Nosotros, como profesionales de museos, tenemos muy en cuenta el papel que las emociones juegan en la experiencia del museo. ¿Alguien acudiría a un museo para vivir una experiencia sin emociones? Por supuesto que no. Existe una amplia variedad de razones que lo corroboran, una de las más importantes es que visitamos los museos «para satisfacer una necesidad», según John Falk, y esas necesidades son emocionales, sociales, aspiracionales, inspiradoras y afirmativas. Incluso cuando pensamos que la motivación está relacionada con el aprendizaje, la emoción impulsa la decisión de realizar la visita. «Quiero aprender porque me siento mejor». «Quiero que mi hijo aprenda porque quiero ser un buen padre». «Quiero sentirme asombrado por estar al lado de algo extraordinario». Casi por definición, los museos existen gracias a existencia de las emociones.
«La diferencia esencial entre la emoción y la razón es que la emoción lleva a la acción, mientras que la razón conduce a las conclusiones». – Donald B. Calne, neurólogo.
En el libro «La vida secreta del cerebro: cómo se construyen las emociones«, la neurocientífica Lisa Feldman Barret describe cómo las emociones son exclusivas para cada uno de nosotros, construidas en nuestro cerebro sobre la base de nuestras experiencias individuales. Esta teoría difiere de las anteriores, que contemplaban las emociones como reacciones universales programadas. Si cada visitante tiene una respuesta emocional única en su experiencia en la visita al museo, ¿cómo pueden los creadores de experiencias de nuestros museos planificar las emociones?
Abraham Maslow teoriza sobre el hecho de que las personas satisfacen sus necesidades básicas de comida, ropa, refugio y seguridad antes de poder ascender a la cúspide de la pirámide de la «Jerarquía de Necesidades», para alcanzar la autorrealización. Tiene sentido que se produzca un proceso emocional similar con la experiencia del museo en cada persona.
La mayoría de los profesionales de los museos que planean una nueva exposición, programa, actividad o experiencia inmersiva aspiran a transformar a sus potenciales visitantes. ¿Observará el visitante el mundo de manera un poco diferente porque se sintió conmovido emocionalmente por una pintura, asombrado por la diversidad de la vida, inspirado por la observación de un fenómeno científico o disgustado por la brutalidad de un hecho histórico? Para comprometerse plenamente con lo que la experiencia de un museo tiene que ofrecer, el visitante debe estar «preparado» y abierto a las diferentes posibilidades, con evasiones suficientemente gestionadas para permitir el compromiso.
La planificación de las experiencias de los visitantes en los museos a menudo implica extensas discusiones sobre el aprendizaje. El contenido interpretativo se investiga y se escribe. Se desarrollan cartelas de contenidos y exposiciones interactivas. Los programas educativos se construyen, por lo general, basados en estándares de aprendizaje de distritos escolares y departamentos de educación. Los museos se conocen como centros de aprendizaje informal.
Cuando los museos preguntan a las personas por qué los visitan, las motivaciones como «acompañar a mis hijos», «disfrutar de una conexión espiritual» o «un amigo me dijo que le echara un vistazo» suelen tener prioridad frente al aprendizaje. El aprendizaje es una gran parte de lo que diferencia a los museos de otros lugares. Sin embargo, en combinación con otros factores de clasificación más compleja, tiene sentido concentrar un gran esfuerzo tanto en las emociones como en el aprendizaje. Así, por ejemplo, los diseñadores de experiencias pueden hacer mapas de los escenarios de los visitantes y ser estratégicos sobre la ubicación de los contenidos para crear una rica experiencia emocional. Lisa Feldman Barret analiza por qué no podemos esperar activar emociones universales específicas, como pulsar un interruptor. Pero también explica cómo las emociones se pueden observar a lo largo de un gráfico de excitación (de menor a mayor) y de desagradable a agradable.
Los museógrafos/as deberían usar herramientas como estas todo el tiempo. Por ejemplo, pasar de un espacio oscuro a uno con una luz intensa y brillante asustaría a la mayoría de las personas y se consideraría una experiencia de alta excitación / poco placer, potencialmente apropiado para una exposición sobre métodos de interrogación. Por el contrario, una transición gradual de una iluminación exterior brillante a otra de galería relativamente tenue podría ejercer un efecto calmante y de baja excitación. Una estrategia y un diagrama de planificación emocional pueden ser un instrumento valioso para moldear la experiencia del visitante y conseguir los objetivos deseados.
Podría decirse que la parte de la experiencia del museo que más justifica la planificación emocional es la experiencia de llegada. Es posible que quienes visitan por primera vez un museo, no tengan expectativa alguna. A menudo llegan con mucha excitación: entusiasmo por la visita, pero tal vez comiencen a sentir cierta frustración al sufrir las largas colas para comprar una entrada, la incomodidad por el calor o el frío, o la fatiga por el viaje. Nada más llegar, comenzarán a «evaluar» el museo. ¿Merece la pena su tiempo, esfuerzo y dinero? A partir de sus primeras percepciones, ¿supera sus expectativas, o no las cumple?
La experiencia de llegada a menudo implica puntos débiles de la experiencia: esperar en una cola, pasar por seguridad, asegurarse de respetar las medidas higiénicas y de distancia social, comprar entradas con opciones para paquetes que los visitantes no entienden, miembros de la familia impacientes o la necesidad urgente de ir al baño. Los puntos de insatisfacción se pueden mitigar, pero normalmente no se eliminan. Es fundamental que los profesionales de los museos organicen la llegada de los visitantes ayudándolos a transitar por la incertidumbre con éxito y creando una impresión positiva que dé forma a toda la visita.
La experiencia de salida es igualmente importante. Es la última impresión que se llevarán de la visita. Para la mayoría de los museos, los visitantes salen por donde entraron, por lo que las experiencias de llegada y salida deben trabajar juntas.
La mayoría de los museos no están dispuestos en una ruta lineal, lo que implica que los planificadores no sepan en qué orden los visitantes experimentarán las exposiciones, los servicios, etcétera, excepto la llegada y la salida, puntualmente, lo que amplifica la importancia de estas áreas. Si la experiencia del museo fuera como el desarrollo de una película, el guión solo estará seguro en las escenas de apertura y cierre, pero en las intermedias cambiarán según las elecciones del visitante.
Organizando la llegada:
- Primer compromiso: un concepto o llamada para anunciar cosas buenas en la visita al museo.
- Proceso: seguridad, gestión de las esperas y emisión de entradas.
- Descompresión: recibimiento amable, gestión de objetos personales y transmisión de pensamientos positivos.
- Realización: facilitar la entrada a las exposiciones.
Esta estructura hace circular a los visitantes a través de una jerarquía de necesidades. Se requiere seguridad, comodidad y comprensión antes de ascender a la transformación. Cuando el público sale de una experiencia en la que podría haberse involucrado profundamente, regresa al momento de «qué sigue», que a menudo se ve impulsado por el hambre y el cansancio, una parada para ir al baño, o una verificación de tiempo y del mapa. Una buena planificación emocional puede dar cuenta de estos ciclos y ayudar a los visitantes a transcurrir por ellos de la mejor manera posible.
La hospitalidad puede ser el más importante de todos los estadios en la planificación emocional. Oxford Languages lo define como «la recepción y el entretenimiento amable y generoso de invitados, visitantes o extraños». La hospitalidad es, ante todo, un requisito cultural. Los museos deben priorizar sobre ello para tener éxito. Incluso los actos de hospitalidad aparentemente simples, como el hecho de que una persona esté actuando como anfitrión amable en la puerta de entrada, requieren planificación e infraestructura. El buen anfitrión anticipa y planifica las necesidades de sus invitados, de modo que se contemplen formas de dar la bienvenida a todo tipo de visitantes – con especial énfasis en los primerizos y en cualquier persona poco familiarizada con el museo o los museos en general -.
Los museos son experiencias inherentemente sensoriales. Los museógrafos/as utilizan iluminación, música, efectos de sonido y video para agregar dramatismo e impacto a las diversas experiencias. Otras técnicas incluyen la sorpresa (Efecto Wow!), la congestión intencional, impresiones o cambios señalados, u otras formas de hacer que las experiencias resulten memorables. Para temas como la interpretación de la gravedad en un centro de ciencias, los elementos y efectos dramáticos pueden hacer que el contenido resulte más divertido y atractivo para muchos visitantes. Pero, ¿cuándo «mucho» se convierte en «demasiado»?
Los altos valores de producción y los ruidos fuertes pueden ser la solución adecuada en determinadas situaciones para elevar el nivel de excitación (cuidado con los ruidos fuertes). Pero si todo es ruidoso, nada resalta. Los museógrafos/as saben que el contraste es fundamental para crear un efecto. Las luces brillantes parecen más brillantes en una habitación oscura. No es necesario que sean muy brillantes para parecerlo. Si todo brillante es y ruidoso resulta fatigante y delicado para muchas personas, lo que hace que el público se sienta incómodo. Una estrategia de experiencia emocional puede trazar dónde se encuentran los puntos intensos, así como las áreas de descanso sensorial. Esto es especialmente importante para los visitantes con trastornos del procesamiento sensorial (síndrome de Asperger y autismo).
Una gran excitación puede ser apropiada para una exposición sobre la gravedad, pero en otra sobre el Holocausto, una catástrofe u otras atrocidades, el tema, las historias y las imágenes evocan, por si mismas, emociones poderosas. En estas situaciones tan delicadas, las herramientas de producción se pueden utilizar para crear calma. E igualmente importante es proporcionar lugares para alejarse de la intensidad del tema.
La planificación emocional para una experiencia en un museo puede no ser una ciencia exacta. Pero con la investigación sobre nuestros visitantes, la priorización y el reconocimiento de las emociones como algo esencial para la planificación de la experiencia, los museos pueden hacer uso de una poderosa herramienta y servir mejor a sus visitantes.
Consultas: gestion@evemuseos.com
Recursos:
Tom Owen (2020): Planning for emotions in museums. Emotions and learning in museums. NEMO – The Network of European Museum Organisations.
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