¿Todavía puedes recordar el olor a calamares fritos que servían en el chiringuito de la playa a la que ibas en verano con tu familia cuando eras pequeño? Si puedes hacerlo, entonces has tenido una experiencia multisensorial con éxito. Ese aroma específico ha quedado impreso en tu cerebro con un recuerdo positivo adjunto. Éste es un ejemplo de cómo una experiencia multisensorial puede afectar a los visitantes, y es también el tema del texto de hoy.
La experiencia puede tener lugar de varias maneras y significar diversas cosas para diferentes personas. Sin embargo, hay algo evidente, todos están conectados a situaciones que exigen atención y participación, y con un resultado común de recuerdos y aprendizaje combinados con emociones específicas. El concepto refuerza el hecho de que las emociones son un ingrediente crucial para tener una experiencia exitosa (Smit y Melissen, 2018, pag. 16). La experiencia a menudo se mezcla con el servicio, pero este no es el caso. Cuando se compra un servicio, el cliente paga por un conjunto de actividades intangibles que se ejecutan en su nombre. En cambio, cuando lo que compra es una experiencia, obtiene una serie de eventos memorables y personales creados por el proveedor. Todo ello conduce al planteamiento de que la economía de servicios está siendo reemplazada actualmente por la economía de la experiencia, lo que la convierte en el mayor nivel de oferta económica, agregando un valor económico significativo (Pine y Gilmore, 2011, pag. 3; Bastiaansen et al., 2019).
Nuestros cinco sentidos no están separados unos de otros. Trabajan conjuntamente para proporcionar una comprensión sólida de nuestro entorno y lograr así una experiencia mejorada. Este fenómeno se denomina experiencia multisensorial y necesita involucrar dos o más de nuestros cinco sentidos. Por ejemplo, si un museo ofrece arte que los clientes pueden tocar y ver, se convierte en una experiencia multisensorial (Fulkerson, 2011, págs. 365-367.) A menudo, los sentidos son solo parte de una vivencia fortuita y no se explotan activamente buscando un objetivo. Esto significa que, por lo general, se descuida su importancia al diseñar experiencias, a pesar de haberse demostrado en varios estudios hasta qué punto las impresiones sensoriales se hallan integradas en las percepciones y en el comportamiento de los bienes y servicios por parte de los clientes (Hulten, 2011, 258).
Resulta muy interesante investigar las experiencias multisensoriales ya ejecutadas en museos, ya que de esta manera podemos descubrir los factores principales que hay detrás de ellas. El trabajo documental puede llevarse a cabo mediante preguntas cuidadosamente diseñadas que, a su vez, se combinan con un formulario de investigación documental que ayudará a recopilar material de temas específicos y a asegurar que sea relevante. Esta herramienta de investigación documental hace posible la clasificación de material de múltiples fuentes utilizando el mismo formato. Posteriormente , el material recopilado puede analizarse utilizando el análisis de contenido, para encontrar similitudes y diferencias y poder reducirlo.
Todo esto tiene como objetivo desarrollar pautas para el diseño de experiencias multisensoriales, que también pueden ser adecuadas para un uso reproducible. Los resultados de la investigación se podrían utilizar en conexión con un nuevo diseño de experiencia multisensorial para museos.
Pregunta principal de una investigación de este tipo:
- ¿Cómo se puede integrar la experiencia multisensorial en el diseño de una nueva experiencia museística?
Sub-preguntas:
- ¿De qué manera se puede utilizar un enfoque multisensorial para su uso en el museo?
- ¿Qué factores deben considerar los museos a la hora de diseñar experiencias multisensoriales?
La experiencia, como concepto, es un tema muy amplio, por lo que seria importante enfocar el proceso comprendiendo qué es y cómo funciona.
No puedes experimentar la experiencia hasta que la experimentes. Así es como Bill Moggrige, cofundador de IDEO, compañía global de diseño, describió en este casi trabalengüas su experiencia. La cita resume el propósito de la experiencia; se trata de involucrar al usuario en todo el proceso y los medios para hacerlo (Moritz, 2005).
Las experiencias sirven para generar nuevo valor. En el libro «Experience Economy», Pine y Gilmore comparan la creación de experiencias con el mundo del teatro, ya que tiene muchas similitudes con la puesta en escena de una obra. Lo esencial es mejorar el servicio o producto proporcionado de una manera que pueda convertirse en algo memorable y valioso para el cliente (Pine y Gilmore, 2011). Cuando la experiencia tiene lugar en el contexto adecuado, hace partícipe al invitado en la co-creación con el proveedor. La co-creación, a su vez, involucra al huésped en el proceso, y a través de ello se genera estimulación sensorial. Este tipo de estimulación evoca emociones que generan el potencial de la experiencia. (Scott y Le, 2017, págs. 30-34).
Cuando se habla de la economía de la experiencia, un factor importante a considerar es que la experiencia proporcionada se pueda vender a un cliente-usuario. Para que los clientes estén dispuestos a pagar por la experiencia, ésta tiene que ofrecer algo más que un producto o servicio regular; debe ser algo más significativo. Smit y Melissen nos ofrecen un excelente ejemplo de ello en su libro. Cuando un cliente visita un parque temático, no está gastando dinero solo para subirse a una montaña rusa, sino para disfrutar de un momento memorable y feliz, solo o acompañado. Esta misma idea también se puede adaptar para los museos. Al visitar un museo, el cliente, que es un llamado amante del arte, puede lanzarse fácilmente a ese estado en el que el servicio se convierte en una experiencia. Sin embargo, para que otros también lleguen allí, es muy importante entender cómo adaptar las experiencias para los invitados, de manera que salgan del museo con emociones positivas, lo que, a su vez, genera recuerdos positivos. (Smit y Melissen, 2018, págs. 14-15; Falk y Dierking, 2012, pag. 24).
La experiencia puede producirse de varias maneras y puede significar cosas diversas. Sin embargo, hay algo evidente; las personas estamos conectadas a situaciones que demandan atención y participación, con un resultado común de recuerdos y aprendizaje combinado con emociones específicas. Todo esto refuerza el hecho de que las emociones juegan un papel fundamental en una experiencia de éxito (Smit y Melissen, 2018, pag. 16).
En su artículo, Ma, Gao, Scott y Ding (2017, 7) hacen alusión a estudios previos que muestran la importancia de las emociones en las experiencias de los usuarios. Ésto se refleja, especialmente, en los parques temáticos, donde toda la experiencia se basa en provocar emociones positivas que generen memorabilidad. Los museos son un operador muy similar en la industria del ocio. Por ello, la misma teoría de los estudios podría implementarse en ellos, ya que ambos comparten el objetivo común de lograr que sus experiencias sean memorables (Ma et al., 2017, 7).
Con todo lo visto, concluimos que cuando se estudian las experiencias, es inevitable profundizar y ver el modo en que se producen e influyen en las personas, y cómo se puede lograr llegar al nivel más significativo de emociones en los museos (Bastiaansen et al., 2019).
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Fotografía: Communication Arts – Museum of Feelings.
En este curso de Especialización se proporcionan las claves conceptuales y contenidos didácticos relacionados a las especialidades de gestión y planificación del museo, tanto en planteamiento de los objetivos de la comunicación y difusión del mismo, como en el análisis y planificación de los recursos y materiales en la dirección de proyectos museísticos. Este curso profundiza en el conocimiento de los usos y de las correctas estrategias de creación de proyectos de trabajo del museo en todas sus áreas.
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