Diseño Emocional: Creando Experiencias Significativas

La importancia de las emociones y experiencias de los usuarios en el ámbito del diseño nos ha conducido a la introducción de diversas herramientas y técnicas, todas ellas destinadas a recopilar información sobre la interacción emocional de los usuarios con los contenidos y, por lo tanto, a que los creativos seamos capaces de crear soluciones a partir de esa información. Estas herramientas pueden agruparse en dos grupos:

1. Herramientas y técnicas utilizadas para recopilar información y conocimientos sobre las experiencias emocionales de los usuarios.
2. Herramientas utilizadas para medir la influencia afectiva de las soluciones.

Desde nuestro punto de vista, la importancia de la reflexión de hoy se centra en los objetivos implícitos u obvios de estas herramientas con relación a los argumentos de diseño de la emoción, es decir, a la calidad de vida versus el empuje de las estrategias de marketing.

Las herramientas y técnicas para entender las preocupaciones y experiencias de los usuarios se utilizan comúnmente para recopilar información sobre éstas, sobre los contextos de vida y acerca de la dinámica que da forma a esos contextos. A través de un punto de vista denominado «diseño empático», estas herramientas ayudan a comprender las necesidades, aspiraciones y sentimientos de los usuarios, y como su nombre implica, a diseñar con empatía teniéndolos en mente (McDonagh y Lebbon, 2000). Este ejercicio se presenta generalmente como un enfoque creativo centrado en ellos, pero poniendo especial énfasis en los aspectos emocionales de las relaciones entre el usuario y el contexto museístico (McDonagh y Lebbon, 2000; Fulton-Suri, 2003).

Sin embargo, no existe una nítida diferencia entre los aspectos emocionales y otros conceptos base de la relación usuario-contenido. Es decir, no está claro qué es lo que hace que los datos recogidos en la investigación sean etiquetados como «emocionales». La terminología utilizada para definir la captación de información para el diseño empático hace referencia a sentimientos, aspiraciones y necesidades emocionales del usuario. Desde un punto de vista teórico, estos conceptos no son fenómenos emocionales en sí mismos, sino preocupaciones de los usuarios basadas en conceptos que incluyen metas, estándares y actitudes, para los cuales lo no convencional, la provocación o la transgresión pueden evocar unas determinadas respuestas afectivas y emocionales.

Las técnicas utilizadas en el diseño empático se basan en aquellas comunes de investigación, como las entrevistas en profundidad, grupos focales, círculos de calidad y observación. Estas técnicas son, en su mayoría, adaptadas con características adicionales que apuntan a recopilar información «emocional» (Crossley, 2003). Las entrevistas, círculos de calidad y los grupos focales, en los que se solicita al usuario que responda a preguntas concretas, son las formas más básicas para entender la opinión sobre sus propias experiencias anteriores y sus preocupaciones, dando forma a esas experiencias (véase Langford y McDonagh-Philip, 2003, para una visión general del enfoque de técnicas en grupo). El «estudio diario» (Diary Study, Visser et al., 2005), es una técnica donde los usuarios informan sobre sus experiencias particulares durante un período de tiempo bastante largo. Esta técnica es útil para generar información sobre una experiencia determinada, que de otro modo se podría ver distorsionada debido a los sesgos de memoria, o que podría ser olvidada si no se informa durante su desarrollo.

Como hemos mencionado en varios textos, las preocupaciones de los usuarios, o las respuestas afectivas/emocionales a determinados estímulos, no son fáciles de articular. Para superar o reducir la gravedad de este problema, los investigadores han propuesto el uso de una variedad de soluciones y técnicas. Los tableros de humor, como los planteados por McDonagh, Brueseberg y Haslam (2002), y las tarjetas de actividades inspiradoras de Crossley (2003), básicamente sirven al propósito de facilitar la expresión respecto a problemas afectivos y emocionales. Se trata de un conjunto de herramientas que emplea palabras, imágenes y actividades para facilitar la introspección y animar a las personas a expresar sus respuestas emocionales y sus preocupaciones en un medio visualmente estimulante.

La observación contextual es una técnica básica que los investigadores del diseño han utilizado, desde hace tiempo, en la actividad del diseño centrado en el usuario. Esta técnica busca descubrir lo que pasa desapercibido en los contextos de la vida cotidiana (Crossley, 2003). Si bien produce información muy valiosa, requiere descifrar el significado, algo que está implícitamente incorporado en los comportamientos observados. Por lo tanto, esta técnica se suele utilizar en entrevistas de autoconfrontación combinadas. Otro grupo cada vez más popular de técnicas es el que trata de conseguir que los usuarios realicen informes o emprendan actividades que revelen sus preocupaciones y experiencias. En los sondeos culturales (Gaver, Dunne y Pacenti, 1999) y en los diarios fotográficos (Mattelmäki, 2005) se les pide que realicen tareas creativas con el diseño de collages fotográficos, o actos creativos básicos, como la recopilación de objetos, palabras o imágenes que hagan referencia a las características de una experiencia particular y personal (Sanders, 2000).

IDEO, empresa de consultoría internacional de diseño y factores humanos, lanzó recientemente el Method Cards, que proporciona una agrupación ajustada de varias técnicas de estudio sobre el usuario, en las que la empresa basa sus propias actividades de investigación (IDEO Method Cards, nd). La mayoría de las técnicas descritas por las «Tarjetas de Métodos» pueden utilizarse también para aclarar y definir el dominio emocional en las relaciones usuario-concepto.

El argumento básico que configura las herramientas y técnicas utilizadas en los enfoques de diseño empático es el de lograr un «ajuste emocional» entre usuarios y conceptos. Sin embargo, muchos artículos de investigación raramente ponen de manifiesto el éxito de los resultados del diseño empático. Los estudios actuales necesitan usar criterios de evaluación para consensuar el éxito de sus técnicas. Es importante analizar si las soluciones que se crean a partir de enfoques de diseño empático realmente ofrecen respuestas emocionales, experiencias o vínculos sólidos. Solo después de dicho análisis se podrán mejorar estas técnicas de acuerdo con los objetivos genuinos en el campo del diseño relacionado con la emoción.

En cualquier caso, la relación entre el diseño y la emoción es un área de investigación relativamente nueva y cada vez más floreciente dentro de la disciplina de la creatividad del diseño. Se sustenta en una variedad de fenómenos emocionales, con herramientas y técnicas propuestas para diseñar y ajustar esas expectativas. Esta visión general señala tres conceptos emocionales que intervienen en la interacción de los usuarios con los productos: las respuestas emocionales, las experiencias emocionales y las relaciones emocionales. Aparte de las técnicas de investigación, que se centran en descubrir las preocupaciones de los usuarios, las herramientas y técnicas en el campo del diseño y la emoción generalmente apuntan a medir la respuesta emocional inmediata de las personas hacia un producto, o hacia una característica particular del mismo. No se puede negar que son herramientas que contribuyen a arrojar luz sobre las relaciones afectivas entre usuarios y productos.

Sin embargo, en parte debido a la naturaleza de estas herramientas, que tienen el fin de obtener respuestas afectivas en un ambiente controlado, no sabemos con certeza si las soluciones diseñadas a través de una actividad de ingeniería emocional crearán la respuesta prevista en situaciones de la vida real y en su transcurso en el tiempo. Por lo tanto, la agenda de investigación en el campo de las relaciones entre diseño y emoción debe ampliarse para poder incluir las relaciones entre los experimentos de laboratorio y las experiencias cotidianas de los usuarios en su día a día, de manera que puedan desarrollarse soluciones y métodos que pronostiquen sus respuestas.

Las investigaciones futuras también deben poner atención en la cuestión de cómo las respuestas inmediatas a un producto se relacionan con experiencias emocionales más profundas y, finalmente, con qué tipo de vínculo emocional. Solo entonces puede ser de utilidad el objetivo del dominio del diseño y de la emoción, que, en definitiva, es mejorar la calidad de vida de los usuarios mediante la creación de experiencias y relaciones emocionalmente evocadoras, algo que se puede aplicar perfectamente a la museografía. Un paso importante hacia este objetivo es:

1. Comprender el efecto de las respuestas agradables inmediatas en la inducción de experiencias más profundas.
2. Crear o fomentar relaciones emocionales.
3. Idear técnicas metodológicas para ayudar a investigar la naturaleza de las experiencias significativas, evocadoras, las experiencias artísticas y las relaciones emocionales sostenidas en el tiempo.

En resumen, la intersección entre el diseño y las emociones es un terreno fértil de investigación y creatividad. A medida que avanzamos en este campo, es esencial seguir evaluando de manera rigurosa cómo las técnicas y herramientas empleadas realmente impactan en la experiencia del usuario y en la creación de vínculos emocionales significativos. Además, debemos expandir nuestro enfoque más allá de los laboratorios controlados y adentrarnos en las complejidades de la vida cotidiana de los usuarios para comprender mejor cómo estas soluciones pueden mejorar la calidad de vida a largo plazo.

La desafiante tarea de diseñar experiencias y relaciones emocionales evocadoras continúa, y esperamos que esta reflexión inspire y guíe a futuros investigadores y diseñadores en su búsqueda por enriquecer las conexiones entre las personas y el mundo que los rodea.

BIBLIOTECA NACIONAL DE ESPAÑA – INTERNATIONAL STANDARD SERIAL NUMBER – EVE MUSEOS E INNOVACIÓN – SPAIN

Recursos bibliográficos:

1. «Diseño emocional» de Donald A. Norman: Este libro explora cómo el diseño puede influir en las emociones de los usuarios y cómo crear productos y experiencias más emocionalmente satisfactorios.
2. «Diseñar para el cambio social» de Alexandra L. Cárdenas y Tania Pérez Córdova: Este libro aborda el diseño centrado en el usuario y cómo puede aplicarse a problemas sociales y emocionales para crear un impacto positivo.
3. «Experiencia de usuario: Principios y métodos» de Jordi Collell y Xavier Ferré: Un libro que cubre aspectos esenciales del diseño centrado en el usuario y cómo tener en cuenta las emociones de los usuarios en el proceso de diseño.
4. «El método Lean Startup» de Eric Ries: Aunque no se centra únicamente en emociones, este libro es esencial para diseñadores y emprendedores interesados en crear productos y servicios que satisfagan las necesidades emocionales de los usuarios de manera eficiente.
5. «Diseño emocional y bienestar» de Víctor Pascual: Este libro explora cómo el diseño puede influir en el bienestar emocional de las personas y ofrece ejemplos y técnicas para diseñar experiencias más enriquecedoras.
6. «Emotionomics: Leveraging Emotions for Business Success» de Dan Hill: Aunque el libro está en inglés, ofrece una perspectiva valiosa sobre cómo las emociones impactan en los negocios y cómo pueden aplicarse al diseño.
7. «Design Thinking para la innovación estratégica» de Idris Mootee: Este libro aborda el enfoque de Design Thinking y cómo puede utilizarse para crear soluciones que aborden las necesidades emocionales de los usuarios.

Consultas: info@evemuseos.com

Fotografía: The Circle – Museum of Emotions – Behance.

Descarga el catálogo de EVE Museos e Innovación 2023 aquí.

Si quieres recibir los artículos por correo electrónico y el newsletter semanal, completa el campo correspondiente en el formulario de inscripción que encontrarás en la cabecera de esta página. Tu dirección de correo electrónico será utilizada exclusivamente para enviarte nuestros newsletters y los artículos, pudiendo darte de baja en el momento que quieras.