Visitantes: Modelos de Expectativas

La experiencia en el museo es una forma de sentimiento mixto que incluye factores emocionales y espirituales (Shaw y Ivens, 2002). La expectativa de una persona sobre esa experiencia emocional es dinámica, con influencias que provienen de diversos factores (Chiou et al., 2008; Larsen, 2007). Por esta razón, no resulta nada fácil indagar en ella. Según Larsen (2007), los estudios suponen que las experiencias placenteras de los visitantes dan lugar a sus futuras expectativas, y eso es algo muy difícilmente cuantificable. Tomando como base los registros de opinión escritos por los visitantes sobre sus agradables experiencias, y analizando exhaustivamente lo que opinan, los investigadores podrían configurar elementos para medir sus expectativas. A partir de un análisis factorial, se han llegado a desarrollar hasta cinco modelos diferentes: diversión, entretenimiento cultural, identificación personal, reminiscencia histórica y escapismo. Los resultados de dicho análisis demuestran que, entre los cinco modelos, el promedio de expectativas referidas a la diversión en el museo es el más alto; la mayoría de los visitantes esperan disfrutar de una experiencia divertida.

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Por otro lado, este tipo de estudios comparan las relaciones entre los diversos tipos de expectativas, los diferentes visitantes, las preferencias en las visitas y los factores demográficos. Algunos resultados obtenidos muestran que aquellos que disfrutan visitando museos suelen esperar una ausencia de complejidad y divertidas reminiscencias históricas. Estas tendencias son coherentes con lo que Weil opinaba en su día. En los museos modernos, además de las colecciones y exposiciones tradicionales que generan recuerdos históricos, la función debe ampliarse pensando en la recreación y/o contextualización, ya que ayuda a satisfacer la expectativa de sencillez y diversión con relación a los contenidos.

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Se ha comprobado que las mujeres con un nivel educativo alto, generalmente huyen de la complejidad y buscan diversión al visitar el museo. Los visitantes mayores y casados con ingresos más altos, prefieren reminiscencias históricas. Dado que la edad y el estado civil reflejan el ciclo de vida familiar de una persona (Hsieh, 2003), se puede deducir que cuando esa vida familiar se encuentra en un período avanzado, se tiende a una mayor evocación histórica. Por otro lado, una comparación entre los factores demográficos y las distintas expectativas respalda la opinión de Falk y Dierking (1992). Dichas expectativas forman parte del contexto personal y se ven influenciadas por factores como el nivel educativo, el ambiente social o el ciclo de vida familiar. Wilkening y Chung (2009) afirman que el público del museo muestra diversas necesidades y percepciones a lo largo de su vida.

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Así mismo, existen diferencias significativas en cuanto a las expectativas de la experiencia atendiendo a elementos varios. Las expectativas de entretenimiento cultural suelen ser significativamente menores que las otras cuatro, lo que refleja que las visitas responden a perspectivas diferentes y a un anterior conocimiento de los museos (Falk y Dierking, 1992; Hooper-Greenhill, 2006). La selección previa que los visitantes hacen de un museo suele estar relacionada con su contexto personal. Por ejemplo, a los visitantes que prefieren contemplar reliquias históricas no les importa, por lo general, experimentar entretenimiento cultural. En cambio, los participantes más jóvenes, con ingresos más bajos, sí suelen buscar ese entretenimiento cultural y, por lo tanto, es menos probable que acudan a los museos de historia. Cabe mencionar que estos estudios presentan dificultades para gestionar experiencias en las que los visitantes viven situaciones extrañas y/o desagradables, como la sensación de aventura, tensión, tristeza, melancolía o arrepentimiento.

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Normalmente, los visitantes desean experimentar ausencia de complejidad y diversión. Mientras cumpla con su propósito, un museo pueden presentar exposiciones o actividades sencillas y divertidas, en un ambiente relajante. Dado que la visión de los diferentes museos varía, no resulta fácil satisfacer todas las expectativas de los visitantes, por lo que es importante seleccionar un perfil que se ajuste a cada uno de esos enfoques. Por ejemplo, aquellos que ofrecen sencillez y diversión pueden focalizarse en las mujeres con un nivel educativo alto como mercado objetivo. En cambio, los que se centran en reminiscencias históricas, lo harán, preferentemente, en las personas casadas y en adultos con mayores ingresos.

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Podemos aportar algunas sugerencias para la elaboración de futuros estudios sobre la experiencia:

Puesto que las soluciones de Falk y Dierking (1992) y Larsen (2007) carecen de una definición clara y una medición práctica de la experiencia, es necesario diseñar un cuestionario dirigido a las experiencias de los visitantes que sea escalable y capaz de medirse empíricamente. Este tipo de cuestionarios puede llegar a indicar los factores centrales sobre las diferentes expectativas, clasificándolas y poniéndoles un nombre.
Como se observa en las limitaciones de investigaciones realizadas anteriormente, los nuevos cuestionarios deben ser probados y modificados con el fin de mejorar la confiabilidad, validez y alcance de los resultados.
Ek, Larsen, Hornskov y Mansfeldt (2008) sugirieron que la experiencia del público es un marco dinámico, y es ése público el auténtico creador y productor activo. Por lo tanto, los estudios futuros sobre las experiencias o las expectativas de los visitantes deberían registrar fielmente la perspectiva de los mismos o, al menos, observarla más de cerca.
Los estudios más recientes demuestran que los ciclos de vida familiar de los visitantes pueden estar relacionados con sus expectativas respecto a los museos, fenómeno que sería interesante investigar algo más a fondo. Por otro lado, se sugiere que la experiencia social en un museo es muy importante para las nuevas generaciones. El marketing efectivo para la generación milenial requiere evitar los enfoques convencionales que suelen utilizar los museos.
Hay que tener en cuenta que los no visitantes también son importantes (Liu, 2008), ya que los museos no solo deben conservar a su público, sino crear otro nuevo y generar en él grandes expectativas para su próxima visita. Por lo tanto, en el futuro, los estudios deben enfocarse en esos «no visitantes» y en la brecha ( y sus causas) que surje entre sus expectativas de experiencia y las percepciones reales.
Una investigación adicional bien podría revelar que, dentro de las manifiestas expectativas generales, es probable que surja cierta complejidad al observar al público y al reflejar los contextos personales, sociales y físicos que evolucionan vertiginosamente en una sociedad tan tecnificada como la nuestra.

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