Existen una serie de estudios y modelos notables que conceptualizan la experiencia del visitante de las instituciones culturales. Los más importantes son «Museum Experience» de Falk y Dierking (1992, 2016) y el «Modelo de experiencia del visitante» de Packer y Ballantyne (2016). En su trabajo, Falk y Dierking se identificaron tres contextos clave para la experiencia del visitante en un museo: el contexto personal, que incluye el conocimiento y las experiencias previas de un visitante; el contexto social de quien visita el museo; y el contexto físico, relacionado con el entorno del museo. Estos tres contextos se fusionan para formar su «Modelo de Experiencia Interactiva». Alternativamente, Packer y Ballantyne detallaron varios factores relevantes en el esquema conceptual de la experiencia del visitante, que incluían la «oportunidad de una experiencia», la «experiencia subjetiva inmediata» y «la experiencia recordada». Cada uno de estos factores está mediado por las percepciones del visitante, tanto antes de la visita en términos de motivaciones y experiencias previas, como durante la misma, en cuanto a interpretaciones, narrativas y transformaciones personales.
Si bien estos modelos conceptualizan la experiencia del visitante, no la relacionan con las diferentes acciones del museo, la galería o el sitio patrimonial en el que tienen lugar. Tampoco detallan cómo esas acciones del museo influyen a la hora de impactar en la experiencia del visitante, lo que significa que hay poca orientación de estos modelos sistemáticos para que los museos los implementen en su desempeño. A pesar de saber, en gran medida, lo que es la experiencia de un visitante, los citados modelos no dieron un paso más en su explicación para detallar cómo una institución puede influir o utilizar estos principios aplicados al diseño de una experiencia (UX). Sin embargo, los conceptos y prácticas de UX sí abordan la capacidad para conectar las funciones de un producto con la experiencia resultante para cada visitante.
UX se ocupa, principalmente, de la experiencia emocional y completa creada cuando un usuario interactúa con un producto, generalmente uno interactivo, como puede ser un ordenador. Fue conceptualizado por primera vez por Don Norman (1988) quien defendió el Diseño Centrado en el Usuario (UCD); una filosofía que coloca a éste y a sus necesidades en el centro del proceso de diseño, creando productos que son utilizables y comprensibles en contextos del mundo real. UCD es un proceso de diseño que pretende comprender al usuario, mientras que UX es la interacción específica que dicho usuario tiene con un producto determinado. Es más probable que la implementación de los principios del diseño centrados en el usuario produzcan una mejor experiencia para éste.
Si bien existe cierto debate sobre su definición (Roto y otros, 2011), la UX se preocupa, básicamente, por diseñar la experiencia que las personas perciben cuando usan un sistema o producto, centrándose en el bienestar y las respuestas emocionales completas, en lugar de la usabilidad y la funcionalidad. Hassenzahl (y otros, 2008) definió UX como «un sentimiento momentáneo, principalmente evaluativo (bueno-malo), que tiene lugar al interactuar con un producto o servicio». Se ocupa de los aspectos funcionales y no relacionados con la tarea de un producto, como la belleza, la autoexpresión o las emociones positivas que resultan de tales interacciones. Estas preocupaciones sobre la satisfacción se sustentan en las importantes características pragmáticas de un producto: ¿funciona? Lo que implica que es difícil, si no imposible, crear una buena UX de un producto si no se satisface primero su usabilidad (Hassenzahl, 2003). Es única para cada individuo y está influenciada por experiencias y expectativas previas (Roto y otros, 2011). Hay tres factores principales que afectan a la UX:
- El contexto en el que tiene lugar una interacción.
- El estado de ánimo actual, las motivaciones y los recursos del usuario que experimenta el sistema.
- La percepción del sistema por parte del usuario, como es la imagen de marca.
Dentro de la industria de las UX, uno de los modelos más exitosos y ampliamente utilizados fue el creado por Marc Hassenzahl (2003, 2018; Hassenzahl y otros, 2008). Orientado al proceso, demostró cómo las características del producto se unen para crear una identidad general del mismo, que luego estará mediada por la situación de uso para producir resultados. Las «cualidades pragmáticas» son aquellas que se relacionan con la funcionalidad del producto/servicio o su propósito principal, como, por ejemplo, las funciones técnicas de un teléfono móvil (hacer una llamada o enviar un mensaje de texto). Las «cualidades hedónicas», sin embargo, tienen que ver con la estética, el diseño y las emociones, como la apariencia y el tacto del teléfono o el modo en que ayuda al usuario a conectarse con sus seres queridos. Hassenzahl argumentó que las cualidades pragmáticas están impulsadas por «objetivos básicos» (por ejemplo, hacer una llamada telefónica), mientras que las hedónicas lo hacen por «objetivos emocionales» (por ejemplo, estar conectado con un ser querido). Son estas metas y cualidades hedónicas las que más preocupan en la creación de UX, y es el cumplimiento de tales metas lo que las hace exitosas.
Para un diseñador o creativo, las cualidades pragmáticas y hedónicas se fusionan para conformar el carácter del producto previsto. Para el usuario, esa unión determina el carácter aparente del producto. Un rasgo importante de la UX es que no presenta garantías de que los usuarios perciban y aprecien el producto de la misma forma que los diseñadores desean. Esto se debe a que el carácter aparente del producto es la reconstrucción que hace el usuario de las intenciones del diseñador, y depende de la situación en la que se encuentra en ese momento el usuario, del contexto social o cultural, o de la motivación para interactuar con un producto. Esta reconstrucción tiene lugar cada vez que un usuario interactúa con un producto, por lo que no existe garantía de que las consecuencias reales de la misma coincidan con las que pretendía el diseñador, quien tan solo pueden fomentar la presencia de las cualidades que determinan una «buena UX»: sentimientos de placer, emociones positivas y una experiencia agradable para el usuario.
Existen potencialmente varios beneficios cuando se aplica el modelo de Hassenzahl al sector de los museos. Con su distinción entre las cualidades pragmáticas y de satisfacción sobre un producto, y entre la perspectiva de un diseñador y la de un usuario, el modelo recoge algunas ideas clave sobre las experiencias en exposiciones y en el aprendizaje, y conceptualiza que éste puede no ser necesariamente el que pretendía el museo, como se destaca en varios estudios previos (Bitgood, 2014; Falk y Dierking, 1992; Miles y Tout, 1994). Asimismo, recalca la importancia de la situación y el contexto para la UX y reconoce las diversidad de las audiencias y su amplia gama de motivaciones para visitar. Al distinguir las cualidades pragmáticas y de satisfacción, reconoce la naturaleza del entorno de aprendizaje informal – centrado en las experiencias y la respuesta emocional de una exposición -, en lugar de hacerlo solo en su información educativa. De este modo, permite a los visitantes modificar sus creencias, valores o actitudes sobre la exposición de un tema.
¿Cómo se puede adaptar el modelo de experiencia de usuario de Hassenzahl (2003) para su uso en los museos?
Es importante señalar que el enfoque de la investigación se basa en las exposiciones del museo, más que en el museo y en sus actividades relacionadas como un todo. Esto se debe a que el modelo está focalizado en los visitantes estándar del museo que no participan en ninguna actividad o programa particular; simplemente visitan para echar un vistazo a las exposiciones. Como consecuencia, solo puede haber una interacción indirecta entre el museo y el público a través del compromiso con los contenidos museológicos, en lugar de reunirse y trabajar con cualquier miembro del personal en particular. Los visitantes estándar son quizás los más diversos y los más difíciles de cuantificar, pero podría decirse que constituyen la columna vertebral de la institución. A pesar de su diversidad, representan un grupo muy importante y, por lo tanto, requieren atención.
La UX es un paradigma de investigación y diseño que ha demostrado tener éxito en la comprensión de las experiencias de los usuarios finales y, posteriormente, en la creación de productos que hacen que dichas experiencias sean significativas para los clientes. En este caso, sus principios clave se han adaptado para ser utilizados dentro del sector del patrimonio. Se creó y probó un modelo (Modelo MEUX) que integraba el conocimiento existente del sector con las ideas de UX. Esto puede proporcionar una idea global de la experiencia del visitante y de cómo interactúa con las exposiciones que producen los museos. Se probó con profesionales de museos del Reino Unido y visitantes de OUMNH, capturando datos en tiempo real de la experiencia del público y proporcionando un medio para evaluar las prioridades relativas a su experiencia, muy útiles para el personal.
El Modelo MEUX, en cuanto a elemento de valoración de la experiencia del visitante, constituye una metodología rigurosa para comparar las preferencias relativas de los visitantes y de los profesionales de los museos. Utilizándolo como marco teórico, y con el desarrollo de métodos adicionales para evaluar exposiciones específicas, se abre una vía para hacer que la comprensión institucional de las experiencias de los visitantes a nivel de exposiciones sea congruente. Por ello, el modelo MEUX nos ofrece la posibilidad de integrar el conocimiento aprendido y guiar la toma de decisiones futuras.
En general, la ventaja clave de adoptar una metodología UX en la práctica de creación de exposiciones es que no solo captura las facetas de la experiencia del visitante de manera coherente, sino que también detalla cómo las acciones del museo, durante el desarrollo de la exhibición, tienen un efecto en tales experiencias. Esta capacidad de influir e impactar en el visitante ha demostrado ser exitosa en otras industrias. Dentro del sector cultural y patrimonial, surge la oportunidad de transformar la forma en que los museos piensan sobre sus visitantes y cómo desarrollan adecuados programas para satisfacerlos.
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Recursos:
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Fotografía: Local Projects.
