Participación Ciudadana en el Diseño Patrimonial

La creciente atención hacia el comportamiento de los visitantes en nuestros museos se evidencia a partir de las investigaciones recientes e iniciativas de museos como el Museo de Arte de Filadelfia, creando un Departamento de Interpretación cuya principal tarea es la de interrogar a los visitantes sobre su apreciación del museo y la recopilación de sus comentarios generales. Este estudio pretende algo más que promover un marco de participación de los visitantes, tratando de resaltar que puede ser crucial para ayudar a los gestores a ofrecer mejores experiencias en el museo y, al mismo tiempo, aumentar el número de visitas.

Los avances en las TI, las nuevas tecnologías digitales, permiten la recopilación de una variedad de datos e ideas que pueden resultar estimulantes para los participantes. Por ejemplo, gracias al uso de las aplicaciones móviles, dispositivos portátiles geolocalizados y el seguimiento de emociones, el público puede participar de manera efectiva a la hora de proporcionar conocimientos e ideas sobre experiencias inmersivas. Sin embargo, hasta ahora, los beneficios que los museos obtienen mediante la recopilación de datos e ideas a través de estas tecnologías innovadoras no se han analizado de forma sistemática. En el futuro, avanzaremos más sobre el tema de la detección de visitantes, identificando sus límites con respecto a los fenómenos relacionados con los públicos, pudiendo generar una serie de propuestas sobre los beneficios que esto puede proporcionar a las organizaciones del patrimonio cultural.

Por otro lado, la participación (se emplea también el término «detección») de la audiencia tiene sus propias características. De manera parecida al crowdsourcing, la detección de visitantes implica la recopilación de datos e ideas valiosas aportadas por personas externas, pero sobre la base de la participación voluntaria, como ocurre en las iniciativas de ciencia ciudadana y los espacios maker. Además, la detección de visitantes se diferencia del fenómeno del visitante único en que las interacciones ocurren solo una o pocas veces, sin establecer relaciones duraderas con los usuarios. Por otro lado, la detección del público difiere de la creación conjunta de clientes/visitantes por dos razones. La primera, en lugar de ser el resultado de una colaboración duradera con los clientes – que abarca todo el proceso de innovación, desde la generación de ideas hasta el lanzamiento del producto o la prestación del servicio -, en nuestro marco, los conocimientos de los visitantes se recopilan a través de interacciones específicas, breves y cuidadosamente diseñadas. Dichos conocimientos están a disposición de los gestores de los museos, quienes deciden cuándo y cómo se utilizan. En segundo lugar, las interacciones con los visitantes se producen dentro del entorno del museo, lo que puede influir en el nivel de participación y satisfacción de los mismos, así como en la calidad de sus comentarios y en los resultados finales.

Basándose en lo anterior, la detección de visitantes puede definirse por:

• La participación de los visitantes de manera voluntaria, más que en busca de una recompensa, como ocurre con la ciencia ciudadana y los espacios maker.
• Aporte de ideas y conocimientos muy valiosos, que se asemejan a las iniciativas de crowdsourcing.
• El contexto peculiar de las organizaciones de patrimonio cultural y, en particular, de los museos.
• Interacciones que se producen dentro del entorno de la organización.
• El objetivo final de incrementar tanto la sostenibilidad económica como la social.

Según la visión basada en los recursos de la organización, la colaboración que proviene de los visitantes de organizaciones de patrimonio cultural podría representar un recurso valioso fuera de los límites de esa organización, algo que las entidades de patrimonio cultural pueden aprovechar para mejorar sus propuestas al público (tanto de productos como de servicios), ideas que se recogen de los visitantes tanto a través de encuestas como de las aplicaciones móviles. Está información por parte del público durante su experiencia dentro del entorno de la organización, puede ser muy útil para recopilar resultados extremos; en otras palabras, aparecerán algunas ideas excepcionales de la multitud de datos recogidos. Además, la información sobre colecciones y preferencias de recorridos también se puede obtener a través de encuestas tradicionales, aplicaciones móviles que usan posicionamiento GPS y dispositivos portátiles. Esto hace que la experiencia resulte más atractiva, ya que pararse frente a las colecciones y contenidos museológicos se convierte en una señal activa enviada por los visitantes a los gerentes de los museos, y no una acción pasiva de satisfacción personal. Las ideas y la información recopilada a través de los medios anteriores pueden contribuir a mejorar la comprensión de las preferencias y necesidades del público, lo que, a su vez, ayuda a los gestores de los museos a organizar mejor las visitas y los diseños de los museos. El razonamiento anterior fundamenta nuestra primera proposición:

La recopilación de las ideas y preferencias de los visitantes a través de encuestas y dispositivos digitales permite a los gestores del museo diseñar el conocimiento sobre las colecciones en las exposiciones del museo de manera que aumente la satisfacción de su público – si se compara con depender únicamente de la toma de decisiones interna -.

Una vez más, arraigado en la vista fundamentada en recursos, los visitantes pueden ser un recurso relevante al proporcionar información sobre su comodidad térmica y visual, algo que crucial para la planificación de acciones y renovaciones en los museos de manera que satisfagan mejor las expectativas de la audiencia. El confort térmico y visual son, de hecho, factores fundamentales, especialmente si se considera que el entorno controlado al que están expuestas las colecciones ofrece un cierto grado de flexibilidad en términos de niveles de luz, temperatura y humedad. Si bien estos factores se han analizado en contextos de oficina y en actividades cognitivas, hasta ahora no se ha considerado adecuadamente su impacto en actividades recreativas, como las visitas a museos. Además, muchas organizaciones de patrimonio cultural, especialmente en Europa y Latinoamérica, están ubicadas en edificios históricos que, a menudo, carecen de condiciones de confort térmico, por lo que la retroalimentación explícita de los visitantes puede enfatizar aún más la necesidad de prestar atención a estos aspectos.

Como lo demuestra una investigación reciente, las sensaciones de confort están determinadas no solo por factores ambientales objetivos, como pueden ser los valores medidos de acuerdo con las normas y regulaciones, sino también por factores subjetivos relacionados con las percepciones de los visitantes, quienes a su vez están influenciados por el contexto ambiental. Los comentarios del público sobre el confort térmico y visual se pueden recopilar a través de encuestas tradicionales y de tecnologías digitales avanzadas, como los cascos de electroencefalografía portátiles, que permiten medir las sensaciones de los visitantes para emparejarlos con las mediciones del microclima. Esa retroalimentación puede ayudar a los gestores a desarrollar una comprensión más profunda de las sensaciones subjetivas de confort de los visitantes y, por lo tanto, a planificar mejor las condiciones ambientales del microclima de los museos. Con base en lo anterior, proponemos la siguiente segunda proposición:

La recopilación sistemática de comentarios de los visitantes sobre su comodidad visual y térmica, a través de encuestas y dispositivos digitales, permite a los gestores de museos mejorar las condiciones ambientales de los mismos y aumentar, así, la satisfacción de su público.

Cambiando el enfoque desde el lado de la organización al de los visitantes, además de proporcionar ideas y conocimientos útiles que pueden llevar a mejorar la experiencia del patrimonio cultural, dicho enfoque inclusivo de la detección puede traer beneficios per se en términos de satisfacción del público. Cuando se involucran a través de nuevas tecnologías digitales y encuestas, como se describe en las secciones anteriores, los visitantes perciben que son contribuyentes activos de las organizaciones del patrimonio cultural, en lugar de simples usuarios pasivos de sus ofertas. Según la teoría de la autodeterminación, si la audiencia se convierte en colaboradora activa de las decisiones de gestión de un museo, se sentirá más satisfecha con su experiencia general y estará dispuesta a hacer recomendaciones positivas sobre la visita. Es decir, los participantes que decidan contribuir de forma voluntaria a la mejora de las organizaciones del patrimonio cultural, típicamente percibidas como desvinculadas de la influencia del público, se sentirán más implicadas en su gestión, aspecto que también está en consonancia con las identificación del patrimonio cultural como bien público. Colaborar con una organización de patrimonio cultural de una manera tan poco convencional, nueva e inmersiva hará que las personas se sientan más satisfechas y dispuestas a convertirse en público recurrente y a recomendar el museo a otros, lo que a su vez aumentará el número de visitantes. Así, adelantamos nuestra tercera proposición:

La participación sistemática de los visitantes en iniciativas destinadas a potenciar la experiencia del museo mejora, per se, la satisfacción de los visitantes y la intención de referencia positiva, independientemente de si las sugerencias de los visitantes se implementan o no.

Nuestras tres propuestas argumentan que recopilar las ideas y preferencias de los visitantes con respecto a los recorridos y a la organización general de las colecciones, así como sus comentarios sobre el confort visual y térmico, es crucial para planificar una mejor experiencia en el museo. Esto puede generar un aumento adicional del público, ya que mejoran directamente sus niveles de satisfacción. De esta forma, los museos pueden perseguir eficazmente el objetivo de llegar a la mayor audiencia posible (accesibilidad del conocimiento), algo crucial tanto para su objetivo económico – de aumentar ingresos – como social – de mejorar la cultura del público en general -.

Las proposiciones mencionadas anteriormente pueden ser probadas y refinadas por estudios futuros a través de experimentos en contextos relevantes. Las organizaciones del patrimonio cultural representan un campo adecuado para tales pruebas empíricas. En Europa, existe la mayor concentración mundial de museos, pero aún es un contexto donde el público y su experiencia se han descuidado durante décadas. Además, debido a la falta de fondos públicos, los museos locales tienen una necesidad especial de estrategias, tanto para mejorar su sostenibilidad económica como la experiencia general de los visitantes y, en última instancia, atraer a más público.

Resumiendo, los índices medibles se pueden recopilar con encuestas y el uso de tecnologías digitales, como las aplicaciones móviles que utilizan posicionamiento GPS o dispositivos portátiles, pudiendo evaluar si hay preferencias entre los visitantes con respecto a las colecciones y los recorridos del museo. En cuanto al entorno de las exposiciones, también hemos destacado la importancia del confort térmico y visual. Los comentarios del público al respecto, así como la  satisfacción y los niveles de intención de referencia, se pueden recopilar a través de encuestas y dispositivos de electroencefalografía, que han demostrado representar una muy buena herramienta para evaluar la motivación de los visitantes y que pueden integrarse como una colaboración entre éstos y nuestros museos.

Consultas: info@evemuseos.com

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