Comunicación Institucional y Experiencia en el Museo

La función más importante de toda institución cultural, y de los museos en particular, es la transmisión de conocimientos, así como el estudio, conservación y exhibición de sus colecciones y contenidos. Hoy en día esta misión adquiere un nuevo significado, conectando las instalaciones donde se guardan los conocimientos y colecciones con las teorías de la economía de la experiencia (Vannini, 2012). Según este punto de vista, la Marca institucional del museo es fundamental para fortalecer su identidad, y debe adoptar las estrategias apropiadas destinadas a resaltar las características únicas de los objetos y de sus historias. Se requiere un enfoque combinado, que integre a los expertos del museo con una amplia gama de especialistas en diseño, desde los campos del diseño de identidad, creación multimedia y de comunicación, el diseño industrial / de moda para el merchandising relacionado con los objetos o el de los modelos innovadores de interacción entre visitantes, el medio ambiente y los propios objetos de las colecciones.

La identidad de marca de un museo se percibe a través de todas las expresiones visuales, a partir del diseño gráfico, las soluciones digitales y las distintas formas en que se ofrece la experiencia dentro de sus muros. Esto esencialmente sirve como una interfaz entre el espacio del museo, las colecciones y los visitantes. La comunicación visual juega un papel crucial, no solo proporcionando una identidad al contenido y al contenedor del patrimonio cultural, sino también como una firma visual distintiva y una historia consistente sobre los valores de la visión y la misión del museo. El diseño de información (basado en tipografía, diseño gráfico, lingüística, psicología, ergonomía) transforma datos históricos complejos en información fácilmente comprensible. Más allá del uso tradicional, la estrategia de información visual de un museo participa en una representación narrativa completa y concisa, que es mucho más que una mera descripción de objetos a partir de imágenes y textos.

Se ha generado una gran discusión sobre la frialdad en la comunicación de algunos museos, muchos, como así lo expresan los visitantes que a menudo critican a estas entidades por imponer reglas estrictas de comportamiento, esencialmente limitadas a la observación de los objetos y carentes de interactividad. Con ese fin, el público percibe la experiencia no tan entretenida y agradable como podría ser, y los expertos la valoran como carente del potencial de aprendizaje que podría ofrecer a los visitantes.

Los museos ponen cada vez más atención a estos problemas. Concretamente, y en relación a la tecnología digital, la mayor parte de su esfuerzo se basa en el uso común de teléfonos inteligentes y dispositivos móviles. El panorama de la investigación en Narrativa Interactiva (Riedl, 2013) está fundamentado sobre tres ejes que caracterizan cada enfoque: la generación de la historia, la autonomía de sus personajes y el modelado de los jugadores. Se produce una compensación relevante entre un sistema de autor basado en la trama que controla la historia de manera estricta, y otro impulsado por los personajes que desarrolla dicha historia en función de la autonomía de los mismos. El componente fundamental para especificar y gestionar la historia es un gráfico implícito de puntos de la narración sobre los que se traza la trayectoria de la historia paso a paso y que, a menudo, se adapta a las respuestas del jugador. Este tipo de gestión dramática se estudia en el contexto de historias y aventuras personalizadas en videojuegos (Sharma, 2010, Yu, 2012). De manera similar, estos métodos y técnicas pueden aplicarse para crear una narrativa interactiva en el contexto del trasfondo histórico de los objetos, personajes e historias, pero también para lograr una experiencia narrativa más amplia, que comienza antes de la visita al museo y continúa una vez finalizada. Este tipo de soluciones abren una linea de comunicación más activa entre los visitantes y el espacio del museo. El siguiente paso sería integrar los diversos aspectos de la experiencia en una narrativa continua creando una historia personalizada a través de interacciones dentro del museo. Con este fin, la nueva tecnología ofrece posibilidades para que colecciones, personajes históricos, edificios y eventos se conviertan en los protagonistas de una experiencia narrativa que se desarrolla en forma de diálogo entre los visitantes y el museo.

Estamos en un momento emocionante para aplicar la tecnología de interacción e informática moderna con el fin de mejorar la comunicación entre las personas, los espacios físicos y la información digital. A continuación, mostramos algunas direcciones a seguir que están en línea con la experiencia de contar historias que acabamos de describir y que se conectan con la Identidad Institucional del museo.

Diseño de interacción.

La tecnología ofrece infinitas posibilidades y actividades para nuevas formas de experimentar e interactuar con el mundo físico, incluida la inmersión en un mundo virtual. Realidad aumentada, realidad virtual, computación integrada, control de gestos, son algunos de los enfoques que permiten interacciones ricas entre un visitante dentro del espacio físico híbrido de un museo y el espacio digital de información sobre los objetos, sus personajes, vidas e historias relacionadas. Estos enfoques pueden constituir el primer paso hacia una integración más amplia de los medios digitales en la experiencia del patrimonio cultural en una nueva generación de espacios museísticos.

Interfaces conversacionales.

Las aplicaciones de mensajería digital, como Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, etcétera, ya han superado a las redes sociales con cientos de millones de usuarios activos mensuales. En estas aplicaciones, dichos usuarios se comunican principalmente mediante el chat, es decir, hablando entre sí escribiendo palabras directamente en su teléfono inteligente o en una versión web de la aplicación de mensajería. Sin embargo, las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en algo más que conversaciones: en los últimos meses, a causa de la pandemia, la mayoría de las aplicaciones de mensajería han abierto su plataforma, y sus desarrolladores han comenzado a crear chatbots, es decir, programas automatizados que chatean con personas, ya sea por diversión u ocio o para satisfacer una necesidad específica, como encontrar información o, incluso, comprar productos deseados. Las plataformas existentes para construir chat-robots o chatbots, tipo Wit.ai, Api.ai, Motion.ai, Converse.ai: se inspiran, básicamente, en trabajos recientes en Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Su enfoque principal es proporcionar herramientas de aprendizaje automático para identificar una intención específica, p. Ej. «Quiero saber más sobre el propietario de este edificio»; para extraer la información relevante, p. ej. el nombre del edificio y el propietario; o para proporcionar una respuesta de texto basada en un proceso de back-end que ofrece respuestas únicas, p. ej., en este caso, una base de conocimientos o un servicio en línea existente. Por lo tanto, la conversación se estructura como una historia lineal o ramificada de intenciones y respuestas.

Conversación en lenguaje natural.

Más allá de una autoría «estática» de historias, existen dos categorías principales para generar respuestas de manera conversacional: modelos basados ​​en la recuperación y modelos generativos (Britz, 2016). Los modelos basados ​​en la recuperación utilizan un repositorio de soluciones predefinidas y la heurística para elegir una respuesta adecuada, según la entrada y el contexto. La heurística podría ser tan simple como una coincidencia de expresión basada en reglas, o tan compleja como una combinación de componentes de aprendizaje automático de inteligencia artificial que aprenden a clasificar las entradas como pertenecientes a categorías de respuesta específicas. Dichos sistemas (Vinyals, 2015, Shang, 2015) no generan un texto nuevo, solo eligen una respuesta desde un conjunto fijo. Los modelos generativos, en cambio, proporcionan nuevas respuestas desde cero. Por lo general, se basan en técnicas de traducción automática, pero en lugar de traducir de un idioma a otro, «traducen» de una entrada a una respuesta de salida (Sutskever, 2014, Serban, 2016). Las combinaciones existentes de ambos enfoques, como sucede en el proyecto Google Smart Reply (Kannan, 2016), están revelando resultados muy interesantes.

Finalmente, también existe una oportunidad única para que los museos más pequeños presenten la información y las colecciones como una emocionante experiencia en vivo similar a una película; al hacerlo, amplían y atraen a públicos diversos.

Métodos para la narrativa temática en la experiencia del museo.

Este tipo de experiencia narrativa se adapta a museos pequeños y medianos con un enfoque holístico sobre un personaje o un tema. Por ejemplo, es adecuado para museos que presentan una colección dedicada a un artista o a un pequeño grupo de artistas, o para otros que conservan el trabajo de un artista, pero también poseen colecciones de objetos, muebles y artículos relacionados con la historia de la vida del artista y el contexto histórico y ambiental en el que vivió. En ambos casos, se puede lograr una narración coherente que esté más estrechamente relacionada con la identidad de marca del museo y las emociones que éste desee provocar en el público.

Los ingredientes básicos de los métodos de diseño que pueden ofrecer este tipo de experiencia se derivan de una variedad de campos, como sigue:

• Información del patrimonio cultural: sobre las figuras históricas que vivieron en los sitios que albergan al personaje o tema, y sobre los sitios y edificios históricos donde vivieron y trabajaron. Lo más probable es que provenga de expertos en museos.
• Historias de autor basadas en la familiaridad con el punto anterior: los cuentos están diseñados específicamente para convertirse en películas cortas o experiencias interactivas. Esto requiere la participación de autores experimentados que sepan cómo generar la narrativa de esos cuentos, así como un material de comunicación sólido.
• Especificaciones para experiencias interactivas: como son los juegos dentro de un espacio físico, digital o híbrido – esencialmente, visualización y ejecución de estas historias -. Se requieren diseñadores de juegos y especialistas en diseño de interacción, así como desarrolladores de aplicaciones e ingenieros para la implementación de escenarios.
• Una identidad de marca y una estrategia de marketing: para ofrecer experiencias de storytelling, dirigiéndose a un público objetivo y especificando cómo llamar su atención sobre la experiencia del museo.

Observamos que, aunque los museos han mantenido principalmente su función tradicional de exhibir artefactos, existen oportunidades significativas para aplicar una experiencia narrativa más amplia, que puede continuar, incluso, en las calles de las ciudades estableciendo una comunicación digital con sus visitantes. Esto se puede explorar pidiendo a las personas creativas que experimenten con los museos específicos y los enfoques potenciales de los que hemos hablado. En nuestro trabajo, siempre estará presente la discusión sobre el «Diseño de experiencia de museo» basado en una narración más amplia, incorporando tecnologías modernas para la interacción. Este tipo de proyectos proponen un concepto de puesta en valor de nuestros museos como experiencia en vivo, porque la interdisciplinariedad entre Diseño, Diseño de Interacción, Narración Interactiva e Inteligencia Artificial, puede ofrecer en el futuro oportunidades innovadoras en la adquisición de conocimientos. Este enfoque se adapta mejor a los museos de tamaño mediano y temáticos que pueden transformar la experiencia del visitante en una «película interactiva» o en un «juego interactivo». Nuestra propia experiencia nos muestra resultados realmente prometedores.

Recurso bibliográfico: