Expectativas sobre la Experiencia de la Visita al Museo

Es importante conocer primero y con claridad qué es» la experiencia del visitante en el museo». La expectativa de experiencia de los visitantes tiene que ver con la experiencia de visitas al museo que espera su público. Es similar a la experiencia de visita; sin embargo, las expectativas se investigan por adelantado. Falk (1998), reconoce que el comportamiento humano, incluida su actividad museística, es un tema complejo, y que las mediciones de las categorías demográficas, por sí solas, no pueden ofrecer información de valor para comprender a los visitantes y, en particular, a los que no lo son. Por lo tanto, Liu (2008) sugiere que para ofrecer exposiciones y servicios adecuados al público, los museos deberían previamente realizar estudios de visitantes y adquirir sistemáticamente los conocimientos relacionados con ellos, para aplicarlos a la planificación y a la toma de decisiones. Liu divide también los estudios de visitantes del museo en tres categorías:

• Estudios de evaluación sobre visitantes: enfatizando en el propósito del estudio, haciendo posteriormente una evaluación de museos, actividades y exposiciones realizadas en función de los resultados.
• Estudios de mercado sobre visitantes: recoger las reacciones de éstos e indagar sobre sus puntos de vista y sus emociones.
• Estudios exploratorios de validación teórica: investigación académica precisa sobre diferentes materias, como la psicología y sociología.

Nosotros creemos que el conocimiento surge de la combinación de diferentes modelos de estudio, intentando aproximarnos al contenido de las expectativas de la experiencia museística de los visitantes desde las perspectivas del marketing, la psicología y la sociología cultural. También podemos tomar referencias de otros ámbitos similares. Por ejemplo, Trauer (2006), explica que el turismo implica una naturaleza experiencial y emocional. Muchos estudios sobre turismo han analizado las causas y los resultados de las experiencias humanas en el ocio del viaje (Cohen, 2008; Weaver, Weber y McCleary, 2007). Se puede comprobar que la experiencia turística que aparece en estas investigaciones es similar a la del visitante en los estudios de museos.

Greta Gumble

Por otro lado, existen otro tipo de parámetros que completan el nivel de la experiencia del visitante. La actitud, por ejemplo, tiene que ver con lo que las personas prefieren: una cosa, una actividad o un carácter (Robbins & Judge, 2007), y puede dividirse en actitud previa y posterior. Sin embargo, la mayoría de los estudios sobre la actitud investigan la relación entre ésta y la acción. En otras palabras, es la «actitud previa» la que realmente preocupa (la  «posterior» generalmente se reemplaza por la satisfacción). La actitud abarca tres dimensiones: conocimiento, afecto y acción (Aronson, Wilson y Akert, 2007). La medición de la actitud relacionada con la acción- como la posibilidad de visitar museos-, puede predecir mejor la relación entre ambas. Sin embargo, también es la más restringida, ya que mide la actitud por cada acción. Hood (1983) identificó los siguientes seis criterios de una experiencia de ocio deseable:

1. Estar con personas o tener interacción social.
2. Hacer algo que valga la pena.
3. Sentirse cómodo y a gusto con el entorno.
4. Tener el desafío de nuevas experiencias.
5. Tener la oportunidad de aprender.
6. Participar activamente.

Eleanor Davis

Falk y Dierking (1992) afirman que la actitud previa de los visitantes hacia la experiencia de visita está influenciada por sus expectativas, que forman parte del contexto personal. Son ellas las que determinan significativamente la experiencia y con las que se relaciona, por lo general, el recuerdo posterior (Loomis, 1993), por lo que es muy importante saber analizarlas. Aunque Falk y Dierking detectaron muchos factores ligados a las expectativas de los visitantes, incluida la experiencia previa, las fuentes de información, los  tipos de museos y acompañantes ( todos ellos ejercen gran influencia), no explicaron el contenido de las mismos. Según ambos, las expectativas del público deberían estar centradas en la experiencia de su visita. Sin embargo, al no definirse bien su contenido, la suposición anterior no se puede verificar. Ambos conceptos (contenido y expectativas), están aún por definir, ¿alguien se anima?

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Falk y Dierking (1992) propusieron, no obstante, un modelo de experiencia interactiva con respecto a los factores de la experiencia. Sugirieron que ésta es el resultado de la interacción entre los contextos personales, sociales y ambientales. Su modelo ha sido citado en varios estudios, facilitando a su vez la creación de otros muchos sobre las experiencias interactivas de los visitantes al museo. Así por ejemplo, respecto al uso del teatro en los museos, Liu (2008) observó la interacción entre éstos y sus visitantes, así como el efecto sobre el aprendizaje. Sugiere que los museos son un lugar de intercambio para narrar y escuchar historias y, por lo tanto, en un entorno físico con visita guiada o no, la participación de los visitantes en la obra podría mejorar su aprendizaje, máxime si la llevan a cabo de una forma activa. Entre otras cosas, antes de la visita, pueden recibir información y hacer algún ejercicio escrito. En lo que se refiere a la experiencia física con el museo, es interesante recomendar a los visitantes que utilicen ropa y zapatos cómodos. La relajación es particularmente importante para aquellos que rara vez visitan los museos, y una mayor participación enriquecería su experiencia (Liu, 2008).

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Sheng, Shen y Chen (2008) se referían a las visitas a museos como «viajes históricos y artísticos». Hertzman, Anderson y Rowley (2008) indicaron que con el desarrollo de las técnicas multimedia, los límites entre las diferentes visitas a museos, ya sean históricos o de ciencia, son prácticamente inexistentes. Sin embargo, revelaron el efecto del edutainment, que permite a los visitantes tener experiencias activas y pasivas.

Desde la perspectiva de la interpretación relativa, Larsen y Mossberg (2007) sugirieron que la experiencia es una especie de proceso subjetivo y personalizado relacionado con la sociedad, la cultura e incluso con diferentes sistemas. Dado que los tipos de visitantes son diferentes dependiendo de la diversidad de sus viajes- y ahí incluímos las visitas a los museos (Wang, 2008)-, el contenido de la experiencia turística también cambia. Larsen y Mossberg plantearon que el estudio sobre la experiencia turística debería tener perspectivas flexibles y múltiples, como los estudios interdisciplinarios sobre marketing, psicología, cultura y sociología. O’Dell (2007), comparte la visión desde la perspectiva de la sociología cultural, y observa que en la sociedad posmoderna los turistas ya no se muestran como receptores puros, observadores o intérpretes; son experiencialistas activos e incluso creadores y actores significativos. Por lo tanto, el estudio de visitantes debe desarrollarse «estando allí», cerca de ellos, en lugar de observarlos desde la distancia.

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Shaw y Ivens( 2002), afirman que la experiencia es una especie de sentimiento mixto que incluye elementos emocionales y espirituales. La expectativa de la experiencia es dinámica, con influencias de diversos factores (Chiou et al., 2008; Larsen, 2007) y por tanto, no resulta una investigación fácil de llevar a cabo. Según Larsen (2007), los estudios presuponen que experiencias placenteras del público repercuten en sus posteriores expectativas. Sobre la base del registro escrito por los visitantes (libro de visitas), sobre las agradables experiencias en su visita al museo, y utilizando un análisis de contenido de sus comentarios, el investigador diseñó elementos para medir la experiencia del visitante y analizar sus expectativas mediante una investigación previa. A través del análisis factorial, se desarrollaron cinco tipos de expectativas: sencillez y diversión, entretenimiento cultural, identificación personal, reminiscencia histórica y escapismo. Por otro lado, los resultados de dicho análisis demostraban que, entre estos cinco tipos de experiencia, el promedio de expectativas sobre el factor «sencillez y diversión» es el más alto y que «reminiscencia histórica y escapismo» son los más bajos. Se pretende mostrar así que al acudir a los museos, la mayoría de los visitantes espera disfrutar de una experiencia sencilla y diversa.

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Además, esta clase de estudios busca comparar las relaciones que existen entre los diferentes tipos de expectativas en cuanto a la experiencia en el museo, las preferencias en las visitas, los diferentes tipos de visitantes y los factores demográficos de los mismos. Quieren demostrar que aquellos que disfrutan visitando museos suelen esperar algo sencillo de ellos y vivir divertidas reminiscencias del pasado. La razón es que, según sus impresiones o experiencias anteriores, los museos podrían satisfacer sus expectativas. Este fenómeno coincide con la declaración de Weil (2000). En los museos modernos, además de las colecciones y exposiciones tradicionales que crean reminiscencias históricas, la función se amplía a campos como la recreación, que cumple con la expectativa de sencillez y diversión.

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Se ha observado que las mujeres con un nivel educativo más alto generalmente buscan una experiencia sencilla y divertida en su visita al museo. Los visitantes mayores, casados y ​​con ingresos más altos prefieren, en general, reminiscencias históricas. Dado que la edad y el estado civil reflejan el ciclo de vida familiar de una persona (Hsieh, 2003), se puede deducir que cuando un visitante se encuentra en un período avanzado de su vida, se produce una mayor expectativa de visitas que buscan reminiscencias históricas. La comparación entre los factores demográficos y las expectativas de experiencia respalda claramente la opinión de Falk y Dierking (1992). La expectativa del visitante forma parte del contexto personal y está influenciada por otros factores personales, como el nivel educativo, el contexto social, el momento de su ciclo en la vida familiar, etcétera. Wilkening y Chung (2009) enfatizan que el público del museo, dependiendo de en qué etapa de la vida realiza la visita, muestra diferentes necesidades y percepciones con relación a su experiencia.

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Para concluir, decir que existen diferencias significativas en las expectativas de experiencia de los visitantes en función de otras características relacionadas con los perfiles personales, como hemos comentado. Se trata de un territorio desconocido y aún por descubrir, tal y como se ha dicho anteriormente. Lo que sí sabemos es que las expectativas sobre el entretenimiento cultural que no incluye visitar museos, son significativamente menores que las de los visitantes de los mismos. También queda reflejado que éstos acuden a distintos museos acorde con sus diferentes expectativas y conocimiento de las instituciones (Falk y Dierking, 1992; Hooper-Greenhill, 2006). La selección de un museo por parte de sus futuros visitantes está relacionada con el contexto personal. Así por ejemplo, a aquellos que visitan reliquias históricas generalmente no les importa experimentar diversión cultural. Sin embargo,un público más joven y con ingresos más bajos tiende a buscar esa diversión y, por lo tanto, es más probable que visite otro tipo de museos.

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