El servicio de cualquier museo se completa a través del usuario. El proceso de ampliar el conocimiento y el de la experiencia mejora la calidad del servicio y potencia el valor de lo que se ofrece. Desde este punto de vista, es posible añadir al servicio ya existente una nueva interfaz (nuevos medios) más allá del espacio expositivo con el que se cuente (medios antiguos-convencionales), de modo que pueda ser utilizada por un mayor número de usuarios, contribuyendo a una gestión más estable y sostenible. En este sentido, Manovich proponía el concepto de «interfaz cultural», y explicaba el patrón de interacción entre personas y datos culturales en el uso de ordenadores. Llevó a cabo una investigación sobre las características de la tecnología digital para permitir «crear, compartir, reutilizar, mezclar, crear, administrar, compartir y comunicar contenido». El nuevo enfoque de los museos, combinado con las redes sociales – independientemente del espacio expositivo existente -, refuerza el entorno centrado en el usuario, que es una de las ventajas de los nuevos medios. Todo ello se combina bien con los programas de participación de los discursos sociales que los museos han venido desarrollando. Como resultado, se espera que este proceso contribuya a su sostenibilidad.
Los museos se han transformado en espacios para personas; ya no son exclusivos de curadores. La llamada «nueva museología», que introdujo un papel de educación social en los museos en la década de 1960, se desarrolló a partir de perfiles específicos de éstos, como pueden ser los museos comunitarios y los museos al aire libre. Todo surge a partir del concepto de medios de McLuhan y Foire, Glusberg y Benedit, que explican que el museo debería convertirse en un intermediario capaz de conformar el discurso social. Las funciones sociales de los museos van más allá de los beneficios económicos; también contribuyen a mejorar las perspectivas sociales, reflejando así una democracia cultural. De igual manera que los poderes judiciales pueden reducir la economía sumergida, o la corrupción, si se ocupan de los intereses sociales de forma independiente, los museos pueden contribuir a la inclusión social generando funciones sociales similares. Esta discusión sugiere que los intereses de los museos han cambiado de la «epistemología basada en objetos» al «discurso basado en objetos», y que la introducción de nuevas tecnologías ha transformado los «museos centrados en objetos» en «museos centrados en la experiencia de sus visitantes y usuarios». Los museos orientados a ofrecer experiencias se han convertido en espacios de descubrimiento. Por otro lado, los museos en línea amplían las actividades de los usuarios, por lo que es muy probable que los que estén vinculados a las nuevas tecnologías digitales se conviertan en espacios centrados en el público.
La situación abierta e interactiva de los nuevos medios también ayuda a ampliar el concepto de museo participativo. Aumenta el número de usuarios y mejora la gestión estable de los museos, ya que crecen las oportunidades de participación del público. En este sentido, Sutton hace hincapié en que enfoques reflexivos para involucrar a las comunidades en colecciones, exposiciones y programas podrían aumentar la alfabetización climática y llamar a la gente a la acción. Mientras tanto, el desarrollo del concepto de museo universal, o museo global, en la era de la globalización está estrechamente relacionado con la industria del turismo. Pero el número de usuarios sigue disminuyendo debido a la pandemia de COVID-19, por lo que la supervivencia financiera de los museos se está viendo amenazada. Magliacani y Sorrentino destacan el valor de las comunidades en la dimensión económica de la sostenibilidad y la importancia de las variaciones de los usuarios. En esta situación, la utilización de nuevos medios por parte de los museos juega un papel importante en la retención de usuarios y es un herramienta eficaz para mejorar su sostenibilidad. La pandemia está actuando a modo de detonante de los recientes intentos de los museos por atraer usuarios, en medio de un contexto social cambiante. La solidaridad de las comunidades locales que utilizan los medios en línea contribuye a la sostenibilidad, ya que presenta una oportunidad para ampliar continuamente los participantes de su gestión. En la situación actual, el desafío consiste en cambiar la perspectiva a largo plazo de su industria, que dependerá de cómo los museos utilicen la nueva interfaz. Desde este punto de vista, uno de los puntos más importantes con respecto a los nuevos medios para los museos es la posibilidad de crear un «museo constructivista de las comunidades locales» a través de la personalización centrada en el usuario y en la participación de éste. Ambos conceptos se adaptan bien al propósito del museo como espacio para el discurso social. Estos cambios determinarán la sostenibilidad de los museos y se espera que se aceleren, incluso después de la pandemia de COVID-19. Asimismo, es muy probable que esa participación de los usuarios en la gestión de museos y la consiguiente expansión de la experiencia co-creen valor y logren, aún más, una innovación abierta.
Y, hablando de innovación, cabe decir que los museos están experimentando hoy su transformación digital; los cambios en el entorno externo provocados por la pandemia COVID-19 han logrado alterar su forma de operar. Según algunas estadísticas, la tasa de asistencia a la cultura y el arte en 2020 se situó alrededor del 60% (un 21% menos que en 2019). Se han hecho esfuerzos para superar la situación causada por la pandemia, y por ello los museos han comenzado a utilizar la tecnología digital más que hace unos años. Esto se debe a que las condiciones del COVID-19 implican el uso de tecnología informática para permitir que los museos desempeñen el papel de socios, colegas, estudiantes y proveedores de servicios. El conocimiento y las experiencias que brindan se están ampliando a través de la apertura, la conectividad y la movilidad del entorno de Internet. El desarrollo de la tecnología digital hace posible que los usuarios interactúen directamente con los museos. Esa tendencia a utilizar medios digitales para transmitir información sobre sus colecciones ha cambiado con los tiempos. Inicialmente, los medios digitales actuaban a modo de folleto electrónico y archivo de metadatos digitales. A partir de la década de 1960, comenzó a utilizarse como una herramienta eficaz para conocer los museos con interactividad. Esto ha llevado al uso de tecnología digital combinada con los sitios de exhibición. Así, por ejemplo, hay museos que utilizan una aplicación de guía de exposición con un código QR para proporcionar información sobre las colecciones acumuladas en un archivo digital in situ. El interés estriba no solo en mostrar a los visitantes las colecciones, sino también en fomentar las interacciones con los usuarios.
Aplicaciones como Smarty de la National Gallery de Londres, desempeñan el mismo papel. Desde la década de 2000, los datos acumulados a través de tales intentos han formado redes de aprendizaje de museos. La pandemia de COVID-19 ha creado una oportunidad para mostrar información sobre dicho conocimiento en un espacio en línea. Del mismo modo, El Museo Nacional de Arte Moderno y Contemporáneo de Seúl, por ejemplo, abrió un museo de arte en línea en abril de 2020.
En este proceso, los museos ofrecen información sobre las redes de aprendizaje preparadas hasta el momento en un espacio en línea, con la organización de conferencias con expertos relacionados. Un robot guía turístico docente explica el trabajo, los educadores del museo o profesores de universidades hablan sobre temas específicos para explicar la colección, y un conservador presenta datos científicos sobre nuevos descubrimientos y detalles del trabajo. Este compromiso directo de los usuarios explica mucha información desde diferentes perspectivas y amplía el modo de entender la colección, lo que estimula la imaginación histórica de los usuarios y complementa su apreciación. Las conversaciones breves y perspicaces, en las que participan personas con considerable experiencia en el campo, atraen a más visitantes, establecen buenas relaciones y mejoran el uso de la tecnología para abrir los productos de los museos. Un usuario comenta:
Aunque los museos de arte en línea no son lo mismo que las experiencias presenciales, el proceso de transferencia de conocimiento a través de los museos de arte en línea ciertamente puede reducir la distancia psicológica de los espectadores a la colección y crear nuevos valores culturales. A medida que se hace posible la participación directa de los usuarios, se crea un valor más diversificado.
No es la misma experiencia que en el lugar, pero permite a los museos comprender a los visitantes gracias a su participación, más allá de los límites del tiempo. Las numerosas opiniones de los usuarios acerca de los contenidos, resultan muy útiles para otros usuarios. M2 enfatiza que la forma en que el museo ve a los usuarios cambiará rápidamente debido a COVID-19.
Con la transición de la Web 1.0 a la Web 2.0, la participación de los usuarios es cada vez más importante. El crecimiento de los museos fue relativamente lento. Sin embargo, ha habido un movimiento creciente en los últimos años basado en la creencia de que los museos no serán competitivos sin comunicación y compromiso con los usuarios. […] En particular, dado que COVID-19 aumenta la importancia de lo digital, el grado de compromiso con los usuarios estará directamente relacionado con la competitividad de los museos.
Según otra opinión la crisis del COVID-19 presenta una oportunidad para innovar en torno a las actividades de los museos para los usuarios.
La pandemia está haciendo que la dimensión del comportamiento de los visitantes sea más compleja porque las experiencias personales limitadas durante la pandemia aumentan el deseo de conversar. Un museo es un lugar donde los visitantes exploran y / o mantienen aspectos particulares de su identidad a través de la comunicación de las experiencias de otros visitantes. Estas necesidades, actitudes y valores sociales influyen en la dirección de la tecnología utilizada para superar el aislamiento personal en estos días y se convierte en la energía para la innovación de los museos.
La escasez de oportunidades para reunirse en el espacio real en una situación de pandemia aumentan el deseo de comunicarse con los demás. Fomenta, además, una mayor participación en las plataformas online y diferencia los discursos sociales sobre los museos. Esto conduce a la innovación, ya que hace que los museos encuentren formas más útiles y efectivas de comunicarse con sus usuarios, cuyas opiniones nos muestran claramente por qué las plataformas en línea se están utilizando más activamente para su participación directa durante la pandemia.
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