Beneficios de los Comentarios de Visitantes en Museos

Son varios autores que han promovido, informado y comentado la actual transformación de los museos, que han pasado de ser organizaciones basadas en las colecciones a centrarse en sus visitantes. Simon (2010) identificó tres enunciados fundamentales que son los que impulsan esta transformación, incluida la creencia de que los museos deben focalizarse en los intereses de las personas y ser accesibles para todo el espectro demográfico (Weil, 1999; Sandell, 2003). Los museos son lugares para el aprendizaje informal, donde los visitantes construyen significado a través del compromiso cultural, idea que constituye uno de estos enunciados (Hein, 1995; Falk y Dierking, 2000), así como el hecho de que incorporar las opiniones y reacciones de los visitantes puede enriquecer las exposiciones y hacerlas más inclusivas (McLean, 1999). Los comentarios de los visitantes en los museos, en cuanto a retroalimentación a la institución, interpretación de exposiciones o contribución del propio conocimiento personal de cada uno de ellos, puede ayudar a promover esas ideas.

Como canal de retroalimentación, abrir una línea de comunicación entre la institución y su público representa un valioso recurso de investigación (Macdonald, 2005) que nos permite comprender la experiencia de la visita, evaluar nuestros programas, perfilar las políticas y planificación, apoyar el esfuerzo de documentar el trabajo del museo y favorecer la financiación. Como herramienta de interpretación, nos proporciona una plataforma para que los visitantes se involucren con los temas de las exposiciones, relacionando éstas con su propio conocimiento y experiencia personal, apoyando el trabajo de los museos como lugares para el aprendizaje informal y la creación de significados, y permitiendo pasar de los modelos de transmisión de aprendizaje a modelos socio-constructivistas (Bruner, 1973; Bandura, 1977; Vygotsky, 1978).

Recabar opiniones nos genera oportunidades para que el público comparta sus propias interpretaciones, reconociendo que no llegan al museo como hojas en blanco, sino con una gran cantidad de conocimientos, intereses, creencias y experiencias adquiridos previamente (Falk y Dierking, 2000), lo que nos ayuda a romper las concepciones tradicionales de los museos como únicos proveedores autoritarios de interpretación de las exhibiciones (McLean, 1999), y a reformular su relación con los visitantes señalando «que el museo está interesado en ellos como seres pensantes» (Adams y Stein, 2004, p.3). Ampliando aún más esta serie de beneficios, los museos utilizan cada vez más los comentarios como una forma sostenible de enriquecer las colecciones con las historias personales de los visitantes, la investigación voluntaria y el conocimiento experto a través de fuentes colectivas y comunitarias (cf. Oomen y Arroyo, 2011; Dunn y Hedges, 2012; Ridge, 2014; Winter et al. 2014). Si bien estos esfuerzos suelen utilizar plataformas en línea para coordinar y recopilar las contribuciones que van más allá de los simples comentarios, existen numerosos ejemplos en los que la generación de contenido se extiende al museo físico a través de reuniones de visitantes voluntarios (p. ej., Armstrong, 2012) o mediante el uso de quioscos interactivos (p. ej., Coughlan et al., 2015).

Como reflejo de todo ello, no sorprende que comentar en sus diversas formas se haya convertido en una forma estándar de participación en los museos. Si bien la mayoría de los visitantes están familiarizados con los libros de visitas, han ido surgiendo con el tiempo muchos otros mecanismos de comentarios, que van desde lo analógico a lo digital, desde la moderación previa a la moderación posterior y desde los sistemas de galería hasta las plataformas en línea. Los ejemplos incluyen tarjetas de comentarios enviadas a través de una caja de colección, tableros que invitan a los visitantes a colocar notas Post-it®, pantallas digitales que los guían a través de una serie de preguntas y comentarios en línea en el sitio web de un museo o canal de redes sociales.

La literatura analiza los comentarios del público principalmente desde la perspectiva de los museos y la tecnología. Diversos autores informan sobre la introducción y evaluación de nuevos sistemas digitales (Gammon y Mazda, 2000; Stevens y Toro-Martell, 2003; Hsu y Liao, 2011; Gray et al., 2012; Bagnall et al., 2013), debaten el valor, la calidad y la moderación del contenido generado por las personas que utilizan estos sistemas (Alexander, 2000; Russo et al., 2008; Gray et al., 2012), analizan los comentarios en el contexto de la participación, la autoridad y las prácticas de comunicación en evolución de los museos (McLean , 1999; Simon, 2010; Adair, Filene y Koloski, 2011; Drotner y Schrøder, 2013), investigan los comentarios como recurso de investigación (Macdonald, 2005) y exploran las dimensiones éticas del contenido generado por los visitantes (Kidd y Cardiff, 2017).

Pero el uso de los comentarios en los museos, una vez que se envían, está en gran parte inexplorado. ¿Qué mecanismos de recopilación de comentarios prefieren los visitantes y por qué? ¿Quién lee los comentarios enviados a un museo? ¿Podrían ser censurados o editados? ¿Están siendo archivados? Y, si es así, ¿por cuánto tiempo? ¿Se podrían reutilizar en algún momento o reproducirse en otros medios o contextos? ¿El autor del comentario tendría algo que decir al respecto? ¿Quién es el propietario de los comentarios enviados a un museo?.

Ofrecer oportunidades para que los visitantes hagan comentarios ayuda a que los museos estén más enfocados en la audiencia y sean más accesibles (Weil, 1999). Además, apoya el aprendizaje informal (Falk y Dierking, 2000) y enriquece las exposiciones con las experiencias y reacciones de los visitantes (McLean, 1999).

Con respecto al diseño de las plataformas de los comentarios, podemos identificar su facilidad de uso, la privacidad, la libertad de expresión y la integración con los comportamientos de comunicación en línea, todo ello como cualidades clave valoradas por los visitantes. Sabemos que la información adicional del autor asociada a los comentarios debe ser opcional al enviar o mostrar éstos. Teniendo en cuenta el amplio espectro de preferencias de los visitantes, las plataformas apuntan hacia la integración de sistemas de comentarios digitales y físicos para reducir las barreras técnicas y de usabilidad para la participación (Winter et al., 2015).

En cuanto a las prácticas de apoyo, los estudios realizados hasta el momento nos sugieren una duda considerable entre los visitantes con respecto a quién lee sus comentarios y cómo se pueden moderar. Dado que es posible que estos aspectos tengan un impacto en la motivación del público a la hora de interactuar con las plataformas de comentarios, sería necesario abordar esta incertidumbre respondiendo, por ejemplo, a los comentarios con el espíritu de desarrollar un diálogo con los visitantes (McLean, 1999) y democratizar el control curatorial (Sandell, 2003), a través de la adopción de procesos de moderación reactiva liderados por la comunidad.

Respecto al desarrollo y la comunicación de políticas sobre el contenido generado por los visitantes, los hallazgos nuevamente sugieren mucha incertidumbre en cuanto a la conservación, edición y propiedad de los comentarios enviados. Como se trata de aspectos fundamentales para enmarcar la contribución de contenido de los visitantes y la relación con el museo, se impone la necesidad de desarrollar políticas y directrices adecuadas que tengan en cuenta sus puntos de vista sobre estos temas, y que puedan comunicarse de una manera que aumente la transparencia sin sobrecargar el proceso de comentarios con detalles técnicos y legales. Los museos también pueden querer abordar las percepciones de una diferencia de poder entre la institución y el visitante, implementando, por ejemplo, procedimientos y/o medidas técnicas que le de a éste cierto nivel de control sobre su contenido después de la presentación.

Teniendo en cuenta que comentar en sus diversas formas es la forma más común de participación en las instituciones culturales (Simon, 2010), los museos deben comprender las preferencias, expectativas y modelos mentales de sus visitantes a la hora de diseñar experiencias de comentarios, prácticas y políticas relacionadas. Actualmente estamos inmersos en el proceso de una primera exploración y, con suerte, en un futuro próximo se podrá informar de todo ello a la práctica profesional, dando paso así a otras investigaciones más detalladas.

Recursos:

Adams, M. y J. Stein (2004): Informe de Evaluación Formativa de la Exposición LACMALab nano. Museo de Arte del Condado de Los Ángeles, Los Ángeles, CA. http://www.participatorymuseum.org/LACMA_NANOreport_final.pdf.

Adair, B., Filene, B. y Koloski, L., (editores) (2011): ¿Dejar ir? Compartir autoridad histórica en un mundo generado por el usuario. Filadelfia: El Centro Pew para las Artes y el Patrimonio.

Alexander, M. (2000): ¿Lo entienden los visitantes? Exposición de un taller de explotación y comentarios de los visitantes, The Public Historian, 22 (3), págs. 85-94.

Armstrong, N. (2012): Historypin: Bringing generations together around a communal history of time and place. Journal of Intergenerational relationships, 10(3), págs. 294-298.

Anderson, G. (1990): Fundamentals of Educational Research. Falmer Press, Londres.

Bagnall, G., Light, B., Crawford, G., Gosling, V., Rushton, C. y Peterson, T. (2013): The Imperial War Museum’s Social Interpretation Project. Project report. Digital R&D Fund for the Arts. http://usir.salford.ac.uk/29146/.

Bandura, A. (1977): Social Learning Theory. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.

Bernstein, S. (2015): Exploring Ask at Brooklyn Museum. Presentation at MuseumNext 2015. http://www.museumnext.com/conference/museumnext-video/

Black, G. (2005): The Engaging Museum: Developing Museums for Visitor Involvement. Abingdon: Routledge.

Bruner, J. S. (1973): Beyond the information given: Studies in the psychology of knowing. Oxford, England: W. W. Norton.

Coughlan, T., Carletti, L., Giannachi, G., Benford, S., McAuley, D., Price, D., Locatelli, C., Sinker, R. y Stack, J. (2015): ArtMaps: interpreting the spatial footprints of artworks. Proc. 33rd Annual ACM Conference on Human Factors in Computing Systems, págs. 407-416.

Creative Research (2005): Audience Research for the British Galleries. The British Galleries Concept Team of the Victoria & Albert Museum. Quantitative Research Findings. http://www.vam.ac.uk/__data/assets/pdf_file/ 0009/177273/17431_file.pdf (Vol.1), http://www.vam.ac.uk/__data/ assets/pdf_file/0010/177274/17432_file.pdf (Vol.2).

DCMS (2012): Taking Part 2012/13 Quarter 2. Statistical Release. Department for Culture, Media and Sport. https://www.gov.uk/government/statistics/taking-part-2012-13-quarter-2-statistical-release.

Diamond, J., Luke J.J. y Uttal, D.H. (2009): Practical Evaluation Guide: Tools for Museums and Other Informal Educational Settings. Plymouth: Altamira Press.

Drotner, K. y Schrøder, K.C. (editores) (2013): Museum Communication and Social Media: The Connected Museum. NuevaYork: Routledge.

Dunn, S. y Hedges, M. (2012): Engaging the Crowd with Humanities. A scoping study. Research Centre for e-Research. Department of Digital Humanities. King’s College Londres. https://www.nottingham. ac.uk/digital-humanities- centre/documents/dunn-and-hedges-crowdsourcing.pdf.

Falk, J. H. (2009): Identity and the Museum Visitor Experience. Left Coast Press, Walnut Creek, CA, EE.UU.

Falk, J. H. y L.D. Dierking (2000): Learning from Museums. Visitor Experiences and the Making of Meaning, Walnut Creek: AltaMira Press.