Los servicios son, en sí, productos distintos a cualquier otra cosa que surja del proceso de diseño; no pueden ser materialmente poseídos, no son físicos, pero sí se pueden experimentar, crear o participar de ellos (Shostack, 1982). ¿Cómo podemos mejorar las ofertas de los servicios del museo? ¿Existen métodos específicos para lograrlo, desde una visión racional que lo pueda abarcar todo, desde el sistema de venta de entradas en el contacto directo con los diferentes tipos de visitantes (nuestros clientes), la innovación en nuestras plataformas digitales, las redes sociales, o la exposición física… pudiéndose combinar todo para crear una experiencia del museo excelente? Proyectar servicios es una forma de reflexionar sobre ellos a través del proceso del diseño de la experiencia, algo que puede generar, a su vez, metodologías que hagan evolucionar y mejorar constantemente dichos servicios.
El diseño no es sólo elaborar los detalles de los productos, es un campo para crear experiencias, procesos y sistemas complejos e interactivos. Hablamos de la experiencia de los usuarios y del trabajo de los expertos en los campos relacionados con los visitantes y sus consecuencias en el proceso de diseño. Para poder realizarlo, se utilizan procesos, herramientas y métodos especiales (Moritz, 2004).
Los profesionales que se encuentran en el sector de servicios a veces no son conscientes de que lo que están produciendo es éso, un servicio; en ocasiones, no comprenden que el diseño de este tipo de bienes intangibles requiere consideraciones especiales (Moritz, 2005). El diseño de servicios es un conjunto de herramientas que se pueden utilizar actualmente para desarrollar una mejor atención al cliente-usuario (visitante), con un protagonismo indiscutible en lo digital. Son acciones que abarcan muchas de las metodologías del diseño de la interacción y, al igual que en éste campo, el ciclo del proceso comienza con la valoración de las ideas basadas en la investigación sobre el propio usuario, su pensamiento potencial. Posteriormente, se focaliza en el pensamiento convergente y en la síntesis de ideas que pueden conducir al prototipado y, finalmente, al desarrollo del producto en forma de servicio, ya sea en el plano real o en el digital.
El diseñador de servicios ha de ser capaz de visualizar e implementar soluciones para este tipo de acciones que aún no existen. Son proyectos con un enfoque centrado en el ser humano. Si ese servicio diseñado tiene en cuenta, desde el km. 0, que hay que pensar en el hombre – que es quien lo está utilizando -, tendrá una mayor probabilidad de resultar una experiencia que cumpla con los objetivos de servicio y se relacione con una buena gestión, operaciones auxiliares y su posterior puesta en óptimo funcionamiento (Holmlid, 2007).
Creemos que el diseño de servicios es especialmente útil en el área del diseño de interacción de medios cruzados (crossmedia). Al proyectar soluciones de servicio, o de servicio al cliente (herramientas de diseño de servicios comunes), se puede obtener una perspectiva ampliada sobre lo que exigirá éste, adaptando todas las fases del servicio diseñado en torno a sus diferentes comportamientos; todo ello cumpliendo los objetivos de la organización del museo y aprovechando al máximo los recursos disponibles.
Si hablamos de soluciones más o menos estandarizadas, el Blueprinting es una herramienta común para el diseño de servicios crossmedia. Facilita la visibilidad de los recursos que están disponibles y su porqué. Es una buena manera de visualizar los cambios en la organización y de llegar a nuevas formas de comunicación para los museos. Por ejemplo, cuando éstos producen más contenidos, para comunicar sus nuevas colecciones se acercan a algo llamado marketing de contenido digital, que en realidad contiene una mezcla de las propiedades del producto y del servicio (Koiso-Kanttila, 2004). De esta forma, el museo puede producir contenido y comercializarlo. Es un modelo que funciona de la misma manera que el modelo de franquicia de las películas de Hollywood (por poner un ejemplo), donde el contenido se extiende alrededor de una gran producción (Davidsson, 2010), involucrando a los fans más leales y ofreciendo incentivos para que los recién llegados se unan a dicha franquicia.
Comparando estas nociones con investigaciones previamente realizadas, hemos llegado a algunas conclusiones. En primer lugar, y en este ámbito de los servicios ofrecidos a los visitantes, encontramos una diferencia entre los museos de arte y el resto, en cuanto a lo que piensan sobre la interactividad en el espacio de exposición. A menos que el artista esté trabajando con la expresión digital, generalmente no existe mucho interés en hacer cambios en la experiencia del museo introduciendo artefactos digitales. La disposición a utilizar los medios sociales, Internet y otros canales para ampliar o fortalecer los conceptos en torno a las exposiciones es la misma para casi todo el mundo, independientemente de la categoría del museo en cuestión. Por lo tanto, estas conclusiones se aplican más a aquellos que desean utilizar contenido interactivo.
Por otro lado, el negocio de preservación cultural es único en su misión y requiere conocimientos profundos y especializados para poder hacerlo. Existe una visión dentro del negocio que hace que los técnicos no sean capaces de entender o apreciar algunos aspectos de su cometido. El mundo de los museos iría algo mejor si se empezara a pensar en ellos como servicios y a desarrollar conceptos digitales por sí mismos, si bien es un tema que introduce ciertas demandas de nuevas habilidades en los trabajadores de los museos del futuro.
¿Cómo podemos cumplir nuestra misión de preservar la historia cultural y hacerla accesible al público de manera novedosa? Si esa respuesta viene a través de exposiciones de medios cruzados, estaremos entonces en una buena posición para diseñar y producir un concepto valioso de servicio al visitante.
Recursos:
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