A partir de estudios recientes dentro del sector cultural y patrimonial, se ha puesto en evidencia que el papel de la emoción en términos de aprendizaje, experiencia y satisfacción del visitante (cliente) es muy importante para los museos (Alelis et al., 2013). Las emociones son un elemento clave para comprender la satisfacción del cliente (visitante) (del Chiappa et al., 2014). La creciente tendencia en la orientación hacia el visitante implica que los museos deben desarrollar su visión y misión directamente en función de la persona, y no tanto de las colecciones. Sin embargo, se plantea la pregunta de si ambas partes de ese intercambio operan con los mismos supuestos y expectativas.
En teoría, al participar en este diálogo, al visitante se le presenta una experiencia más personalizada que, en última instancia, resulta ser más satisfactoria (Gadsby, 2011). La recepción pasiva de información ya no se contempla de la misma manera, y existe el deseo de evitar esa situación siempre que sea posible (Falk y Dierking, 2000).
La idea de que los museos se encuentran en el «negocio de la experiencia» está bien establecida (Gadsby, 2011). Cuando mejora esa experiencia, el museo aporta valor para el visitante, quien muestra su deseo de querer sentir conexiones entre él mismo y el entorno que está experimentando. Estas conexiones adquieren la forma de experiencias tanto intelectuales como emocionales. Se debe poner más énfasis en las emociones positivas y en las experiencias emocionales (Bigné y Andréu, 2004). Las observaciones iniciales basadas en datos de encuestas sugieren que ciertas respuestas emocionales son comunes, independientemente del perfil de cada visitante.
Al determinar si existe correlación entre los enfoques emocionales del museo y el visitante, es posible desarrollar modelos que ofrezcan experiencias mejoradas y más personalizadas, evitando, al mismo tiempo, el riesgo de indiferencia y sobreestimulación.
Las emociones han sido reconocidas como un aspecto central de la evolución, el comportamiento y el aprendizaje humanos, especialmente con relación al desarrollo de los recuerdos (Turner, 2011). Recientemente, se ha intensificado el análisis de las emociones relacionadas con las industrias del ocio y el turismo, y se hacen en conexión con el marketing y otras áreas similares (Bigné y Andréu, 2004). Dentro del contexto específico del museo y el patrimonio, es demostrable que los factores sociales influyen en las emociones, es decir, la exploración en grupo (Camarero-Izquierdo et al., 2009). También adquieren importancia los estudios integrados, combinando elementos de una variedad de sistemas que enfatizan sobre los enfoques emocionales y cognitivos (Bigné y Andréu, 2004: 683; Camarero-Izquierdo et al., 2009).
La definición de emociones se complica por el uso de términos alternativos, como sentimientos, sensaciones, estados de ánimo, temperamento, deseos y afectos, que a veces se utilizan indistintamente. Las emociones se pueden definir como acciones intencionales, ambiguas, de alta intensidad y breve duración (de Rojas y Camarero, 2008). Los términos sinónimos se utilizan con frecuencia marcando diferencias entre ira o rabia, o entre felicidad, alegría y placer, lo que dificulta poder desenredar significados precisos y determinar si son equivalentes (Ortony y Turner, 1990).
Por el contrario, los sentimientos, aunque similares, difieren en cuanto a que son más duraderos y repetibles (Plutchik, 1980), por lo que pueden tener un gran impacto en nuestros recuerdos sobre situaciones pasadas (de Rojas y Camarero, 2008). El temperamento indica predisposiciones personales a sentimientos específicos, algo que, por ejemplo, permite diferenciar entre optimistas y pesimistas (Plutchik, 1980). En los estudios aparecen preguntas sobre aspectos como el deseo. Ortony y Turner (1990) plantean si el interés debe excluirse de las listas de emociones, debido a su naturaleza como estado cognitivo y, por lo tanto, como deseo, más que como emoción verdadera. Otros estudios ofrecen interpretaciones muy diferentes (ver Damasio, 2000). Según Munro (2014), mientras que las emociones son solo experiencias mentales, el afecto puede influir también en los aspectos físicos, combinándose ambos aspectos para formar una experiencia más potente.
Los museos (y otras organizaciones del patrimonio cultural) son valorados como espacios estables, seguros y agradables con cierta responsabilidad social (Janes, 2007: 139). Las diferencias en cuanto a actitudes, expectativas y respuestas implican que los museos y los lugares patrimoniales deban ser capaces de atender a una amplia gama de visitantes (Munro, 2014: 54). Sin embargo, debido precisamente a esa diferencia de necesidades y expectativas, los visitantes pueden reaccionar a las colecciones y ubicaciones de formas únicas y, a veces, inesperadas (Antoniou y Lepouras, 2010). Las razones para visitar un lugar pueden ser muy diferentes (Gadsby, 2011: 2-3). La dinámica a la hora de recorrer los espacios del museo y del patrimonio también difieren (Veron y Levasseur, 1989; Tam, 2008). Todos estos estudios permiten saber más sobre los desarrollos en interacción en contextos de museo y patrimonio. La personalización, enfatizando el control individual del visitante, se considera un método muy importante para mejorar las oportunidades de interacción (Bandelli, 2010: 150). Antoniou y Lepouras (2010) han analizado el alcance y la complejidad de las opciones de personalización. La tecnología puede ofrecer mayores oportunidades para el compromiso personal mediante el uso de sistemas como los propios dispositivos inteligentes de los visitantes, las audioguías, los quioscos multimedia, las aplicaciones móviles, etc. (Marty, 2009: 134; Pallud y Monod, 2010: 562).
Sin embargo, la mayoría de las respuestas dentro de los contextos mencionados aquí se describen como «naturales, espontáneas e inesperadas» (Gadsby, 2011). Existe el temor de que las experiencias de los visitantes puedan convertirse en una narración artificial, con la organización guiando y dando forma al modo en que las audiencias ven y responden ante los escenarios y el material presentado a un nivel antinatural. La manipulación, la indiferencia y la sobreestimulación se reconocen como problemas potenciales a la hora de desarrollar nuevos espacios (Alelis et al., 2013; Gadsby, 2011). Lo explicaremos con más detalle:
Dumbing Down: Se basa en la suposición de que, si algo es entretenido, está simplificando la narrativa museológica desde la perspectiva del visitante, lo que podría describirse como una manera condescendiente que no ofrece las mismas oportunidades educativas (Kelly, 2007: 277-278).
Manipulación: Cuando las exposiciones del museo y del patrimonio muestran una predeterminada y específica forma y guión para narrar una historia siguiendo algún tipo de interés. Las narrativas no son infrecuentes dentro del sector centrado históricamente. Sin embargo, esta idea de manipular a los visitantes para que prescriban y produzcan respuestas tanto intelectual como emocionalmente es algo que muchos profesionales valoran con temor (Gadsby, 2011: 4). La línea divisoria entre estimular y moldear las emociones es muy fina (Munro, 2014: 52). La principal preocupación se relaciona con la no participación de los visitantes, algo que los convierte en una audiencia pasiva, en lugar de reactiva (Gadsby, 2011: 4-5).
Indiferencia: Alelis et al. (2013: 436) desarrollaron un estudio que nos muestra reacciones indiferentes a partir de la observación de algunos objetos, en el sentido de que los visitantes no manifestaron una respuesta emocional sobre el contenido en exposición. Es importante señalar que estas observaciones parecen haberse originado en casos en los que elementos similares aparecieron muchas veces, o fueron vistos previamente por el participante (tanto durante el estudio como en una ocasión anterior) (Alelis et al., 2013). Las implicaciones – los visitantes necesitan nuevos estímulos constantes para seguir sintiendo respuestas emocionales -, son algo que quizás podría abordarse a través de la creciente tendencia hacia la personalización de las experiencias de visualización (Antoniou y Lepouras, 2010).
Sobreestimulación / Fatiga del museo: Existe cierta preocupación sobre la sobreestimulación de los visitantes. El visitante puede sentirse abrumado por el entorno o el material expuesto (saciedad del objeto), de modo que ya no distinga lo que es importante (Falk y Dierking, 2011: 61; Gadsby, 2011: 9). Según Allen (2007: 44-45), este es un problema particular para aquellas instituciones con exposiciones donde el nivel de participación es bajo o pasivo; el lapso de concentración en estos casos dura solo alrededor de 30 minutos.
No se debe subestimar la importancia de los estudios previos sobre la satisfacción del visitante (cliente). La mayor necesidad hacia la preferencia individual o personalización, diseñada a la medida del usuario, brinda la oportunidad de crear interpretaciones más cuidadosamente matizadas y de múltiples capas. El hecho de que las emociones puedan representar un papel importante en todo esto, se halla estrechamente relacionado con el papel y la función que desempeñan en el enfoque de aprendizaje y participación de cada persona. Las emociones juegan un papel fundamental en la formación de recuerdos; independientemente de que sean experiencias positivas o negativas.
Los museos y lugares del patrimonio deben abordar estas áreas, como sugieren Gadsby (2011) y otros; son organizaciones con un papel claro en la educación y pueden ofrecer diferentes experiencias a los visitantes. La necesidad de que dichas experiencias sean positivas, como un medio no solo para fomentar mejores entornos de aprendizaje, sino también en términos de satisfacción del visitante, está documentada en la literatura existente. Sin embargo, la positividad no siempre es un enfoque adecuado. El número de organizaciones de museos y lugares del patrimonio que se ocupan de temas culturalmente sensibles demuestra que hay que ser muy cuidadosos (Richards, 2005; Smith, 2010, 2011).
Podríamos plantear la siguiente pregunta: ¿opta una organización por una evaluación subjetiva cargada de emociones o aspira a una postura neutral objetiva?. Es evidente que existe una combinación de enfoques y ninguno de ellos es el más inapropiado, pero, independientemente del que se utilice, el contenido museológico se debe presentar de manera adecuada y justificable.
De las numerosas preocupaciones sobre los enfoques de interpretación, hay una serie de problemas que se centran principalmente en la interacción de los visitantes con la mediación y con la consiguiente interpretación. Como hemos puesto hoy de manifiesto, nos queda aún mucho por hacer con relación a los nuevos modelos de interactividad y a la necesidad de establecer un equilibrio de comunicación entre museo y sus visitantes.
Recursos bibliográficos:
Alelis, G., Bobrowicz, A. y Ang, C. S. (2013): Exhibiting emotion: capturing visitors emotional responses to museum artefacts. En: Design, User Experience, and Usability: User Experience in Novel Technological Environments: Second International Conference, DUXU 2013, Las Vegas, Nevada, Estados Unidos. A. Marcus (ed.), Springer, Berlin.
Allen, S. (2007): Exhibit design in science museums: dealing with a constructivist dilemma. En: In Principle, In Practice, J.H. Falk, L.D. Dierking and S. Foutz (eds.), Altamira Press, Lanham.
Antoniou, A. y Lepouras, G. (2010): Modelling visitors profiles: a study to investigate adaptation aspects for museum learning technologies, ACM Journal on Computing and Cultural Heritage, Vol. 3, 1-19.
Bandelli, A. (2010): Virtual spaces and museums. En: Museums in the Digital Age, R. Parry (ed.), Cambridge University Press, Cambridge.
Beard, M. (2015): Discovering a new star archaeological museum, The Times Literary Supplement: A Don’s Life, 02.08.15.
Bigné, J.E. y Andréu, L. (2004): Emotions in segmentation: an empirical study. Annals of Tourism Research, Vol. 31, 682-696.
Camarero-Izquierdo, C., Garrido-Samaniego, M.J y Silva-García, R. (2009): Generating emotions through cultural activities in museums. International Review on Public and Nonprofit marketing, Vol. 6, 151- 165.
Cook, W. (2015): What are modern museums really for? The Spectator, 30.05.15.
Damasio, A. (2000): The Feeling of What Happens: Body, Emotions and the Making of Consciousness. Vintage Press, Londres.
de Rojas, C. y Camarero, C. (2008): Visitor’s experience, mood and satisfaction in a heritage context: evidence from an interpretation center. Tourism Management, Vol. 29, 525-537.
del Chiappa, G., Andreu, L. y Gallarza, M.G. (2014): Emotions and visitor’s satisfaction at a museum, International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol. 8, 420-431.
Ellenbogen, K.M., Luke, J.J. y Dierking, L.D. (2007): Family learning in museums: perspectives on a decade of research. In: In Principle, In Practice, J.H. Falk, L.D. Dierking and S. Foutz (eds.), Altamira Press, Lanham.
Falk, J.H. (2007): Toward an improved understanding of learning from museums: film making as metaphor. En: In Principle, In Practice: Museums as Learning Institutions, J.H. Falk, L.D. Dierking y S. Foutz.(eds.), Altamira Press, Lanham.
Falk, J.H. and Dierking, L.D. (2000): Learning from museums: visitor experiences and the making of meaning, Altamira, Lanham.
Falk, J.H. and Dierking, L.D. (2011): The Museum Experience, Left Coast Press, Walnut Creek.
Franks, R. (2013): Establishing an emotional connection: libraries as collectors, digitisers and storytellers. Submission for the Jean Arnot Memorial Prize.
Gadsby, J. (2011): The effect of encouraging emotional value in museum experiences, Museological Review, Vol. 15, 1-13.
Gammon, B. (2010): Visitor’s use of computer exhibits: findings from five gruelling years of watching visitors getting it wrong. En: Museums in the Digital Age, R. Parry (ed.), Cambridge University Press, Cambridge.
Gardels, N. y Keating, K. (2014): Orhan Pamuk: a museum for the person, not for power, The Huffington Post, 28.01.14.
Hamilakis, Y. (2014): Archaeology and the Senses: Human Experience, Memory, and Affect, Cambridge University Press, Cambridge.
Janes, R.R. (2007): Museums, social responsibility and the future we desire. In: Museum Revolutions: How Museum Change and are Changed, S.J. Knell, S. MacLeod and S. Watson (eds.), Routledge, Abingdon.
Kelly, L. (2007): Visitors and learning: adult museum visitors‟ learning identities. In: Museum Revolutions: How Museum Change and are Changed, S.J. Knell, S. MacLeod and S. Watson (eds.), Routledge, Abingdon.
Kirsten M. Bedigan (2016): Developing emorions: perceptions of emotional responses in museum visitors. Mediterranean Archaeology and Archaeometry, Vol. 16, Nº. 5, pp. 87-95.
Marty, P.F. (2009): Interactive technologies. In: Museum Informatics: People, Information, and Technology in Museums, P.F. Marty and K. Burton Jones (eds.), Taylor and Francis, Nueva York.
Munro, E. (2014): Doing emotion work in museums: reconceptualising the role of community engagement practitioners, Museum and Society, Vol. 12, 44-60.
Ortony, A. y Turner, T.J. (1990): What’s basic about basic emotions? Psychological Review, Vol. 97, 315-331.
Pallud, J. y Monod, E. (2010) User experience of museum technologies: the phenomenological scales, European Journal of Informative Systems, Vol. 19, 562-580.
Pamuk, O. (2009) The Museum of Innocence: A Novel, Faber and Faber, Londres.
Panksepp, J. y Biven, L. (2012): The Archaeology of Mind: Neuroevolutionary Origins of Human Emotions, W.W. Norton, Nueva York.
Plutchik, R. (1980): Emotion: A Pschoevolutionary Synthesis. Harper and Row, Nueva York.
Richards, S.L. (2005): What is to be remembered? Tourism to Ghana‟s slave castle-dungeons, Theatre Journal, Vol. 57, 617-637.
Smith, L. (2010): Man’s inhumanity to man and other platitudes of avoidance and misrecognition: an analysis of visitor responses to exhibitions marking the 1807 bicentenary, Museum and Society, Vol. 8, 193.214.
Smith, L. (2011): Affect and registers of engagement: navigating emotional response to dissonant heritages. En: Representing Enslavement and Abolition in Museums: Ambiguous Engagements, Routledge, Nueva York.
Tam, C.O. (2008): Understanding the inarticulateness of museum visitors experience of paintings: a phenomenological study of non-art specialists, Indo-Pacific Journal of Phenomenology, Vol. 8, 1-11.
Turner, J. (2011): The Problem of Emotions in Societies, Routledge, Nueva York.
Veron, E. y Levasseur, M. (1989): Ethnographie de l’Exposition: l’espace, le corps et le sens, Centre George Pompidou, Bibliothéque publique d’information, París.
Fotografía: Artsology. Emotion in Art.
Si quieres recibir nuestro newsletter, y/o la bibliografía y recursos asociados al artículo de hoy, pídenoslo en el boletín adjunto, dejando claro que solicitáis la bibliografía y los recursos asociados al artículo, por favor. Si quieres recibir los artículos por correo electrónico completa el campo correspondiente en el formulario de inscripción que encontrarás en la cabecera de esta página. Tu dirección de correo electrónico será utilizada exclusivamente para enviarte nuestros newsletters, pudiendo darte de baja en el momento que quieras.
