El diseño centrado en el usuario y las prácticas de innovación participativa, como los Living-Labs, promueven la integración de dicho usuario a través del ciclo de diseño. Su colaboración permite proponer, explorar y experimentar nuevas ideas y conceptos que podrían convertirse en innovaciones de éxito. Estos enfoques han demostrado ser efectivos cuando se aplican a dominios tan diversos como la atención médica, el transporte, el gobierno y el diseño de ciudades inteligentes, entre otros. Los conceptos relacionados con esas prácticas podrían ser útiles para la comunidad de museos, ya que sus herramientas permiten la participación de los visitantes en el desarrollo de productos, servicios o exposiciones, de acuerdo a sus necesidades. Así, por ejemplo, el proceso de diseño de la exposición busca determinar las formas más efectivas y atractivas de comunicar contenido. Dado que este proceso beneficia a los visitantes, ¿por qué no involucrarlos en su desarrollo? Esto es lo que tratan de abordar propuestas como Museomix. Inspirada en los Living-Labs y en las prácticas participativas, esta comunidad impulsada por eventos innovadores en museos organiza actos colectivos donde diferentes profesionales y visitantes ayudan a co-crear la experiencia del museo. Su visión es diseñar un museo abierto que evolucione con sus usuarios. Proporcionar a los visitantes experiencias impulsadas por el «usuario» permitiría a los museos aumentar las visitas y desarrollar una relación más sólida con su audiencia. Asimismo podrían ganar en relevancia, mejorar los ingresos y captar nuevos públicos.
Si bien estos enfoques permiten prototipar la experiencia de los visitantes del museo a través de colecciones y exposiciones, carecen de una comprensión racional de los elementos que componen y motivan dicha experiencia. Sin conocer estos elementos no es posible saber cómo el usuario da realmente sentido a los objetos. Por tanto, es necesario identificar y comprender cómo se construye esa experiencia en las condiciones naturales del visitante. De la misma manera que la UX (experiencia del usuario) se puede medir a través de diferentes comportamientos o actitudes (errores al intentar iniciar sesión en una página web, frustración o satisfacción al usar una aplicación, fijaciones visuales en un enlace en una página web), creemos que los visitantes experimentan también motivaciones que pueden cuantificarse gracias a sus comportamientos (es decir, el tiempo que pasan frente a un objeto, la preferencia de un soporte de información). Esto puede resultar útil cuando se intenta mejorar la experiencia, y permitiría a los profesionales de los museos y museógrafos/as tomar decisiones mejor informadas.
La visita al museo es generalmente una actividad individual y autónoma. Los enfoques actuales para comprender las diferentes sensaciones del público se basan en entrevistas y cuestionarios planteados a la salida, para evitar perturbar el curso natural de la experiencia. Sin embargo, este enfoque carece de fidelidad, porque la memoria de los visitantes puede no ser lo suficientemente precisa como para recordar toda lo vivido durante el recorrido. Para superar esos problemas, Schmitt propuso un método de entrevista en el que los visitantes registran su visita con una cámara Go-Pro. Al final de la misma, se realiza una entrevista mientras se les va muestrando el video, lo que permite tener recuerdos más frescos y facilita la reconstrucción del proceso cognitivo puesto en acción durante la visita. Proponemos contribuir a este enfoque utilizando la tecnología de seguimiento ocular, que registra la mirada de los visitantes y analiza directamente los elementos de interés (el tiempo dedicado a un determinado objeto o cuál es su preferido). Este tipo de análisis es el mismo que se emplea en UX y estudios de usabilidad cuando recurrimos a la tecnología de seguimiento ocular.
Por otro lado, la comunidad de museos entiende que éstos son espacios para compartir y debatir sobre conocimientos. Por eso, un gran número de ellos está implementando las prácticas digitales para incluir y conectarse mejor con sus públicos, como se muestra desde 1997 en la conferencia anual MuseWeb. El compromiso de la comunidad no es solo digital, sino que también está representado por enfoques participativos, como la experiencia Museomix. Según destaca Salgado, los museos podrían fomentar la participación comunitaria, facilitando la apropiación de las tecnologías de la información y la comunicación (como las redes sociales y los servicios digitales), pero también involucrando a la comunidad en la construcción de su experiencia. Los Living Labs ofrecen métodos y herramientas que ayudan a los usuarios finales en la construcción de nuevas experiencias museísticas. El diseño centrado en el usuario y las metodologías UX también pueden contribuir a su participación.
Existen diferentes herramientas de evaluación que se utilizan para evaluar la experiencia del usuario. Podemos destacar dos tipos de métodos: explícitos e implícitos. El primero, se refiere a métodos en los que el usuario expresa sus pensamientos, opiniones y emociones. Puede ser en forma de cuestionarios verbales o no verbales. Recopila información subjetiva. El segundo, tiene que ver con métodos que completan lo que el usuario no puede expresar directamente. En esta categoría se utiliza la observación de participantes o medidas fisiológicas, como en la electromiografía (EMG), respuesta galvánica de la piel (GSR), electroencefalografía (EEG), frecuencia cardíaca (FC), temperatura, frecuencia respiratoria o seguimiento ocular. Son métodos que permiten recopilar datos objetivos.
En el caso del uso de dispositivos de seguimiento ocular, este debe complementarse con la aplicación de cuestionarios que permitan comprender mejor la razón y las motivaciones durante la experiencia de la visita. El uso de una entrevista retrospectiva de pensamiento en voz alta o el método sugerido por Schmitt, pueden ser complementarios al análisis estadístico de los datos de seguimiento ocular.
Todo los que hemos mencionado son enunciados sobre estudios exploratorios que requieren un análisis más detallado. Los resultados que se recaban tienen cierto tono de interpretación individual, en ocasiones, por parte del profesional que los implementa, por lo que pueden llegar a ser parciales y exploratorios. Nos muestran hallazgos prometedores si bien, como ya hemos mencionado, necesitan un mayor estudio y experimentación. La dificultad de implementar estas prácticas en nuestros museos – debido a la falta de colaboración o de comprensión por parte de los gestores y otros profesionales implicados y ajenos a la innovación -, es una muestra de la complejidad de este tipo de enfoques en la experimentación (preparación, captación de participantes, convenio museo …).
Un proyecto futuro podría involucrar el desarrollo de un modelo que contara con todos los factores que componen la experiencia de los visitantes. Ayudaría a comprender qué elementos pueden modificarse para construir una mejor experiencia expositiva. Por todo ello, consideramos que es necesario llevar a cabo una mayor experimentación que pueda ser aplicada en los museos locales.
Consultas: info@evemuseos.com
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