Qué es «Experiencia del Visitante»

 

Podemos entender «experiencia del visitante» como el intercambio dinámico entre el público, a nivel individual, y un entorno recreativo (Miller y McCool, 2003), evolucionando a medida que avanza una visita, comenzando por las expectativas previas a la misma, pasando por varias etapas de actividad, para alcanzar finalmente la fase de recuerdo y relación posterior a la visita (McIntyre y Roggenbuck, 1998). Por otro lado, la «experiencia del visitante» tiene una consecuencia psicológica que se genera en la interacción socio-psicológica y física de cada persona con el entorno o contexto recreativo y de ocio. Esto incluye los atributos físicos y sociales, la gestión de la actividad, y las interpretaciones y evaluaciones personales sobre todos estos elementos, tal como los construye cada individuo a través de sus propias motivaciones, expectativas, preferencias y capacidad de entendimiento. Como señalaron Manfredo et al. (1996), la «experiencia» proporciona la razón por la cuál las personas se involucran en la recreación. El análisis de lo que experimentan nos proporciona una guía de lo que quieren obtener de dicha experiencia, generando información para nosotros sobre los resultados más beneficiosos.

Pero la experiencia del visitante es compleja y tiene múltiples dimensiones. Esto es claramente evidente en el rango de los 328 ítems de tipo experiencia individual incluidos en las escalas originales de Preferencia de Experiencia de Recreación (REP) (Driver, 1983), que fueron diseñadas para medir las experiencias de recreación de cada persona. Estos elementos se resumen mediante los análisis factoriales repetidos en 21 dominios de experiencia (ver descripción al final del artículo), cada uno de los cuales representa un número determinado de elementos de experiencia individual y sus factores relacionados (Driver, 1983; Driver et al., 1991; Manfredo et al., 1996; BLM, 2007) .

Factores que afectan a la experiencia del visitante.

Las primeras investigaciones sobre las experiencias de los visitantes se centraron en medidas simples de satisfacción personal, que fueron relacionadas con diversos tipos de uso. Gran parte de este trabajo tenia como objetivo identificar los niveles de «capacidad de carga social» para diferentes lugares (Manning, 1999). Se planteó la hipótesis de que esa «capacidad de carga social» pudiera ser un nivel de uso más allá del cual se comprometía algún umbral de satisfacción y en el que la calidad de la experiencia del visitante declinaba. Estos conceptos de umbral son muy valiosos para nosotros, ya que ofrecen la posibilidad de disponer un estándar medible simple con el que poder administrar los niveles de uso, protegiendo así la calidad de la experiencia del visitante. El enfoque recibió el nombre de «Modelo de satisfacción» (Nielsen et al., 1977; Shelby y Heberlein, 1986), y fueron muchos los años de investigación que se dedicaron a buscar relaciones entre varios constructos de niveles de uso, percepción de grupo y satisfacción. A pesar de ello, algunas relaciones tan simples que vinculan estas variables han demostrado ser persistentemente esquivas (Manning, 1999; Vaske y Shelby, 2008), reforzando la propuesta básica que subyace en el espectro de oportunidades recreativas: los entornos solo crean oportunidades para las experiencias, no las dictan.

Si bien las percepciones de grupo pueden ir asociadas a diferentes niveles y características de uso (Vaske y Shelby, 2008), no se asocian consistentemente con la satisfacción del público o cualquier medida similar de la calidad de la experiencia de la visita (Kuentzel y Heberlein, 1992; Manning, 1999). Se encontró, más frecuentemente, que los visitantes experimentaban un alto grado de satisfacción a pesar de los informes de diferentes niveles de uso, evaluaciones de entornos definidos como «abarrotados» o la presencia de otras condiciones de visita teóricamente sub-óptimas (Shelby y Heberlein, 1986; Kuentzel y Heberlein, 1992; Manning, 1999 ; Hall y Cole, 2007). Este efecto se observó desde los primeros años de investigación sobre la recreación, cuando Neilsen et al. (1977) definió «el síndrome del último colono», una situación en la que cada nuevo grupo de visitantes a un sitio de recreación, sujeto a niveles de uso crecientes, evaluaba la experiencia en base a niveles de satisfacción similares a aquellos que experimentaron el mismo sitio algunos años antes y con una densidad de usuarios más baja. Schreyer y col. (1976) lo denominaron el «efecto de línea de base flotante», por el cual quienes visitan un sitio por primera vez – con poca o ninguna expectativa – perciben las condiciones encontradas en su primera visita como «normales». Las futuras visitas al sitio serán evaluadas utilizando dichas condiciones como marco de referencia. Así por ejemplo, mientras para algunos visitantes un entorno resulta congestionado, para otros, ese mismo entorno y condiciones pueden ser evaluados como » con poca gente», a partir de su experiencia recordada.

El efecto que se produce a partir del recuerdo se ha definido como la «trampa de la satisfacción» (Booth 2006), y los cambios resultantes en la naturaleza fundamental de las condiciones y experiencias de los visitantes disponibles en un sitio son denominados proceso de «invasión y sucesión» o «sucesión de recreación» (Clark y col., 1971; Nielsen y col., 1977; Clark y Stankey, 1979; Kuentzal y Heberlein, 1992; Hoss y Brunson, 2000; Manning y Valiliere, 2001). La preocupación por este efecto ha sido generalizada desde algunas de las primeras investigaciones. El desarrollo original del espectro de oportunidades recreativas (Clark y Stankey, 1979) fue impulsado, en parte, por el deseo de mantener una gama definida de las mismas, concretamente para prevenir la proliferación de tales efectos recreativos de sucesión. La simple medición de la satisfacción ha provocado resultados imprevistos, por lo que la satisfacción general puede ser una medida superficial y engañosa de la calidad en las experiencias de recreación al aire libre (Manning y Valliere, 2001). De manera similar, una dependencia excesiva de la medición simple del hacinamiento ha excluido la consideración de muchas otras dimensiones importantes de la experiencia del visitante. Esto se demuestra por la persistente falta de identificación de una relación sistemática entre la consideración de los visitantes de «entornos abarrotados» y las medidas de satisfacción de la visita (o cualquier otra forma de evaluar la calidad de su experiencia). Si bien se ha comprobado que ciertas medidas de hacinamiento percibido responden a algunos tipos de condiciones del sitio (Vaske y Shelby, 2008), está claro que a menudo se aplican de una manera demasiado simplificada o inapropiada. Por otro lado, las medidas que evalúan la densidad de uso asumen que dichas densidades son importantes para la «buena experiencia del visitante» y que la relación es siempre negativa. En muchos entornos, la densidad de uso no es particularmente destacada y, en otros, la experiencia puede verse mejorada por la presencia de un gran número de visitantes. Tras revisar 30 años de uso de indicadores estandarizados para la percepción de hacinamiento, Vaske y Shelby (2008) señalaron que la medida de hacinamiento por sí sola no es un buen sustituto de un estudio evaluativo más complejo y puede que ni siquiera sea un indicador útil. Para emprender estudios de evaluación más complejos – necesarios para gestionar mejor los problemas de uso de los visitantes -, se debe prestar más atención a las dimensiones más amplias de la experiencia del visitante y a los tipos de comportamientos que éstos adoptan cuando se enfrentan a condiciones subóptimas en su recreación.

Solo una pequeña parte de todas las posibles experiencias de los visitantes (y sus evaluaciones de resultados relacionadas) se relaciona estrechamente con la densidad de uso (Cuadro 1 abajo). Esta falta de relación es conocida a partir del estudio de Wagar (1964) sobre los impactos de los visitantes. Las limitaciones de aplicar medidas simples de satisfacción y percepción de aglomeración para evaluar la calidad de la experiencia del visitante son claras, dado que solo se aborda realmente una pequeña parte de la experiencia general del mismo. Esto se agrava cuando se tiene en cuenta la gran capacidad que las personas han demostrado para adaptarse a los aspectos subóptimos de su experiencia y mantener un alto nivel de satisfacción en general.

Experiencias negativas y estrategias de enfrentamiento.

Las personas que participan en una recreación pueden verse afectadas por una serie de factores físicos, sociales y administrativos subóptimos – inesperados o indeseables – que les generan estrés y restan valor a la experiencia de su visita. Si bien la mayoría de las primeras investigaciones sobre este tema se han centrado en las percepciones relacionadas con el hacinamiento, se ha evidenciado que la diversidad de dimensiones de la experiencia positiva del visitante puede ir acompañada de otra potencialmente negativa. Más allá de un enfoque de hacinamiento, existe una gama más amplia de aspectos negativos denominados «molestias» (Schuster et al. 2003, 2006), «detractores» (Miller y McCool 2003) o «factores de estrés» (Iwasaki y Schneider, 2003; Peden y Schuster, 2004). Podemos identificar las «molestias» de la recreación, descritas por Schuster et al. (2006: 99), como las demandas irritantes y frustrantes que se producen durante las experiencias de recreación, que van desde pequeñas molestias hasta mayores presiones, problemas o dificultades. De manera similar, Miller y McCool (2003: 257) describen a los «detractores» como cualquier elemento dentro del entorno que el visitante percibió como una disminución de la calidad de la experiencia. Entre estos estudios, la lista de problemas / detractores notables incluye una amplia variedad de fuentes de experiencias negativas, como la basura, el ruido producido por otras personas, el daño al sitio, demasiada gente alrededor o en los recorridos, niños maleducados, dificultad para encontrar recorridos, comportamiento de determinadas personas, condiciones climáticas, encuentro con ruidos, problemas de equipo, fatiga del museo, tiempo de viaje al museo, capacidad física, acceso a material de información, impedimentos para ver lo que se busca, acceso a las instalaciones, ausencia de zonas de descanso, problemas con otros en el grupo, instalaciones sobre desarrolladas, reglas y regulaciones excesivas, etcétera. Al analizar el alcance de todos estos factores estresantes, Peden y Schuster (2004) sugirieron cuatro dominios estresantes principales: estresantes de recursos, sociales, gerenciales y personales. Esto pone de manifiesto que los factores que contribuyen a los elementos, tanto positivos como negativos, de la experiencia se relacionan con muchas más fuentes que  los simples niveles de uso, como el estado del medio ambiente físico y los recursos que hay en él, el contexto social y la conducción de la experiencia de la visita, la forma en que se gestiona la oportunidad de la experiencia, y la interacción personal del individuo con todos ellos. Se trata de una clasificación similar a la configuración original de los atributos del entorno caracterizados por el espectro de oportunidades recreativas (Clark y Stankey, 1979).

Aunque existen muchas fuentes potenciales de experiencias negativas, los efectos de éstas comúnmente están altamente mediados por las estrategias que adoptan los visitantes cuando se enfrentan a condiciones subóptimas o indeseables. Una investigación reciente sobre estrategias de afrontamiento en la recreación (Manning 1999; Miller y McCool 2003; Iwasaki y Schneider 2006; Schneider y Stanis 2007), nos demuestra que puede producirse un poderoso proceso de mediación entre las condiciones adversas encontradas por los visitantes y su evaluaciones sobre la experiencia. Las estrategias de afrontamiento se refieren a las respuestas cognitivas y conductuales específicas de la situación que las personas utilizan para «lidiar» con los factores estresantes que encuentran (Iwasaki y Schneider, 2006). Al igual que existen dimensiones positivas y negativas de las experiencias de los visitantes, ocurre algo similar con las estrategias de afrontamiento, por lo que en la investigación de los visitantes se han utilizado listas extensas de elementos de afrontamiento (p. Ej., Miller y McCool, 2003; Schuster et al., 2006; Schneider y Stanis, 2007 ). El «Cuadro 2» presenta dos tipologías de estrategias de afrontamiento: un ejemplo utiliza la terminología tradicional de estrategias de afrontamiento (columna 1), y otro aparece junto a él basándose en el uso más reciente de conceptos psicológicos de la teoría del estrés, como el uso del «Cuestionario de formas de afrontamiento» (columna 2), lo que demuestra la gran capacidad de las personas para «lidiar» con situaciones no deseadas.

Independientemente de sus diversas dimensiones, las estrategias de afrontamiento son fundamentalmente estrategias centradas en los problemas o emociones. Las centradas en el problema comprenden aquellos tipos de respuestas conductuales en las que los visitantes pueden tomar acciones directas – como gestionar aspectos del entorno social o físico – para «solucionar» el problema; o pueden participar en la sustitución/desplazamiento temporal, espacial, de recursos y/o de actividad para evitar el problema. Las estrategias centradas en las emociones abarcan respuestas cognitivas en las que los visitantes pueden regular sus emociones, cambiar sus definiciones de la experiencia (por ejemplo, cambio de lugar, irse), reevaluar la situación de manera más favorable (por ejemplo, racionalización) o participar en la evitación psicológica (Schneider, 2000; Miller y McCool, 2003; Schneider y Stanis, 2007).

Los visitantes con niveles más bajos de estrés son más propensos a participar en estrategias más cognitivas y emocionales para adaptarse a las situaciones desfavorables, mientras que aquellos con niveles mayores de estrés tienden a tomar parte en situaciones más directas, con respuestas conductuales destinadas a cambiar o evitar físicamente las condiciones que restan valor a la experiencia (Miller y McCool, 2003). Sin embargo, Miller y McCool (2003) consideraron este tipo de respuestas de acción directa como el último recurso para la mayoría de las personas (irse), que solo se dan cuando las opciones de cambiar el propio comportamiento o la comprensión cognitiva ya no se consideran adecuadas.

Si bien la investigación ha encontrado que el uso de estrategias de afrontamiento es un fenómeno generalizado, son los tipos relacionados con las respuestas de «racionalización» cognitiva y emocional los que más prevalecen, mientras que los extremos de desplazamiento conductual resultan raros (p. Ej., Manning, 1999; Hoss y Brunson, 2000; Manning y Valliere, 2001; Peden y Schuster, 2004; Cole y Hall, 2007; Hall y Cole, 2007). Es importante reconocer, sin embargo, que la evidencia en la investigación limitada para las estrategias de afrontamiento de acción directa, como el desplazamiento, puede estar relacionada con la dificultad de medir las respuestas conductuales a las condiciones subóptimas. La prevalencia de dichas respuestas de racionalización en la literatura de investigación, y en una variedad de entornos experimentales diferentes en su estudio, llevaron a Cole y Hall (2007) a proponer una adaptabilidad inherente en los seres humanos a las condiciones de las visita que, de otro modo, podrían haberse considerado subóptimas antes de que realmente se experimentaran. Su hipótesis de «humano adaptable» es que: … a la gente le importa cuántas personas se encuentran alrededor. Sin embargo, aprenden; planean; ajustan sus expectativas; se las arreglan; racionalizan; ven las cosas en términos relativos, en lugar de absolutos, manifestando que «este lugar proporciona más soledad que… y no «este lugar no proporciona ninguna soledad»; hacen concesiones; se adaptan… (Cole y Hall, 2007: 129)

Otros investigadores se han referido también a esta naturaleza transaccional y continuamente negociable de las experiencias de los visitantes (McIntyre y Roggenbuck, 1998; Miller y McCool, 2003; Schneider y Stanis, 2007). Aunque la adaptabilidad puede generar el problema de sucesión de recreación descrito anteriormente, ofrece una oportunidad. Indica que las personas pueden ser muy tolerantes con las variaciones de su ideal experiencial, siempre que tengan espacio para ser compensados mediante otras dimensiones de su experiencia. En este sentido, es probable que la precisión de las expectativas de los visitantes sea clave.

Se produce un acto de equilibrio entre las diferentes dimensiones de la experiencia del visitante y entre lo que se espera y lo que se encuentra. Si nos centramos en estas múltiples dimensiones y este acto de equilibrio, Schneider (2000) observó que un elemento importante para comprender la respuesta al conflicto era el contexto de la experiencia. Los estudios actuales exploran la naturaleza y la experiencia del visitante en un entorno particular y lo relacionan con las respuestas de afrontamiento aplicadas a los elementos negativos experimentados.

Cuadro 1. Dominios motivacionales identificados en las escalas de preferencia en experiencias recreativas.

Adaptado de Driver, 1983; Driver et al., 1991; Manfredo et al., 1996; Manning, 1999; BLM, 2007.

A. Logro / Estimulación:

• Poder dar rienda suelta a tus habilidades personales.
• Que los demás piensen bien de ti por hacerlo.
• Poner a prueba tu resistencia.
• Adquirir un mayor sentido de confianza en ti mismo.
• Poder hablarles a otros sobre tu viaje.

B. Autonomía / Liderazgo:

• Experimentar un mayor sentido de independencia.
• Disfrutar cuando se explora solo.
• Tener el control de las cosas que suceden.

C. Asunción de riesgos:

• Disfrutar con aventuras arriesgadas.

D. Grupo:

• Hablar con otras personas sobre tu grupo.

E. Familia unida / gente similar / gente nueva:

• Disfrutar de la cercanía de amigos y familiares.
• Disfrutar de la afiliación y la unión grupal.
• Disfrutar al conocer gente nueva con intereses similares.
• Disfrutar da la hora de participar en eventos grupales al aire libre.

F. Aprendizaje:

• Aprender más cosas en el lugar.
• Disfrutar al tener acceso a un aprendizaje práctico.
• Aprender habilidades sociales.

G. Disfrutando del lugar:

• Saborear la experiencia sensorial total: vista, oído y olfato
• Disfrutar al tener fácil acceso al lugar.

H. Introspección:

• Disfrutar al poder ser más contemplativo.
• Reflexionar sobre tu propio carácter y valores personales.
• Pensar y dar forma a tus propios valores espirituales.
• Contemplar la relación de las personas con los demás y el sitio.

I. Creatividad:

• Hacer algo creativo.
• Disfrutar de la expresión artística del lugar.

J. Nostalgia:

• Que te traiga recuerdos agradables.

K . Ejercicio: / Aptitud física:

• Disfrutar haciendo el ejercicio físico necesario.
• Disfrutar del ejercicio físico vigoroso.
• Disfrutar de una amplia variedad de entornos dentro de un un solo lugar o área de recreación.
• Disfrutar de tener acceso a servicios al aire libre cerca de casa.
• Disfrutar de poder participar con frecuencia en los actividades en los entornos que te gustan.

L. Descanso físico:

• Disfrutar del descanso físico necesario.

M. Escapar de las presiones personales / sociales:

• Liberar o reducir algunas tensiones mentales acumuladas.
• Evitar las responsabilidades diarias por un tiempo.

N. Escapar de la presión física:

• Sentirse bien en soledad, estar aislado e independiente.
• Disfrutar de un escape de las multitudes de personas.

Ñ. Contexto social:

• Estar cerca de las personas más queridas.

O. Escape en familia:

• Alejarse de la familia por un tiempo.

P. Enseñar / Liderar a otros:

• Disfrutar mostrando a otros el lugar.

Q. Reducción de riesgos:

• Contar con personas cerca que puedan ayudarte si es necesario.
• Tener una mayor comprensión de lo que sucederá mientras estés ahí.

Cuadro 2. Ejemplos de modos en que se han clasificado las estrategias de enfrentamiento.

Derivado de Miller y McCool (2003). (Ejemplos de respuestas a algunas condiciones o situaciones no deseadas que se pueden experimentar).

A. Desplazamiento absoluto:

• Planeas no volver a visitar el lugar nunca más.
• Decides no volver a realizar esa actividad en el lugar.
• Planeas salir del lugar debido a un problema.

B: Sustitución temporal:

• Si lo visitas de nuevo, lo haces en una temporada diferente.
• Si vuelves a visitarlo, eliges en un momento diferente del día.
• Analizas cómo se puede evitar el problema en diferentes horarios.

C. Sustitución de actividades:

• Planificas realizar otras actividades para evitar los problemas.
• Observas cómo hacer diferentes otras actividades para evitar problemas.
• La actividad decidida es menos importante para ti.

D. Sustitución de recursos:

• Volverías al mismo tiempo pero usarías un área diferente.
• Volverías al mismo tiempo pero realizando otra actividad.
• Analizas cómo puedes evitar el problema en diferentes áreas.
• Buscas un tipo / estándar diferente de recurso.

E. Racionalización:

• Valoras la situación como una oportunidad para crecer personalmente.
• No puedes hacer nada, así que lo disfrutas de igual manera.
• Ves el problema como síntoma de un problema mayor.

F. Cambio de producto:

• Te das cuenta de que el problema era asumible o aceptable.
• No era razonable esperar condiciones diferentes.
• Aceptas que las condiciones eran las que debían ser.
• Aceptas que tus expectativas no eran correctas.

G. Acción directa:

• Hablaste con otros en grupo sobre los problemas.
• Hablaste con el personal del lugar sobre los problemas.
• Hablaste con alguien que podía hacer algo.