El diseño de servicios, una disciplina aún emergente, incorpora una gran variedad de otras muchas disciplinas a partir del uso de diversos métodos de investigación. En 1994, la Asociación de Normas Británica emitió las primeras directrices globales sobre la gestión del diseño de servicios (BS7000-3, 1994) y, gradualmente, la fue desarrollando hasta la última versión (BS700-3, 2008). En ese proceso de desarrollo del diseño de servicios, se ha ido ampliando su definición por parte de diferentes académicos y expertos que poseen su propia visión respecto a este área de desempeño en nuestros museos. Pero yendo al meollo del tema que hoy nos ocupa, debemos mencionar que el diseño de servicios se basa, fundamentalmente, en la experiencia, y ofrece más fluidez y esperanza no solo en relación con los usuarios – la interacción entre ellos y el servicio es más fácil y resulta más atractiva -. Desde el punto de vista del proveedor de servicios, se trata también de hacer que su servicio interno sea más razonable y eficiente en el funcionamiento del proceso general.
El experto Stefan Moritz define así el diseño del servicios:
Diseñar de servicios es crear una nueva prestación a sus usuarios, u optimizar los servicios existentes, y dejar que el servicio de ‘desarrollo’ no solo pueda brindar a los usuarios la posibilidad de tener más, sino satisfacer , aún más si cabe, las necesidades de sus usuarios, al tiempo que se ayuda al proveedor a obtener mayores beneficios
El proceso y método de diseño de servicios, es un trabajo de cuatro fases. En un principio, se recurre a la exploración (descubrimiento); una segunda fase define los temas y métodos relacionados (definición)y desemboca, a su vez, en una tercera relacionada con el desarrollo del diseño final (desarrollo); para terminar, se lleva a cabo una fase de visualización y esquema de la propuesta (entrega). El diseño del proceso en cuatro fases ha de repetirse muchas veces, teniendo en cuenta que las revisiones iterativas garantizan la precisión del resultado final. En las diferentes etapas del diseño del servicio, debemos utilizar los métodos y herramientas de diseño relacionados. Este proceso – que aquí hemos simplificado – se divide, a su vez, en cinco conceptos a tener en cuenta:
1/ Centrándose en el perfil del usuario.
Conocer las características del usuario es la condición previa para iniciar un diseño de servicio adecuado. Los diseñadores necesitan estudiar la demanda del usuario, su comportamiento, sus hábitos, su motivación, su entorno social, y así sucesivamente, hasta poder completar un análisis en profundidad. Pero además, durante todo el proceso de investigación y diseño, es necesario establecer con los usuarios un método de comunicación y retroalimentación rápidamente efectivo que responda a una metodología, buscando un lenguaje común para poder entenderse fluidamente con los usuarios potenciales. De este modo, se alcanza una verdadera comprensión entre ambas partes, pudiendo usarse métodos etnográficos para profundizar en la información y recopilación de datos de los usuarios.
2/ Creatividad en equipo.
La innovación colaborativa constituye una forma de trabajo necesaria en la industria del diseño actual, aparte de ser la tendencia de desarrollo futuro de la misma, como un nuevo pensamiento y metodología del proceso de diseño, algo que provoca mayor grado de inspiración. Un erudito del diseño explicaba en cierta ocasión: si los diseñadores esperan expandir sus servicios, los usuarios deben estar presentes en las etapas iniciales de diseño, considerando las condiciones ambientales del espacio, ya que se trata de un proceso en cooperación con los participantes del servicio objetivo que se va a diseñar.
3/ Niveles de percepción.
La conceptualización del servicio debe responder a la evidencia de que otros muchos servicios no atienden a hechos físicos, sino a percepciones. ¿Cómo hacer, entonces, que nuestros visitantes puedan tener una conciencia más profunda, mejorar la confianza y lograr que los servicios inmateriales se vuelvan más vívidos? Se requeriría que el proyecto de diseño del servicio tuviera en cuenta, de manera efectiva, todos los niveles de percepción de los usuarios y sus consecuencias.
4/ Secuenciación.
El diseño de servicios es un proceso gradual. Cada desarrollo en la conceptualización del servicio se divide en «servicio antes (Pre – Servicio)», «servicio (En – Servicio)» y «después del Servicio (Post Servicio)». En cada fase, cuando se produce la interacción entre el servicio y el usuario, el contacto puede proporcionarle a éste una experiencia completa, logrando su satisfacción durante un tiempo prolongado. Por eso, en la planificación del servicio, se debe dar gran importancia al diseño de cada una de las tres fases.
5/ Holístico.
El servicio responde a cierto diseño sistémico. Hemos de utilizar las características y experiencias relacionadas y formar un sistema de gráfico de suministro de servicios (mapa de oferta). Al mismo tiempo, es importante considerar al completo la necesidad del servicio para involucrar a todas las partes interesadas, generando así una figura de experiencia de interacción razonable (mapa de interacción). Bajo este tipo de método de diseño de servicios, podremos hacer que todo el proceso tenga en cuenta los factores más sistémicos.
El diseño de sistemas de servicios es una ciencia interdisciplinaria que contiene y provoca que todo tipo de actividades genere vínculos entre diferentes áreas. El campo de diseño de sistemas de servicio es complejo; podría estar implicada la ingeniería, la tecnología de la información, la arquitectura, la psicología y otras disciplinas especializadas. El estudio del diseño de cada proyecto puede llegar a relacionarse con otros muchos campos, como el transporte, el desarrollo de sitios web y aplicaciones, el diseño de equipos de exposiciones multimedia, el diseño de la tienda del museo y branding; incluso puede estar implicada la elección de la comida del restaurante, etc.. Todas estas áreas se hallan involucradas con muchas categorías profesionales diferentes, e integran a un equipo interdisciplinario que proporciona un mejor diseño del sistema de servicios, con el objetivo de satisfacer la demanda dentro de un plan integral .de exposiciones.
La planificación de una exposición tradicional no contempla el concepto de sistema de servicio, que ha de tener en cuenta la dimensión del tiempo: todas las acciones que se deben programar, incluso las no materiales, desde que los visitantes ingresan a la sala de la exposición hasta que abandonan el museo. Visto desde la dimensión del diseño puramente espacial, la museografía se limita al ámbito del espacio expositivo. Simplificar el proceso museográfico conduce a una mala experiencia del usuario, generando una visita incompleta y, normalmente, muy breve. El concepto de diseño del sistema de servicio introduce dimensiones de planificación que amplían el potencial de la exposición para el visitante, ofreciéndole mucho más que la mera información de la exposición, y haciendo que el recuerdo de ésta se mantenga en el tiempo, se haga memorable.
Es importante tener también en cuenta el papel de los medios digitales en el proceso de diseño, ya que se están convirtiendo, gradualmente, en la estrella de los medios de comunicación para las exposiciones. En todo proceso de diseño, deberemos aplicar la tecnología de la información a la cultura, la ciencia y el arte, o en el campo de los negocios, con una gestión interdisciplinaria altamente integrada. Ésta se basa en la teoría de la comunicación de masas, guiada por el arte moderno y dominada por la ciencia de la información y la tecnología digital. Además de las vitrinas tradicionales, la introducción de pantallas táctiles, de proyecciones murales, de tecnologías interactivas multimedia, de apps para teléfonos inteligentes y dispositivos portátiles, abrirá una nueva puerta a la mediación. Y todo ello ha sido explorado en un modo de visualización más personalizado, individual y móvil.
El «pensamiento de diseño» (Design Thinking) es un modelo de método para identificar y resolver sistemáticamente problemas relacionados con la innovación. En palabras de Tim Brown: el «diseño lo cambia todo»; el pensamiento de diseño será una influencia fundamental en la reconstrucción del museo y de su gestión. Pero debe combinarse estrechamente con la estructura de cada entidad. El significado personal para el pensamiento de diseño es especial, nos hace darnos cuenta de la importancia del equipo, y nos permite encontrar nuevas formas posibles de resolver un problema. En el diseño del sistema de servicio de exposiciones de museos, para poder mejorar la experiencia, necesitamos llegar al «pensamiento de diseño de servicio». En un futuro inmediato, este tipo de diseño deberá formar parte, ineludiblemente, de la industria de las exposiciones culturales.
Recurso bibliográfico:
