 2004). Estas dificultades se deben, en gran medida, al empleo de métodos de evaluación poco sofisticados y no sistemáticos, la escasez de recursos, la ausencia de protocolos estandarizados para la presentación de informes y una capacidad limitada para implementar cambios dentro de las instituciones (Davies y Heath, 2013). Así, la práctica expositiva en los museos puede no estar logrando una comprensión completa de sus visitantes ni generando experiencias de aprendizaje y participación que sean efectivas, enriquecedoras y significativas. Es crucial que el sector museístico adquiera un mejor entendimiento de sus visitantes, conozca con mayor certeza lo que estos pueden ganar de sus visitas, capture esta información de manera efectiva durante la evaluación y, posteriormente, utilice estos conocimientos en la planificación de futuras exposiciones. En la era post-COVID, aunque los recursos estén aún más limitados, la importancia de los museos es mayor que nunca. Se hace necesario un avance en el sector para crear experiencias museísticas significativas para los visitantes de manera más sistemática y eficiente. La adopción de conceptos y prácticas de otras industrias puede ser de gran ayuda.

La Experiencia del Usuario (UX) es un paradigma de investigación y diseño que ha sido fundamental para el desarrollo de productos sofisticados y satisfactorios, como el iPhone de Apple, vehículos de lujo, videojuegos populares, entre otros. Los conceptos y métodos de UX pueden aplicarse en la práctica expositiva de los museos, con el fin de fusionar un entendimiento detallado del comportamiento de los visitantes con los complejos y variados componentes y contenidos de las exposiciones. Así, la implementación exitosa de la investigación en UX promete generar exposiciones ricas y significativas, capturando y utilizando de manera efectiva las experiencias de los visitantes para el desarrollo futuro de las mismas.

Se ha desarrollado un Modelo de Experiencia de Usuario para Exposiciones en Museos (MEUX), que sintetiza conocimientos tanto actuales como previos del campo museístico. Este modelo se construyó a través de una investigación exploratoria realizada en dos fases con profesionales de museos, estableciendo un marco teórico que luego se enriqueció mediante el diálogo con los visitantes de los museos. Esta aproximación permitió captar de forma precisa la experiencia del usuario. Dicho marco, al ser complementado con metodologías de evaluación tanto avanzadas como sistemáticas derivadas de estudios posteriores, ofrece un sólido soporte para el desarrollo continuo de exposiciones y la evaluación de la experiencia de los visitantes dentro del ámbito museístico.

Existen diversos estudios y modelos que conceptualizan la experiencia de los visitantes en instituciones culturales, destacándose entre ellos la teoría de la experiencia museística de Falk y Dierking (1992, 2016), así como el modelo de la experiencia del visitante propuesto por Packer y Ballantyne (2016). El modelo de Falk y Dierking identifica tres contextos fundamentales para la experiencia del visitante: el personal, que engloba los conocimientos y experiencias previas del visitante; el social, relativo a con quién se realiza la visita; y el físico, que se refiere al entorno del museo. Estos elementos se combinan para configurar su Modelo de Experiencia Interactiva. Por otro lado, Packer y Ballantyne articulan varios elementos clave en su esquema conceptual de la experiencia del visitante, incluyendo la «oportunidad de una experiencia», la «experiencia subjetiva inmediata» y la «experiencia recordada», todos influenciados por las percepciones del visitante tanto antes como durante la visita, en términos de motivaciones, interpretaciones, narrativas y transformaciones previas.

Si bien estos modelos conceptualizan la experiencia del visitante, no relacionan esta experiencia con las acciones del museo, galería o sitio patrimonial en el que tiene lugar. Y ninguno detalla cómo las acciones del museo influyen e impactan la experiencia del visitante, lo que significa que hay poca orientación de estos modelos sistemáticos para que los museos los implementen en su trabajo. A pesar de saber en gran medida qué es la experiencia de un visitante, estos modelos no dieron el siguiente paso al detallar cómo una institución puede influir o utilizar estos principios en el diseño. Sin embargo, los conceptos y prácticas de UX abordan estos aspectos en su capacidad de conectar características de un producto con la experiencia resultante para el usuario.

La Experiencia del Usuario (UX) se centra primordialmente en la experiencia emocional y racional generada cuando un usuario interactúa con un producto interactivo, como es un ordenador. Este concepto, introducido originalmente por Don Norman en 1988, promueve el Diseño Centrado en el Usuario (DCU), una filosofía que sitúa al usuario y sus necesidades en el núcleo del proceso de diseño para crear productos amables y comprensibles en contextos reales. Mientras que el UCD se enfoca en el proceso de diseño para comprender al usuario, la UX se refiere a la interacción específica del usuario con un producto. Implementar principios de DCU aumenta las posibilidades de generar una mejor UX.

A pesar del debate sobre su definición exacta (Roto et al., 2011), la UX se preocupa por diseñar la experiencia de las personas al usar un sistema o producto, enfocándose en el bienestar y las respuestas emocionales más que en la usabilidad y funcionalidad. Hassenzahl y colaboradores (2008) describieron la UX como «un sentimiento momentáneo, principalmente evaluativo (bueno-malo) durante la interacción con un producto o servicio». La UX abarca aspectos funcionales y aquellos no relacionados con la tarea de un producto, como la belleza y la autoexpresión, enfatizando las emociones positivas derivadas de dichas interacciones. Estas preocupaciones hedónicas son complementadas por las características pragmáticas del producto, preguntando: ¿funciona? Así, la usabilidad se convierte en un requisito previo para una buena UX (Hassenzahl, 2003). La UX es única para cada persona, influenciada por experiencias y expectativas previas, y afectada por el contexto de la interacción, el estado emocional del usuario y su percepción del sistema.

Marc Hassenzahl (2003, 2018; Hassenzahl et al., 2008) propuso uno de los modelos más exitosos en la industria UX, demostrando cómo las características de un producto se combinan para crear un carácter general, que es mediado por la situación de uso del usuario para producir consecuencias. Las cualidades pragmáticas se relacionan con la funcionalidad del producto, mientras que las cualidades hedónicas se vinculan con la estética y las emociones. Hassenzahl sugiere que las cualidades pragmáticas están motivadas por «metas para hacer», mientras que las hedónicas por «metas para ser», siendo estas últimas las que más interesan a la UX.

Aplicar el modelo de Hassenzahl al sector museístico puede ofrecer varios beneficios. Al distinguir entre cualidades pragmáticas y hedónicas, y entre la perspectiva del diseñador y la del usuario, el modelo aborda conceptos clave del aprendizaje y la experiencia de exhibición en museos. Reconoce que el aprendizaje en una exposición puede no alinearse siempre con las intenciones del museo, subraya la importancia del contexto para la UX, y destaca la naturaleza del entorno de aprendizaje informal centrado en la experiencia emocional de los visitantes.

Resumiendo, decir que hemos examinado cómo la Experiencia del Usuario (UX), un concepto tradicionalmente asociado con el diseño de productos tecnológicos, puede enriquecer las exposiciones en museos. Al adoptar principios de Diseño Centrado en el Usuario (DCU), los museos pueden crear exposiciones que no solo sean informativas y comprensibles, sino también emocionalmente resonantes y estéticamente placenteras para sus visitantes. La integración de métodos de UX en la museografía promete transformar la manera en que los visitantes interactúan y aprenden, marcando un camino hacia experiencias de museo más profundas y significativas.

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Recursos bibliográficos:

Falk, J. H. y Dierking, L. D. (2016): The museum experience revisited. Walnut Creek, CA: Left Coast Press.

Hassenzahl, M. (2008): User experience (UX): Towards an experiential perspective on product quality. En Proceedings of the 20th International Conference of the Association Francophone d’Interaction Homme-Machine (páginas 11-15). ACM.

Norman, D. (1988): The psychology of everyday things. Nueva York: Basic Books.

Roto, V., Law, E., Vermeeren, A. y Hoonhout, J. (editores) (2011): User experience white paper: Bringing clarity to the concept of user experience. Disponible en https://www.allaboutux.org/uxwhitepaper

Bitgood, S. (2014): An analysis of visitor circulation: Movement patterns and the general value principle. Curator: The Museum Journal, 57(1), páginas 5-15.

Hein, G. E. (1998): Learning in the Museum. Routledge.

Hooper-Greenhill, E. (1992): Museums and the Shaping of Knowledge. Routledge.

Macdonald, S. (2006): Exhibitions, Education, and the Public: Understanding Museums. Leicester University Press.

Roschelle, J. (1995): Learning in Interactive Environments: Prior Knowledge and New Experience. Springer.

Modelos de Experiencia para Museos.

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