Misión del Museo y Experiencia de los Visitantes: Actividad, Significados, Interacciones y Tecnología

 

En los últimos años, los museos se están focalizando cada vez más en la audiencia y esta tendencia requiere considerar las necesidades de sus públicos (tanto el real como el potencial) a la hora de planificar actividades y exposiciones (Hooper-Greenhill, 2006). Además, todos los museos deben adaptarse a los cambios socioculturales, buscando nuevas formas de satisfacer las demandas emergentes relacionadas con el aprendizaje y el disfrute de sus visitantes (Black, 2005).

Dicha evolución está especialmente impulsada por presiones sociales, políticas y económicas (Ross, 2004; Bearman y Geber, 2008; Black, 2012). Ballantyne y Uzzell (2011) explican el enfoque centrado en la audiencia como una estrategia que adoptan los museos en respuesta a la disminución de la financiación pública, además de para competir con otros servicios de ocio que permiten atraer a los consumidores. Aparte de la presión externa, se produce un cambio de perspectiva basado en la nueva visión para la concepción de los museos y en la influencia de diferentes disciplinas, especialmente la psicología y las ciencias sociales.

Este cambio profundo se conceptualiza en dos aspectos relacionados tanto con la evolución de la vieja museología basada en el enfoque positivista-conductista, hacia otra constructivista, como con el cambio de un enfoque centrado en la colección a otro que lo hace en los visitantes. Ante una visión más tradicional, con una concepción centrada en la exposición y tendencia a dirigir el comportamiento del público a lo largo de recorridos predeterminados, los profesionales de los museos de hoy prefieren explorar la perspectiva de los visitantes para construir colaborativamente experiencias significativas (Hooper-Greenhill, 2000; Simon, 2010). Además de los resultados del aprendizaje, los museos valoran las emociones, la diversión y la creación de significado (Hooper-Greenhill, 2004). Por todo ello, un número cada vez mayor está buscando soluciones innovadoras para exponer y comunicar mejor el patrimonio tangible e intangible que preservan, al tiempo que intentan atraer a los visitantes a partir de experiencias educativas y de ocio.

Actualmente, las tecnologías más prometedoras son aquellas que se encuentran en la categoría de realidad mediada por ordenador. Como bien sabemos, la realidad aumentada (RA) es un sistema que integra contenidos digitales (es decir, textos, imágenes, videos y objetos 3D) con la percepción del usuario del mundo real, mediante la utilización de lentes y teléfonos inteligentes, y de tabletas. Proporciona un entorno donde los usuarios pueden experimentar una combinación de objetos virtuales y reales, a diferencia de la realidad virtual (RV), que sumerge al usuario en un entorno totalmente virtual (Phon et al., 2014).

Con respecto al patrimonio cultural, estas tecnologías se aplican especialmente en museos arqueológicos e históricos, con el fin de ayudar a los visitantes a imaginar cómo podrían haber sido originalmente los sitios o monumentos (Vlahakis et al., 2001; Tzortzaki, 2002; Damala et al. , 2007; Cultraro et al., 2009; Petrucco y Agostini, 2016). De hecho, RA y RV permiten exponer a los usuarios a estímulos y situaciones complejas que normalmente son imposibles de reproducir en la ubicación física del museo. Además, ambas se caracterizan por tener propiedades intrínsecamente atractivas (los usuarios a menudo las perciben como interesantes, divertidas, intrigantes y pueden preferirlas a los dispositivos más tradicionales), y por ser escalables y adaptables a diferentes contextos y problemas, con unos entornos virtuales y estímulos digitales que pueden diseñarse ad hoc (Recupero et al., 2018).

Al margen de la extensa bibliografía que encontramos sobre este tema, existen todavía algunos conceptos abiertos que deben abordarse para comprender mejor cómo la innovación tecnológica apoya la misión del museo y mejora la experiencia del público. Además, para diseñar soluciones innovadoras, la mediación de la tecnología debe investigarse teniendo en cuenta la interacción entre los visitantes (es decir, su experiencia previa, interés y motivación), la tecnología (con sus características y modo de interacción) y el contexto del museo (misión y estrategias, entorno físico y exposición de las colecciones).

En el intento de mejorar su oferta, los museos plantean importantes desafíos de investigación que pueden abordarse adoptando marcos y métodos psicológicos. De esta manera, se experimenta la perspectiva psicológica en un campo de estudio emergente que pretende derivar hallazgos relevantes y orientar el diseño futuro de los servicios turísticos. La Teoría de la Actividad Sociocultural (TA), nos sirve como marco teórico para conceptualizar la visita al museo como una actividad mediada por la tecnología, y para identificar mejor los factores que configuran la interacción entre ésta y los visitantes.

Por otro lado, en los últimos años, la contribución de diversas disciplinas y profesionales (como el marketing, la informática, la psicología y la pedagogía) hace de los «Estudios de visitantes» un área de investigación en crecimiento, cuyo objetivo es crear un estudio de campo más sistemático sobre los visitantes de los museos (Goulding, 2000; Kirchberg y Tröndle, 2012), considerando la experiencia de éstos como una complejidad de memoria, impulsos personales, identidad grupal, toma de decisiones y de significado, y preferencias de ocio (Benefield et al., 1993; Bitgood, 2002; Falk y Dierking, 2016).

Así, por ejemplo, la perspectiva de la psicología ambiental se utiliza para analizar los museos como fuente de emociones y afecto (Cancellieri et al., 2018). De hecho, existe una relación significativa entre la calidad percibida del museo y las sensaciones provocadas por él, lo que a su vez repercute sobre la satisfacción de los visitantes (De Rojas y Camarero, 2008). La psicología también afecta a la concepción general del museo y a la forma en que se concibe y estudia la experiencia del público. Como ya mencionamos, en los últimos años se ha producido un cambio de la “vieja museología” basada en el enfoque positivista-conductista, hacia la «nueva museología» de tipo más constructivista (Vergo, 1997).

La antigua museología concebía el museo como una institución dedicada a la educación de las masas (Hein, 2002). El modelo de comunicación de experto a novato otorgó al curador la función de definir la información, mientras se esperaba que los visitantes absorbieran y retuvieran los mensajes (Macdonald, 2006). La colección del museo era el centro de atención, con la intención de encontrar la manera más efectiva de comunicar el significado inherente de las colecciones expuestas (Hooper-Greenhill, 2006). Al introducir la «Nueva Museología», Vergo (1997) enfatizó la necesidad de reexaminar el papel del museo y su relación con los visitantes y la sociedad.

El cambio de la vieja a la nueva museología fue parte de un desarrollo más amplio en muchas disciplinas sociales que tuvo lugar durante los años ochenta y noventa. Concretamente, la difusión del constructivismo (con las contribuciones fundamentales de Kelly, Bruner, Mead, Piaget, Lewin, Vygotskij) fomentó la «reflexión» entre la comunidad de museos, lo que desembocó en una mayor atención a los procesos mediante los cuales se produce el conocimiento y a la naturaleza parcial del conocimiento en sí mismo (Macdonald, 2006). Así, en los últimos 20 años se ha suscitado un debate sobre los roles sociales y políticos de los museos, favoreciendo nuevas formas de comunicar el patrimonio cultural, en contraposición al enfoque centrado en las colecciones (McCall y Gray, 2014).

Bajo esta perspectiva, el museo se concibe como un «facilitador», habilitador y mediador del aprendizaje, ya que proporciona el escenario adecuado para fomentar la construcción de significados para el público, de acuerdo con sus antecedentes y necesidades específicas (Hooper-Greenhill, 2006; Black, 2012). Además, un paso más hacia una comprensión integral de la experiencia del visitante se deriva del análisis de la interacción de éste con la tecnología, utilizada como herramienta interpretativa y mediadora. Para ello, la investigación puede beneficiarse de la Teoría de la Actividad Cultural e Histórica (TACH) (Leont’ev, 1974, 1978; Engeström, 1987, 2000), con el fin de orientar el diseño de las tecnologías interactivas.

A partir de los trabajos de Susan Bødker (1987, 1990), el sistema TACH ha estado llamando la atención de la comunidad profesional sobre la interacción humano-computadora (HCI), en línea con el intento de ir más allá del paradigma cognitivo. De hecho, se reconoció que el comportamiento de los usuarios no puede explicarse solo en función de su actividad mental individual, y que la interacción con la tecnología no es una cuestión de intercambios de entrada y salida entre unidades de procesamiento de información (Norman, 1980; Bannon, 1991, 2011). En la actualidad, existe evidencia de la importancia de considerar los criterios contextuales para el diseño de tecnologías (Talamo et al., 2011a, b; Giorgi et al., 2013), evitando un modelo idealizado y racional de las prácticas que, inevitablemente, no logra captar la complejidad y contingencia de acciones de la vida real en situaciones específicas (Talamo et al., 2015).

Entre las teorías psicológicas, el sistema TACH ha sido reconocido como un marco poderoso, ya que explora la interacción entre usuarios y herramientas y, por lo tanto, puede aplicarse con éxito para estudiar la tecnología en el contexto de las actividades humanas (Kaptelinin y Nardi, 2006). La TACH conceptualiza la actividad humana como una forma de realización por parte de la persona y dirigida a un objeto, generando un resultado prospectivo que satisface determinadas necesidades de dicha persona. Esta interacción entre el sujeto y el objeto puede ser mediada por la herramienta, un artefacto físico o algo intangible (por ejemplo, ideas y procedimientos) que permita que el sujeto alcance el objetivo (Leont’ev, 1974, 1978).

La herramienta como mediadora de la actividad podría ser tanto habilitante como restrictiva: empodera al sujeto al permitirle alcanzar el resultado, pero también restringe la interacción desde la perspectiva de esa herramienta en particular (Kuutti, 1996). Como elemento de mediación, la tecnología puede dar paso a una actividad que no sea prácticamente posible y factible, o puede permitir que dicha actividad alcance un objetivo que, de otro modo, sería imposible de lograr (Kaptelinin y Nardi, 2006). La TACH, al centrarse en la intencionalidad de la persona, la mediación de la herramienta y el análisis de la actividad, permite que los investigadores y administradores de museo consideren cómo la tecnología impacta en la experiencia de los visitantes en el contexto físico de las exposiciones.

Algunos estudios ya han analizado la repercusión de RA y VR en contextos de patrimonio cultural, a fin de orientar el diseño futuro de tecnologías innovadoras. Por ejemplo, Jung et al. (2016) investigaron el impacto de la RA y la RV en la experiencia del visitante del museo, aplicando la teoría de la presencia social y considerando los cuatro ámbitos de la economía de la experiencia (entretenimiento, educación, estética y experiencia de escape). Tom Dieck y col. (2016) realizaron un estudio cualitativo con la intención de derivar los requisitos de diseño para las aplicaciones de RA en una galería de arte. A partir de entrevistas con participantes elaboradas a través de un diagrama de afinidad, los autores diseñaron una lista de recomendaciones más allá de la facilidad y calidad de los contenidos, incluyendo comodidad, novedad y atributos de diversión. El estudio de Petrucco y Agostini (2016) se centra en el proceso de aprendizaje estimulado por el uso de la aplicación RA– RV para descubrir los restos romanos en Verona. La investigación empleó observación y entrevistas con alumnos y profesores para analizar el impacto de la tecnología en el proceso de aprendizaje formal e informal.

Si bien la mayor parte de la literatura se centra en la experiencia de los visitantes, existe la necesidad de considerar las peculiaridades del museo donde se implementa la tecnología. Como en el estudio de Damala y Stojanovic (2012), la innovación tecnológica debe considerarse a la luz de las estrategias que adopta el museo para promover el patrimonio y atraer a una audiencia de visitantes habituales y potenciales. Además de la cantidad de literatura al respecto, existen todavía algunas consideraciones abiertas que deben abordarse para comprender mejor la interacción entre los visitantes (es decir, su experiencia previa, interés y motivación), la tecnología (sus características, modo de funcionamiento e interacción) y el contexto del museo (es decir, visión, misión y estrategias, entorno físico y exposición de las colecciones).

Podemos resumir los principales hallazgos de las investigaciones sobre el tema de la siguiente manera:

• La tecnología puede ser explotada como «atracción» para los visitantes, pero también debe actuar como «mediadora» durante la visita (Edmonds et al., 2006). Con este fin, ha de proporcionar un equilibrio entre la fascinación, el efecto sorpresa y la calidad del contenido, para brindar la experiencia de ocio educativo que los visitantes esperan obtener.
• A fin de estimular una experiencia de visita memorable, los museos pueden aprovechar la integración de RA y RV para comunicar información relacionada con el patrimonio basada en la metáfora de la máquina del tiempo: el aumento de la percepción de los visitantes con información visual y auditiva para descubrir las dimensiones del patrimonio tangible, y la inmersión en escenarios virtuales del pasado con la ilusión de estar cuando existía.
• Aunque estas tecnologías ofrecen posibilidades prometedoras, deben diseñarse de acuerdo con las peculiaridades del contexto del museo (es decir, el contexto de las colecciones del museo). De hecho, el contexto de las colecciones debe integrar adecuadamente las herramientas interpretativas tradicionales e innovadoras, con capacidades diversas y superpuestas, para satisfacer las necesidades y preferencias de los diversos públicos.

Por otro lado, la etnografía, tal como se utiliza en la investigación psicológica, representa una valiosa herramienta para analizar la visita al museo como una actividad de hecho, permitiendo estudiar la interacción de los visitantes con la tecnología, yendo más allá de la mera recopilación de opiniones que podría hacerse con encuestas estructuradas al público.

Una investigación futura podría explorar más profundamente la experiencia subjetiva de los visitantes, para investigar, por ejemplo, los vínculos entre la apreciación de las experiencias del museo mediadas tecnológicamente y las motivaciones específicas de la visita. Además, con el fin de brindar a los gerentes de museos información sobre qué tecnología posiblemente implementará en sus exposiciones, la investigación cualitativa y cuantitativa futura podría comparar la realidad virtual y la realidad aumentada en términos de disfrute, interés y diseño de la experiencia.

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Foto principal: Viva Vivaldi a Venezia: le Quattro Stagioni in video mapping.

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