«Las emociones son estados mentales complejos que incluyen correlatos fisiológicos, roles sociales y factores cognitivos. Las emociones dan a una persona la energía para que tenga un comportamiento reactivo con la posibilidad de retrasar y así controlar la respuesta real».
Esta es la definición de las emociones de Paul Ekman y Richard Davidson en su ensayo «La naturaleza de la emoción – Cuestiones fundamentales». En los museos, las emociones son el vehículo para una transferencia afectiva e intelectual más profunda entre las colecciones y los visitantes. Se ha creído y probado que ponerse frente al objeto auténtico proporciona una ventaja emocional y se convierte en el factor distintivo de una experiencia satisfactoria para los visitantes. Se genera así una unidad producto de la suma del intelecto y el afecto. Las emociones fuertes surgen de la sorpresa, cuando de repente vemos algo asombroso e inesperado. También pueden aparecer al observar obras maestras únicas de extraordinaria perfección; recordemos lo que le sucedió a Stendal. Asimismo, se producen cuando comprendes completamente la realidad de un objeto, de dónde viene, su historia y vida, sus significados internos.
Sin embargo, a pesar de la amplia diversidad de experiencias, durante mucho tiempo el método privilegiado con el que los museos se han comunicado con los visitantes ha sido a través de la dimensión cognitiva. Las exposiciones, la creación de sitios del patrimonio cultural y las guías de visitantes se han diseñado para dirigirse a un perfil de visitante modelo único, con la intención de transferir información a tantas personas como sea posible de una manera promedio y significativa. Afortunadamente, esto ha ido acompañado en el último siglo por el trabajo de arquitectos/as y museógrafos/as modernos que han destacado la relevancia de la dimensión emocional para una experiencia de visitante más completa. Han ofrecido nuevos principios para el diseño de espacios de exposición, con una iluminación y disposición adecuadas de las colecciones y una planificación cuidadosa de los recorridos, con la finalidad de generar expectativas y sorpresa. Han redefinido la experiencia cultural como una práctica cultural y estética. Y todo esto ha dado como resultado una recuperación de la atención, una disposición e interés más positivos y un mejor recuerdo en la experiencia del visitante.
Hoy vivimos en la era digital. Las tecnologías digitales son plataformas que permiten aumentar el contenido inmaterial. En los últimos años, su gran avance ha llevado a que cada vez más museos los adopten – especialmente ahora con la pandemia -, la mayoría de las veces de forma ingenua, con una planificación y un diseño adecuados. La presencia de museos en las redes sociales se ha convertido en una práctica habitual. Los objetos se pueden, incluso, interpretar con el uso de balizas (ibeacons) que se conectan a la app del visitante.
Las salas del museo se han enriquecido con elementos interactivos, como paneles digitales y artefactos virtuales, con efectos audiovisuales o reconstrucciones en gráficos por ordenador en 3D. La experiencia del visitante mejora con el uso de aplicaciones inteligentes, dispositivos portátiles y realidad aumentada. En general, las tecnologías digitales ofrecen la oportunidad de convertir las visitas de los museos en sesiones de educación experiencial, expandiendo los modos de participación del público. Surge una pregunta bien fundada respecto a si, con todo esto, las tecnologías digitales podrían, además, contribuir a establecer una relación más fuerte entre las colecciones y el visitante: sí, si serían capaces de crear emociones.
Las redes sociales y las plataformas comerciales han demostrado hasta qué punto se pueden controlar las elecciones de los usuarios e interpretar sus preferencias. Sin embargo, en el contexto del museo, el perfil del visitante obtenido a partir de un «Me gusta» en las plataformas sociales ofrece poca más información que la presente en el modelo de visitante estándar. La actividad social de la audiencia solo puede descubrir macro-intereses culturales con alta generalización estadística que, si bien son útiles para sugerir una visita al museo en lugar de otra, no pueden detectar los intereses del público durante la visita. Tampoco contribuyen a mejorar la experiencia afectiva e intelectual del visitante, que proviene de la combinación de una visita agradable, un conocimiento aumentado, sensaciones emocionales, satisfacción de intereses personales y sorpresa en contenidos. Existen algunas tecnologías digitales que son fundamentales para este objetivo, en particular los dispositivos portátiles, las redes de sensores, la inteligencia artificial (IA) y las realidades aumentadas multimedia. Repasemos brevemente sus capacidades y límites.
La tecnología móvil es clave para poner el contenido de la información directamente en manos del usuario. Los sensores Bluetooth a bordo del dispositivo capturan información de proximidad y permiten transmitir los recorridos recomendados al visitante desde la ubicación correcta. Aunque se trata de una mejora menor de las audioguías tradicionales, la inteligencia artificial integrada y la visión digital pueden trasladar la experiencia del visitante más allá. Imaginemos tu dispositivo móvil en algún soporte aplicado al cuello de manera que la cámara del dispositivo pudiera actuar como tu tercer ojo. El software Computer Vision comprenderá si simplemente estás caminando o contemplando una obra de arte; reconocerá la obra que tienes delante, medirá cuánto tiempo y el modo en que la estás observando, inferirá tu grado de interés y, finalmente, como resultado, te proporcionará la información adecuada de acuerdo con tu condición actual. Además, a través del micrófono, podrás hacer preguntas sobre la obra de arte, y un software de inteligencia artificial de Visual Query and Answer será capaz de interpretar tus preguntas y responder de manera adecuada, satisfaciendo así tus intereses. Existen límites obvios para la implementación efectiva de este escenario. La mayoría depende de las capacidades de procesamiento del dispositivo móvil, tenga o no GPU, la cantidad de operaciones que se deben realizar en la nube, la efectividad del subsistema Visual Query and Answer… Sin embargo, ya es algo que está dentro del alcance de la tecnología actual.
Los sensores instalados en las salas de los museos, o agregados a las colecciones, son esenciales para permitir que un sistema comprenda el contexto y proporcione experiencias personalizadas al público con un mayor compromiso. El procesamiento de estos datos sensoriales mediante IA permitirá a los museos crear perfiles de visitantes que varíen en el tiempo, interpretar el estado afectivo momentáneo de éstos, comprender y anticipar sus necesidades y proporcionar respuestas adecuadas. Si bien algunas de estas funciones son útiles para que los curadores mejoren la experiencia estándar del visitante, otras se pueden aprovechar para brindar respuestas contextuales personalizadas al visitante individual. En el primer caso están las funciones de análisis de multitudes, seguimiento de objetivos y reidentificación. En el segundo, la identificación del estado emocional. La detección de condiciones de hacinamiento generalmente requiere cámaras de visión superior. Hay soluciones disponibles de visión digital que cuentan la densidad de la multitud con precisión y captan sus movimientos. El seguimiento y la reidentificación de objetivos requieren varias cámaras de vista superior en una configuración en red, que pueden reconstruir el camino del visitante, monitorear las pausas frente a las colecciones y definir las expectativas y los intereses contextuales. Esta información es capaz de proporcionar sugerencias útiles al personal de administración del museo con el fin de planificar rutas apropiadas para la visita que mejoren la satisfacción promedio del visitante. El seguimiento de objetivos con reidentificación no está exento de inconvenientes. Apenas funciona en contextos abarrotados, ya que las obstrucciones generalmente obstaculizan la capacidad para obtener descriptores confiables de objetivos. Un elemento discriminativo clave para la reidentificación es qué característica del objetivo se detecta, ya sea la cara o el cuerpo; mientras que el primero es un rasgo discriminativo fuerte, el segundo lo es mucho menos. Esto puede llevar al sistema a confundir los objetivos y provocar un desempeño insatisfactorio. En la mayoría de los casos, las cámaras de vista superior no tienen la capacidad de detectar rostros objetivo con suficiente resolución como para permitir la reidentificación. Esto hace que en tiempo real la reidentificación de un conjunto abierto sea ciertamente un desafío para Computer Vision. Finalmente, la reidentificación del rostro plantea serios problemas de privacidad. El procesamiento de datos biométricos, siempre que el procesamiento se refiera a la prestación de servicios y al seguimiento del comportamiento de las personas, está sujeto en Europa al Reglamento General Europeo de Protección de Datos. La institución tiene la obligación de implementar las medidas técnicas y organizativas adecuadas para garantizar, y poder demostrar, que el procesamiento se lleva a cabo de acuerdo con la normativa.
La detección del estado emocional a partir de microexpresiones faciales y movimientos corporales ha sido objeto de una investigación activa en Computer Visión. Los puntos de referencia faciales ubicados en los ojos, las cejas, la nariz, la boca y la mandíbula, así como su evolución temporal, se utilizan para detectar los sentimientos de un individuo mientras contempla un objetivo. La edad, el sexo y la etnia también se pueden identificar automáticamente a partir de los rasgos faciales. La postura corporal transmite información sobre la personalidad y el estatus social, y revela los estados emocionales y sentimientos internos actuales. En los museos, se deben agregar sensores de cámara a los objetos que permitan observar de cerca a los visitantes que se detienen frente al objeto. Computer Visión puede interpretar el comportamiento reactivo frente a un contenido, detectar el grado de sorpresa, interés y placer, y transmitir información de manera adecuada según el estado afectivo. Las preocupaciones por la privacidad también son válidas en este caso.
Es difícil lograr un diálogo efectivo entre los visitantes y las colecciones a través de la IA en su estado actual. A pesar del gran progreso logrado en el reconocimiento de voz , el procesamiento del lenguaje natural y los desarrollos en los sistemas de Consulta y Respuesta Visual, todavía estamos lejos de tener una interacción natural entre la persona y la máquina. Las máquinas no son capaces de comprender el estado emocional del interlocutor debido a la extrema variabilidad acústica, la difícil asociación de emociones y segmentos del habla, la dependencia de la cultura y la personalidad del hablante.
Visto lo visto, es evidente que los dispositivos móviles, los sensores y la IA no pueden provocar emociones. Pero nos ofrecen oportunidades para generar una experiencia de visitante más satisfactoria. Comprender el estado afectivo y transmitir la información correcta en el lugar y en el momento adecuados es una forma de hacer que la experiencia intelectual de la visita sea más completa y emocionalmente atractiva. Sin embargo, los estados emocionales pueden excitarse y amplificarse mediante la creación de entornos virtuales inmateriales que contextualicen los objetos físicos. Esto es particularmente así para la nueva generación de visitantes nativos digitales que son más tolerantes con el uso de simulacros digitales que con los objetos reales. Las reproducciones digitales y los hologramas pueden proporcionar réplicas locales de objetos distantes, reconstrucciones de elementos perdidos y terminación artificial de elementos que ya no están presentes.
Estamos acostumbrados a considerar el blanco de las estatuas clásicas como su característica original y asumirlo como un estándar de belleza. Pero las estatuas antiguas eran de colores ricos y vívidos, característica que han perdido a lo largo de los siglos. De hecho, los colores siempre han tenido un papel fundamental para dar al espectador información sobre la naturaleza de los objetos y para estimular al visitante a responder con emociones. Las tecnologías digitales proporcionan fácilmente una réplica del original que puede acompañar al objeto real. Los sensores son capaces de detectar la proximidad del visitante e iluminar la proyección de luces de colores que restauran la apariencia original de la obra de arte. Esto puede generar sorpresa y aumentar el deseo de conocimiento. Hoy en día, se pueden obtener fácilmente efectos similares, a menor escala, con hologramas y reconstrucciones digitales.
La expresión de emociones y respuestas emocionales es una de las preocupaciones centrales de los creadores. Las tecnologías digitales y, en particular, la inteligencia artificial permitirán a los museógrafos/as crear nuevas soluciones importantes. También ofrecerá a arquitectos/as y curadores/as la oportunidad de diseñar y desarrollar nuevos museos con entornos reactivos artificiales que refuercen la unión entre el intelecto y el afecto.
La pandemia ha trasladado gran parte de las visitas a los museos virtuales. Si bien esto ha brindado la oportunidad de experimentar con nuevos servicios, crear vínculos entre instituciones, expandir la oferta cultural y abrir el museo a un público más amplio, el lado emocional de la visita se ha sacrificado enormemente. Lamentablemente, es difícil creer que se pueda recuperar en las plataformas digitales de Internet.
Consultas: gestion@evemuseos.com
Recursos:
Alberto Del Bimbo (2020): Emotions in digital. Emotions and learning in museums. NEMO – The Network of European Museum Organisations.
R. Cucchiara y A. Del Bimbo (2014): Vision(s) for Augmented Cultural Heritage Experience, IEEE Multimedia.
P. Ekman y R.J. Davidson (1994): The Nature of Emotion – Fundamental Questions, Oxford University Press.
J. Hohenstein y T. Moussouri (2018): Museum Learning: Theory and Research as Tools for Enhancing Practice, Routledge.
E. Wood y K.E. Latham (2013): The Objects of Experience: Transforming Visitor-Object Encounters in Museums, Left Coast Press.
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