Innovación en el Sistema de Servicios de los Museos

 

Una de nuestras mayores preocupaciones es avanzar en el conocimiento sobre innovación museística y analizar cómo un enfoque innovador de servicios puede contribuir a una definición más clara del concepto, así como a una visión general de los cambios relacionados con todos los procesos que conlleva dicho sistema de innovación. Para poder llegar a conclusiones de valor, es muy recomendable echar un vistazo a los estudios e investigaciones que existen al respecto y que representan intentos sistemáticos de aplicar adecuadamente la teoría de la innovación de servicios generales al contexto de los museos.

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Si revisamos los procedimientos sobre este tema, observamos que los criterios que se manejan para la aplicación en la innovación de servicios van paralelos a las opiniones en torno a la innovación general existente en museos. Por tanto, sería muy interesante poder concretar una definición general basada en dichos criterios (por ejemplo, Sundbo, 1997, Fuglsang, 2010, Drejer, 2004) que pudiera contribuir a una conceptualización más precisa sobre la innovación en el contexto de los museos modernos. En base a estas opiniones, dicha innovación se puede sustentar sobre las dos siguientes proposiciones:

  • La innovación museística representa una novedad/cambio que se pone en práctica y se replica con la intención de aportar beneficios a la organización que la desarrolló y/o a algunos de sus nexos interesados.
  • La innovación museística constituye novedad/cambio como una ruptura con la gestión tradicional- siempre en un contexto más amplio-, tanto para el sector (regional, nacional o global) como para un mercado específico (es decir, las audiencias de museo).

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Las investigaciones que se han llevado a cabo hasta el momento plantean la innovación como un proceso de cambio a nivel organizacional. Para ello, se suele aplicar una metodología de estudio de casos múltiples focalizada en los museos que son más y mejor reconocidos como adalides de la innovación general. Las conclusiones posteriores pueden utilizarse como indicaciones preliminares y esquemáticas sobre innovación, y reafirmarse mediante entrevistas a responsables de los museos (predominantemente a su líder ejecutivo) y a través del estudio de los documentos de la organización (si acceden a mostrárnoslos). La definición establecida anteriormente sobre innovación nos indica dónde poner nuestra atención y qué datos recopilar y analizar.

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El análisis de esos datos obtenidos tiene como objetivo determinar la ubicación de los cambios relacionados con los procesos de innovación en los museos. Podemos aplicar el sistema de la versión de Gallouj y Toivonen (2011) del modelo de servicios basado en características. Se trata de un modelo que describe un servicio como un sistema de características conectadas en el front y back office, que pertenecen tanto al proveedor de dicho servicio como al cliente. Incluye, además, las características finales del servicio. El modelo tiene en cuenta especialmente las particularidades de dicho servicio – como su naturaleza interactiva, intangible – y del proceso, y ofrece, en general, una representación completa de sus propiedades y de las condiciones y objetivos bajo los cuales se ha diseñado.

James Victore

Aplicando el modelo a nivel organizacional, podemos analizar la innovación en productos de servicio. Esto nos permite acceder a un conocimiento muy útil, máxime teniendo en cuenta el hecho de que las propuestas de los museos suelen consistir en prestar una serie de servicios y generar experiencias (Kim Lian Chan, 2009; McLean, 1994). Como consecuencia, la organización del museo y sus ofertas consiguen representar todo el sistema de características y valores añadidos. El análisis, además, define la estructura y el contenido del modelo y trata de encontrar temas recurrentes o particularmente interesantes. Los resultados nos muestran que la innovación museística es un proceso complejo que abarca cambios múltiples conectados en varios ámbitos del museo. Esos cambios en el concepto, en el prototipo del servicio, en la nueva metodología, en los nuevos patrones de colaboración, nuevas narrativas, nuevos discursos de mediación y en la mentalidad organizacional, son clave en la innovación de los museos modernos. En contraste con lo que tradicionalmente se opina sobre la innovación aplicada al museo, las nuevas tecnologías rara vez hacen que unos museos destaquen respecto a otros, y en aquellos casos en los que esto ha ocurrido, la tecnología solo estaba jugando un papel secundario.

Hongkiat

Estudios recientes a los que hemos tenido acceso parecen confirmar que se está produciendo un cambio en las prácticas y modos de pensar, focalizado en los visitantes -en aquellas áreas en las que tenemos conocimiento-, que ya se está poniendo en práctica como una parte integrante de la innovación museística. Esto conlleva, por ejemplo, desarrollar más narraciones y enfoques orientados al público, a la mediación, a las nuevas formas de exposiciones y a adoptar una metodología en la acción participativa (makerspaces). Asimismo, genera una tendencia a reubicar actividades tradicionales invitando a ciertos grupos de visitantes a compartir y participar en el back-office. A través de este último cambio, los museos intentan demostrar que contribuyen socialmente con importantes servicios  y que, por lo tanto, merecen ser visitados y financiados holgadamente.



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