Diseño de Experiencias Emocionales en Museos

¿Es seguro asumir que las emociones juegan un papel importante para los visitantes en la experiencia del museo? ¿Acudiría alguien a un museo para vivir una experiencia sin emociones? Por supuesto que no. Visitamos los museos por una amplia variedad de razones, pero sobre todo «para satisfacer una necesidad», según John Falk; y esas necesidades son emocionales: sociales, aspiracionales, inspiradoras, afirmativas. Incluso cuando pensamos que la motivación se traduce en aprender, la emoción impulsa la decisión de visitar. «Quiero aprender porque me siento empoderada». «Quiero que mi hijo aprenda en el museo porque me hace sentir un buen padre». «Quiero experimentar asombro al estar al lado de algo extraordinario». Casi, por definición, los museos existen debido a las emociones.

La diferencia esencial entre la emoción y la razón es que la emoción conduce a la acción mientras que la razón se dirige a las conclusiones. Donald B. Calne, Neurólogo.

En el libro «Cómo se crean las emociones», la neurocientífica Lisa Feldman Barret describe cómo éstas son únicas para cada uno de nosotros, construidas en el cerebro en función de nuestras experiencias individuales. Esta teoría difiere de las anteriores, que contemplaban las emociones como reacciones universales programadas. Si cada visitante tiene una respuesta emocional única como experiencia personal, ¿cómo pueden los creadores de experiencias en museos planificar las emociones?

Abraham Maslow teoriza que las personas deben satisfacer, ante todo, sus necesidades básicas de alimentación, vestido, vivienda y seguridad antes de poder ascender en la «Jerarquía de Necesidades» para alcanzar la autorrealización. Tiene sentido que un proceso emocional similar se relacione también con la experiencia que tenemos en los museos.

La mayoría de los profesionales de museos que planifican una nueva exposición, programa, audiovisual o experiencia inmersiva aspiran a transformar a los visitantes que la experimentan. ¿Verán éstos el mundo un poco diferente porque se sintieron conmovidos emocionalmente por una obra de arte, asombrados por la diversidad de la vida, inspirados por la observación de un fenómeno científico o disgustados por la brutalidad de un objeto histórico? Para comprometerse plenamente con lo que ofrece la experiencia de un museo, el visitante debe estar «preparado» y abierto a todas las posibilidades, con las distracciones suficientemente bien manejadas para permitir la participación.

La planificación de las experiencias en los museos a menudo implica extensos debates sobre el aprendizaje. El contenido interpretativo es investigado y escrito; se desarrollan cartelas y exposiciones interactivas. Los programas educativos se construyen, a menudo, en base a los estándares de aprendizaje de los distritos escolares y los departamentos de educación. En cualquier caso, los museos son conocidos como centros de aprendizaje informal.

Cuando preguntan a su público por qué los visitan, respuestas respecto a motivaciones como «estar con mis hijos», «establecer una conexión espiritual» o «un amigo me recomendó que lo visitara», muestran, generalmente, un rango más alto que el aprendizaje. Aunque éste es una gran parte de lo que diferencia a los museos de otros lugares, con factores que ocupan un lugar más alto – los mecanismos que impulsan las emociones, por ejemplo -, tiene sentido centrar tanto esfuerzo en las emociones como en el aprendizaje informal.

Los diseñadores de experiencias pueden hacer mapas de los escenarios de los visitantes y ser estratégicos sobre la ubicación de los elementos de la experiencia para hacerla emocionalmente rica.

Lisa Feldman Barret explica por qué no podemos esperar la activación de emociones universales específicas como cuando se enciende una luz del salón. También muestra las emociones a lo largo de un gráfico de excitación (de menor a mayor) y de desagradable a agradable. Los diseñadores usan herramientas como ésta todo el tiempo. Por ejemplo, pasar de un espacio oscuro a uno con una luz fuerte y brillante asustaría a la mayoría de las personas y se consideraría una experiencia de alta excitación/bajo placer, potencialmente apropiada para una exposición sobre métodos de interrogatorio. Por el contrario, una transición gradual de la iluminación exterior brillante a la iluminación de la sala relativamente tenue puede causar un efecto calmante y de baja excitación. Tanto la estrategia como el diagrama de planificación emocional resultan ser una herramienta valiosa para dar forma a la experiencia del visitante hacia los objetivos deseados.

Podría decirse que la parte de la experiencia del museo que más justifica la planificación emocional es la de la llegada. Es posible que los visitantes primerizos, en particular, no sepan qué esperar. A menudo llegan muy excitados, entusiasmados por la visita, pero tal vez todo se transforme en frustración por tener que aguantar las largas filas, incomodidad por el calor o el frío, o la fatiga por el viaje. Inmediatamente comenzarán a «evaluar» el lugar. ¿Merece la pena su tiempo, esfuerzo y dinero? En las primeras apariciones, ¿supera sus expectativas o no las cumple?

La experiencia de llegada a menudo implica experimentar puntos débiles: como decíamos, esperar en una cola, pasar por seguridad, comprar entradas con opciones para paquetes que los visitantes no entienden, familiares impacientes o la necesidad urgente de ir al baño. Los puntos débiles se pueden mitigar, pero por lo general no se eliminan. Organizar exhaustivamente la llegada ayuda a los visitantes a gestionar su incertidumbre, generando una impresión positiva que dará forma a toda la visita.

La experiencia de salida es igualmente importante que la de llegada. Estamos hablando de la última impresión de la visita al museo. En muchos de ellos, los visitantes salen por donde entraron, por lo que las experiencias de llegada y salida deben funcionar juntas.

La mayoría de los museos no están dispuestos en un recorrido lineal, lo que significa que los planificadores no saben en qué orden los visitantes experimentarán las exposiciones, los servicios, actividades, etc., excepto la llegada y la salida, lo que aumenta la importancia de estas áreas. Si la experiencia del museo fue como la de ver una película, el guión puede estar seguro sobre las escenas de apertura y cierre, pero las del recorrido en el medio cambiarán según las elecciones del visitante.

Un ejemplo de la organización la llegada:

• Primer compromiso: instalar un ícono u otro elemento que anuncie que van a ocurrir cosas buenas más allá de la puerta.
• Proceso: el paso por seguridad y emisión de entradas.
• Descompresión: tiempo para reunir al grupo (familiares, p.e.), poder guardar artículos personales y ordenar pensamientos.
• Realización: invitar a entrar al interior del museo en un momento adecuado o propicio (evitar las salas llenas de visitantes).

Esta estructura hace circular a los visitantes a través de la jerarquía de sus necesidades. Se requiere seguridad, comodidad y comprensión antes de ascender a la transformación. Cuando un visitante sale de una experiencia en la que podría haberse involucrado profundamente, regresa a un momento de «qué sigue», que a menudo es impulsado por el hambre, un descanso, un momento para ir al baño o una verificación de tiempo y del orden del recorrido. Un mapa emocional podría dar cuenta de estos ciclos y ayudar a los visitantes a navegar por ellos.

La hospitalidad puede ser la más importante de todas las experiencias en la planificación emocional. Oxford Languages lo define como «la recepción amable y generosa y el entretenimiento de invitados, visitantes o extraños». La hospitalidad es ante todo una exigencia cultural. Los museos deben priorizarla si quieren lograr el éxito. Incluso actos de hospitalidad aparentemente simples, como saludar en la puerta de entrada o que los vigilantes sean amables, requieren planificación e infraestructura. Un buen anfitrión anticipa y planifica las necesidades de sus huéspedes.

En los Estados Unidos, las personas de color, especialmente los afroamericanos, históricamente no eran bienvenidas en muchos museos (ni en otros muchos sitios). Asimismo, los museos podían resultar intimidantes para cualquier persona con determinadas características personales o con poca o ninguna experiencia en visitas, por lo que la exclusión se podía perpetuar por razones que iban más allá del racismo. La planificación debe incluir formas de dar la bienvenida a todos los visitantes, sin excepción, pero con especial énfasis en los primerizos y los menos familiarizados con el museo o los museos en general. Por supuesto, aquí incluimos el concepto de accesibilidad universal, que debe ser aplicada sin excepción.

Por otro lado, los museos han de ofrecer experiencias inherentemente sensoriales. Los museógrafos/as usan la iluminación, música, efectos de sonido y video para agregar dramatismo e impacto a las experiencias. Otras técnicas incluyen sorpresa, congestión intencional, choques fuertes u otras innumerables formas de hacer que esas experiencias sean memorables. Para temas como la interpretación de la gravedad en un centro de ciencias, los elementos dramáticos pueden hacer que el tema resulte más divertido y convincente para muchos visitantes. Pero, ¿Qué sucede cuando mucho se vuelve demasiado?

Altos valores de producción y ruidos fuertes pueden ser la solución adecuada en determinadas situaciones para elevar el nivel de excitación. Pero si todo es ruidoso, entramos en el caos. Los museógrafos/as saben que el contraste y el equilibrio son fundamentales para crear un efecto. Las luces brillantes lo parecen más en una sala oscura, por lo que no necesitan ser tan brillantes. Todo lo brillante y todo lo ruidoso desemboca en experiencias agotadoras, lo que genera incomodidad entre los visitantes. Una estrategia de experiencia emocional puede identificar dónde se encuentran los puntos intensos, así como las áreas de descanso sensorial. Esto es especialmente importante para los visitantes con trastornos del procesamiento sensorial, personas autistas o personas con el síndrome de Asperger.

En definitiva, generar una gran excitación puede ser apropiada para una exposición sobre la gravedad, pero en una exhibición sobre el Holocausto, la esclavitud en Estados Unidos u otras atrocidades, el tema, las historias y las imágenes evocan, por si mismas, emociones poderosas. En estas situaciones, las herramientas de producción museográfica se pueden utilizar para crear calma, por ejemplo. E, igualmente importante, podemos producir lugares para que los visitantes consigan alejarse de la intensidad de un tema.

La planificación emocional para crear una experiencia en un museo puede no ser una ciencia exacta. Pero con la investigación sobre los visitantes, la priorización de la experiencia de los mismos y el reconocimiento de las emociones – elementos esenciales para la planificación de una experiencia memorable y didáctica -, los museos pueden hacer uso de una poderosa herramienta de planificación y atender mejor a sus visitantes, siempre y cuando el proceso lo diseñen correctamente apoyándose en profesionales.

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