Tras tres años del comienzo de la pandemia y aún sufriendo sus consecuencias, se han acelerado los procesos de transformación digital en muchos museos. El término transformación digital hace alusión a una condición contemporánea transformadora en la que el pensamiento, las prácticas y las herramientas digitales asumen una presencia cotidiana que penetra en todos los niveles operacionales y funciones de los museos. Este proceso se halla estrechamente relacionado con el concepto de museo posdigital; la era digital ha comenzado a revelarse a través de las visiones, misiones, estructuras organizativas y prácticas de trabajo de nuestros museos. Los procesos y las formas de pensar digitales están integrados en estrategia, en los flujos de trabajo operativos y en un conjuntos de habilidades. Según la investigación reciente realizada por Culture24 y Europeana:
La transformación digital es el acto de adoptar tecnología digital o pensamiento digital para transformar significativamente el funcionamiento de una organización y/o el rediseño de ésta para que sea inherentemente digital en su propósito.
Algunos museos han comenzado a adoptar una tendencia en la que las prácticas de Diseño Centrado en las Personas (DCP) – y que ya están en auge en aquellas industrias innovadoras donde la transformación digital requiere nuevas competencias, capacidades y formas de pensar, experimentar y hacer – se utilizan con el fin de diseñar experiencias efectivas para los visitantes, basadas en servicios con nuevas estrategias organizacionales y una mejora de las prácticas de trabajo organizacional. El diseño desempeña un papel cada vez más integral en la cultura de trabajo cotidiana de los museos de hoy, como lo defienden sus gestores/as a través de foros profesionales mediante, por ejemplo, conferencias MuseWeb y revistas. Como resultado, podemos observar que las prácticas de DCP aumentan la capacidad de los museos para reaccionar y responder al contexto emergente del mundo digital. Curiosamente, hay signos de cómo el diseño añade a sus prácticas organizacionales nuevas mentalidades, capacidades y prácticas, y ayuda a adoptar y generar cambios y a buscar la innovación. Mason y Vavoula señalan que «las prácticas de diseño se configuran y moldean mediante la integración de lo digital en los museos y, por lo tanto, inevitablemente resultan y emergen del cambio organizacional que se produce». En particular, el DCP promueve una cultura creativa y exploratoria bajo las prácticas de trabajo colaborativo, donde los profesionales de los museos están llamados a participar activamente en programas de diseño junto a especialistas digitales, consultorías de diseño y otras partes interesadas (incluidos visitantes y comunidades). Esto cambia las prácticas de trabajo internas y la actividad de diseño, donde el conocimiento se crea y se comparte de nuevas maneras, se introducen nuevas herramientas y se reconfiguran los lugares de trabajo.
Según Mason y Vavoula, los museos que incorporan formas de DCP en sus prácticas de diseño de patrimonio cultural digital tienden a adoptar «métodos y herramientas para comprender mejor a los visitantes y sus necesidades, alimentando esa comprensión en el diseño de sistemas sociotécnicos que apoyan sus exploraciones creativas de los espacios físicos y digitales que habitamos. Es una práctica centrada en el ser humano cuyo objetivo es desarrollar una comprensión profunda y empática de la experiencia del visitante. Pero, además, se trata de una práctica colaborativa llevada a cabo por equipos multidisciplinares – y muchas veces con usuarios – y siguiendo un proceso iterativo que les ayuda a pasar de la generación de insights sobre los usuarios finales a la generación y prueba de ideas y, en última instancia, a la implementación de un nuevo enfoque. La creación de prototipos se considera una práctica integral dentro del proceso iterativo, en el que la adopción a gran escala de métodos de visualización acelera el aprendizaje y fomenta la colaboración».
Sin embargo, no es fácil ( por no decir imposible) encontrar una definición común, ya que el DCP es una práctica en realidad múltiple, con muchas definiciones y contemplada desde diferentes perspectivas; ha sido descrita, por ejemplo, como una metodología, como proceso, como marco, como tecnología social, como «moda», y como práctica. Esas diferentes conceptualizaciones de DCP han generado cierta confusión, especialmente entre los profesionales de museos que se han acercado recientemente a estas prácticas, y que están tratando de incorporar a las ya existentes . Adicionalmente, dentro de la propia práctica, se dan diferentes procesos de DCP y formas de denominarlos, como «design thinking». Esto podría llevarnos a que los museos estuvieran utilizando enfoques similares sin nombrarlos con una «etiqueta» o contemplando únicamente algunos aspectos, desconociendo que, en realidad, están implementando el DCP. Afortunadamente, todos estos conceptos y enfoques comparten principios comunes:
- El DCP está centrado en las personas, en contraste con un enfoque impulsado por la tecnología: se comienza con una comprensión de las necesidades, comportamientos y motivaciones de las personas (personas = visitantes, personal del museo y partes interesadas) al desarrollar una empatía hacia ellas a través, por ejemplo, de métodos etnográficos empáticos, como las observaciones en salas, entrevistas, mapas de empatía, mapas de recorrido del usuario, escenarios, etc. (ver Hanington y Martin para una descripción de todos estos métodos de diseño).
- Problem framing, en contraste con la «resolución de problemas»: el DCP no comienza resolviendo un problema dado (como diseñar una aplicación móvil, por ejemplo) sino entendiendo el contexto, cuestionando el problema y estudiando las suposiciones (por ejemplo, lo que la gente del museo cree que quiere un visitante); replantea el problema centrándolo en el ser humano.
- Altamente colaborativo, co-creativo y visual: al comunicarse de manera visual e inclusiva (p. ej., con herramientas, como post-its, bocetos, mapas mentales, prototipos en papel, personajes, escenarios, etc.), los miembros de equipos interdisciplinarios (educadores , diseñadores, así como museólogos, curadores, etc.), los visitantes y las comunidades pueden participar activamente en el pensamiento, la creación de ideas y, en última instancia, obtener una comprensión compartida del problema y las ideas.
- Ideación/Creatividad/Exploración: se trata de un proceso altamente iterativo (y colaborativo) basado en diferentes métodos de prototipo (para «hacer-experimentar» y probar hasta la solución de diseño final); desde bocetos y prototipos en papel hasta guiones gráficos, mapas de recorridos de visitantes o prototipos digitales.
Por lo tanto, una dimensión importante para comprender el DCP es la empatía. Dado que ésta forja la relación entre el público, el contexto del museo y los sistemas sociotécnicos, el DCP ofrece un proceso cuyo resultado es una solución que viene determinada por las relaciones entre los visitantes, el museo y el sistema sociotécnico (por ejemplo, entre la plataforma en línea utilizada y las comunidades en línea del museo). Según Villari, «es precisamente a través de las relaciones que se crea valor». Un enfoque empático del diseño implica, ante todo, lograr una mejor comprensión de quiénes son, y de lo que quieren y sienten realmente sus audiencias – en contraste con lo que los profesionales del museo creen que son, quieren y sienten los visitantes (es decir, la realidad frente a las suposiciones). Grohe y Mann subrayaron la desconexión entre las suposiciones del personal y las necesidades reales de los visitantes en el proyecto de diseño de servicios que realizaron en el Museo Isabella Stewart Gardner: «Había una desconexión real entre lo que decían los visitantes y cómo piensan nuestros equipos internos sobre la experiencia del visitante». Por otro lado, como lo explica Liedtka en uno de sus estudios fundamentales sobre el pensamiento de diseño para organizaciones, el desarrollo de la empatía es una de las principales prácticas para que una organización genere un «compromiso emocional» entre las partes interesadas clave. En otras palabras, una ventaja a la hora de buscar y promover prácticas empáticas (p. ej., usar mapas de empatía o mapas de recorrido del visitante) es «involucrar» a los diferentes miembros del equipo en torno a las necesidades de los visitantes. Cada profesional del museo tiene su propia forma de satisfacer esas necesidades: el museólogo/a aportando contenidos; el educador creando experiencias de aprendizaje; el diseñador digital desarrollando interacciones efectivas y una buena experiencia de usuario; o el especialista en marketing atrayendo visitantes para que visiten el museo.
Además de las prácticas que se basan en la etnografía, los equipos de museos y el diseño pueden adoptar soluciones que involucren a los visitantes directamente en el proceso del DCP. Los museos no son nuevos en las prácticas de codiseño con el público y las comunidades. Cualquiera que sea el enfoque que se adopte, colocar las necesidades de los visitantes en el centro de la discusión del diseño, «alinea las perspectivas de los miembros del equipo y motiva las diferentes voces para aportar su propia contribución y encontrar una solución compartida para mejorar la experiencia del visitante».
En este nuevo escenario, diseñar para las experiencias de los visitantes basadas en servicios se vuelve central en las prácticas de los museos. Significa considerar de manera racional la interacción de las necesidades, los valores y los significados de los visitantes, y ver cómo éstos pueden (inter) actuar dentro de los espacios de información del museo. Implica revisar las narrativas que articulan contextos y contenido, así como los componentes visuales, los sonidos, la forma y los factores de las interfaces físicas/digitales. Además, adoptar un enfoque racional del diseño conlleva integrar perspectivas y conocimientos de las diferentes partes interesadas, en particular de los profesionales del patrimonio cultural, ya que están cada vez más involucrados en el proceso de diseño del patrimonio cultural digital. Maye y otros, realizaron un estudio para comprender la forma en que los profesionales del patrimonio cultural, como educadores, curadores, personal de servicio al visitante, diseñadores de exposiciones, etc., se implican en el proceso de pensamiento de diseño y cómo la tecnología puede ayudar en esas actividades. Los autores expresaron cómo esos profesionales indicaban una variedad de razones para incluir tecnología en el diseño de exposiciones con el fin de apoyar estrategias interactivas establecidas y novedosas. Por ejemplo, usar videos como técnicas de narración de historias para brindar personalización y cumplir objetivos museológicos y de interpretación específicos; o herramientas para integrar dimensiones materiales y digitales en el diseño de la experiencia del visitante.
Finalmente, mencionar que el DCP puede traer a las prácticas organizacionales nuevas mentalidades, capacidades y prácticas que ayudarán a los museos a adoptar y generar cambios y a buscar la transformación (digital). El museo maduro digitalmente debe ser receptivo al cambio, ya que se enfrenta hoy al desafío de navegar en un panorama digital que evoluciona rápidamente y requiere experimentación y prácticas creativas (centradas en el ser humano) con plataformas y tecnologías que cambian y evolucionan constantemente, al igual que la sociedad que las adopta.
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Fotografía: Archdaily – Silkeborg Museum Extension / 3XN Architects.
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