Museos y Creación de Experiencias

La creación (diseño) de la experiencia es un término ampliamente aplicado que hace referencia a un campo transdisciplinario que combina diseño de servicios y de interacción, estudios de usabilidad, arquitectura de información, ingeniería y otras subdisciplinas. Se aplica tanto a los medios digitales como a las disciplinas tradicionales presenciales ya establecidas; o, incluso, a otras como el teatro, el diseño gráfico, la narrativa de historias, el diseño de exposiciones, el diseño de parques temáticos, el diseño en línea, el diseño de juegos, el diseño de interiores y la arquitectura. Al diseño de experiencia a menudo se le relaciona con: experiencia del usuario, UX o diseño de experiencia del cliente.

No existe una guía definitiva para el diseño de experiencias. El propósito de este artículo es presentar una serie de posibles estrategias que los museos pueden explorar en función de sus propias necesidades y capacidades únicas.

Objetivos estratégicos: museos y creación de experiencias:

• Asegurar que los museos sigan siendo relevantes como instituciones que brindan experiencias únicas a sus visitantes.
• Proporcionar contexto y materiales de recursos para la concienciación, la educación y las oportunidades de formación profesional sobre cómo los museos pueden volverse más innovadores en experiencias diseñadas intencionalmente.

Las empresas e instituciones – como los museos -, aplican los principios del diseño de experiencias para mejorar las relaciones con sus visitantes (clientes) proporcionando ofertas más atractivas de productos y servicios tradicionales. Un ejemplo bien conocido es el minorista de alimentos Whole Foods, que utiliza elementos de diseño de experiencias, como las comidas, en las mismas tiendas, con consultores de salud y elementos de diseño estético cuyo objetivo es superar la innovación en los supermercados tradicionales. Entre algunos ejemplos en museos encontramos la disolución del programa de membresía tradicional en el Museo de Arte de Dallas, para reinventarlo y convertirlo en Amigos y Socios de DMA más inclusivos. Otros modelos son el Museo de la Ciudad en St. Louis de Estados Unidos, por su diseño de experiencia general, y el Museo Conmemorativo del Holocausto de los Estados Unidos, donde los visitantes pueden usar tarjetas de preguntas a medida que avanzan en la narrativa de la exposición principal. El Minnesota History Center incluye el diseño de experiencias en una serie de exposiciones, como «The Greatest Generation»; en ellas los visitantes escuchan clips de historia oral de los hombres que sirvieron en el ejército del aire mientras experimentan la sensación de un vuelo de combate en un avión C-47.

La intención del diseño de experiencias es desarrollar un enfoque metodológico, e incluso filosófico, para las marcas, organizaciones y entornos físicos y virtuales, con el fin de aumentar las expectativas del cliente sobre experiencias más contextualizadas y personalizadas. Nos referimos a la aplicación de prácticas de diseño centradas en el usuario que generan elementos cohesivos, predictivos y deseables basados en una consideración holística de la experiencia de los usuarios.

Se pueden desarrollar experiencias más y mejor diseñadas intencionalmente aplicadas a cualquier medio, como instalaciones espaciales / ambientales, productos impresos, productos convencionales, servicios, imágenes y sonidos de transmisión, presentaciones y eventos en vivo, medios digitales y en línea, etcétera.

Por otro lado, los museos tienen una sólida reputación en la creación de exposiciones dinámicas y entornos de aprendizaje enriquecedores para los visitantes. A medida que la era digital reforma los patrones de expresión y conexión humanas, los museos deben seguir innovando. El diseño de experiencias es relevante para su futuro como campo emergente y potencial que podría ayudar a transformar las percepciones del «diseño de exposiciones» en un «diseño de experiencias» más amplio.

Por otro lado, el diseño de experiencias ha de considerarse relevante para todos los públicos. Nuestros museos deben responder a los deseos y expectativas de las audiencias de la Generación X y Millennial en una «participación participativa», añadiendo la capacidad de dar forma a experiencias potenciando la interacción social.

El diseño de experiencias tiene el potencial de transformar tanto las relaciones entre los museos y los mecenas, como las que se producen entre mecenas con otros mecenas. Los museos que aplican los principios del diseño de experiencias analizan el viaje de un usuario:

• A través de múltiples puntos de contacto (antes, durante y después del evento).
• Entre personas y marcas, organizaciones y/o entornos.
• Dentro de ideas, emociones y recuerdos que generan estos momentos.

El diseño de experiencias es transactivo y transformador: todo diseñador de experiencias es un experimentador quien, a su vez, se convierte en un diseñador de experiencia a través de sus reacciones.

Dimensiones del diseño de experiencias.

El diseño de experiencias busca desarrollar y dar forma a la experiencia del usuario a lo largo de cualquiera – o de todas – de las siguientes dimensiones:

1. Tiempo / Duración: iniciación, inmersión, conclusión y continuación.
2. Intensidad: reflejo, hábito y compromiso.
3. Amplitud / Consistencia: productos, servicios, marcas, canales / entorno y precio.
4. Interactividad: pasiva, activa y ambas:
5. Activadores cognitivos: todos los sentidos, conceptos y símbolos humanos.
6. Importancia: significado, estado, emoción, valor y función.

Una buena base para reflexionar sobre la influencia futura del diseño de experiencias aplicadas a nuestros museos es repensar nuevos tipos de métricas que puedan medir los productos (por ejemplo, el número de visitantes «tocados») y sus resultados (comprobar si los usuarios mejoraron el aprendizaje sobre un tema determinado, por ejemplo).

Métricas de diseño de experiencias.

Considera las siguientes categorías de métricas que podrían convertirse en fundamentales para los trabajos futuros en el diseño de experiencias:

• Métricas de comportamiento: imagina las salas de exposiciones de un museo con capas de sensores que pudieran medir. O respuestas emocionales y lenguaje corporal. ¿Qué sucedería si las exhibiciones pudieran «ver y sentir» a sus visitantes? ¿Podríamos medir sonrisas u otras reacciones que reflejen niveles de interés y aprendizaje? Imagínate usar un dispositivo Microsoft Kinect para determinar la postura corporal o el compromiso de los visitantes con las exposiciones (por ejemplo, pantalla de quiosco minorista Kimetric). O flujos de multitudes: pausas y movimientos. ¿Qué ocurriría si pudiéramos medir la tasa de flujo de personas que se mueven por los museos, detectar dónde podrían detenerse y aprender frente a dónde pasar?
• Métricas sociales o compartir:  ¿proporciona el museo materiales para compartir? ¿Cómo podríamos detectar si los visitantes comparten sus sentimientos y experiencias dentro de sus propias redes sociales y más allá? O, adiciones creativas: ¿cómo animaríamos a los visitantes del museo a crear nuevas variaciones o mashups de medios / contenido?
• Métricas de aprendizaje o como instituciones de aprendizaje: ¿se podrían crear mecanismos de retroalimentación que capturasen las experiencias de aprendizaje vinculadas a las visitas a nuestros museos?
• Métricas de fidelidad: ¿podría la experiencia del museo ayudar a cultivar relaciones más sólidas con nuestras comunidades? ¿Es posible crear métricas que midan la lealtad y las afiliaciones personales? ¿Podemos extender esas relaciones con membresías premium y servicios especiales?

Tendencias / Proyecciones.

¿Cuáles son las tendencias observables dentro del dominio que reflejan la dirección, positiva o negativa, y el impulso de las nuevas expectativas para el diseño de experiencias?

• Aumento del número de teléfonos inteligentes (dispositivos móviles) que sirvan como herramientas de detección e información activa y pasiva.
• Aumento de la participación en las redes sociales.
• Aumento de las herramientas de comunicación y evaluación (por ejemplo, análisis de sentimientos).
• Expectativas cambiantes (más altas) para las experiencias de los museos según las transiciones demográficas (por ejemplo, baby boomers que envejecen y exigen más de las experiencias).
• Aumento del número de profesionales que apoyan el campo del diseño / diseño de experiencias, interacción, et al.
• Aumento de los programas de financiación (p.Ej, artes y creación de espacios).
• Aumento del número de conferencias y eventos relacionados con la profesión de diseño de experiencias. (Maker Faire; SXSW, Eyeo…).
• Aumento del número de empresas emergentes centradas en el cambio de comportamiento (p. Ej., Mecánica de juegos empresas).
• Disminución de la membresía del museo (posible pérdida de la base principal).

Tendencias cualitativas / anecdóticas.

El aumento de la competencia y la mercantilización de productos y servicios obliga a las empresas a innovar como marcas centradas en la experiencia (Apple, IKEA…). La creencia de que los clientes muestran una mayor demanda de simplicidad, diseño elegante, bienestar social, et al. y más:

• Aumento de las referencias o búsquedas públicas de «diseño de experiencia» (Fuente: Tendencias de Google).

Ejemplos de diseño y creación de experiencias.

Se pueden encontrar ejemplos de diseño de experiencias en todos los sectores. Algunos ejemplos destacados serían:

• Marcas principales: industria alimentaria (Whole Foods frente a supermercado).
• Starbucks frente a café en la gasolinera.
• Parques temáticos de Disneyland, juguetes y marcas de medios.
• IKEA.

Diseño de experiencias colaborativas de artes y medios:

• Maker Faire .
• Bombardeo de hilo.
• Burning Man.
• Fundación Flux.
• TED / TEDx.
• Open Field.
• Crea Denver.

Entidades susceptibles de recibir creación de experiencias:

• Agencias, es decir, Administración de Servicios Generales, Administración del Seguro Social, etcétera.
• Cuidado de la salud (Health Care).
• Instalaciones para la tercera edad.
• Escuelas.
• Edificios cívicos.
• Sitios históricos.
• Entretenimiento.
• Tecnología.

Recurso bibliográfico:

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