Los dispositivos de mediación tienen el potencial de hacer que los museos sean más atractivos y constituyen un motivo intrínseco para su visita, tanto para los visitantes fieles como para los recién llegados (Adams, Luke y Moussouri, 2004). ¿Cúales son las razones para que esto ocurra? La literatura muestra que los dispositivos de mediación influyen en la experiencia real y en las intenciones de comportamiento del público, aunque la conexión entre los dos conceptos está moderada por el nivel de experiencia del propio visitante. El uso de dispositivos de mediación durante una visita física, sea cual sea el tipo de museo, ejerce una influencia emocional, retórica, cognitiva, praxeológica (conexiones con otros y apropiación del lugar y del espacio) y temporal. Emocionalmente, estos dispositivos permiten ponerse en la piel de personajes históricos y estimular los sentidos y las emociones de los visitantes (Pallud y Monod, 2010).
En términos retóricos, los dispositivos de mediación permiten a la audiencia proyectarse e involucrarse emocionalmente, de modo que pueda percibir la influencia de la historia en el mundo actual, dar sentido a la exposición y comprenderse mejor a sí misma (Pallud y Monod, 2010).
En términos cognitivos, «usados cuidadosamente y en el contexto apropiado, los dispositivos pueden facilitar el aprendizaje» (Adams, Luke y Moussouri, 2004, p. 160). También son útiles en los museos de historia, ya que proporcionan los elementos contextuales necesarios para experimentar el pasado (Pallud y Monod, 2010). Sin embargo, debe tenerse en cuenta que, aunque los niños/as pueden sentirse atraídos por los ordenadores, no siempre es con el propósito de aprender. Debenedetti, Krebs y Caro (2007) señalan que a esos niños/as a veces les interesan más las mecánicas necesarias para operar un dispositivo que la información sobre la colección o el tema de la exposición.
En términos de praxeología, los dispositivos de mediación tienen un efecto ambiguo. Pueden responder a una necesidad específica expresada por los visitantes que «no solo buscan interactividad técnica sino también interactividad con otros visitantes» (Adams et al., 2004). Sin embargo, la participación de cada persona con un dispositivo de mediación durante la visita debilita la conexión con otros miembros del grupo (vom Lehn y Heath, 2005). Y, aunque despiertan el interés de los visitantes y les facilitan la localización de objetos (Adams, Luke y Moussouri, 2004), estos dispositivos no necesariamente les permiten hacer suyos los contenidos de la exposición. Según Belaën (2005), hay cinco posibles reacciones a la museografía inmersiva en un museo de ciencia, que van desde hacer suyo el museo hasta rechazarlo por completo. Estas cinco reacciones son las siguientes:
- Resonancia (adhesión completa a los dispositivos).
- Inmersión (sumergirse emocionalmente en la experiencia, sin distanciamiento).
- Distanciamiento crítico.
- Banalización; y rechazo.
Sólo con la reacción de resonancia el visitante se involucra por completo en la apropiación de la experiencia, lo que se ve facilitado por la mediación interactiva.
En términos de tiempo, vom Lehn y Heath (2005) advierten que pasar más tiempo en el museo debido a la presencia de dispositivos de mediación no necesariamente garantiza una experiencia de mayor calidad. Vom Lehn y Heath explican que, aunque el tiempo invertido aumenta significativamente cuando los visitantes utilizan dispositivos interactivos, cuanto más avanzado tecnológicamente es el dispositivo, más se desvía la atención del objeto real que se muestra.
Se dice que la lealtad a un museo adopta muchas formas. Puede manifestarse como un vínculo fuerte, duradero e inobservable (lealtad «verdadera»), a pesar de la posibilidad de insatisfacción crónica (Passebois, 2003). El nivel de experiencia modera este tipo de intención, ya que ésta aumenta (lealtad) con el grado de experiencia (Passebois, 2003). En este sentido, no tenemos conocimiento de ninguna investigación que examine específicamente el impacto de los dispositivos de mediación en la lealtad y las intenciones de comportamiento.
Si estudiamos la influencia de los dispositivos de mediación (Internet, audioguías, terminales interactivos, videos, etcétera) en las visitas a los museos, podremos medir su impacto en las intenciones de frecuentarlos en el futuro. A nosotros nos preocupan las relaciones entre, por un lado, el uso de dispositivos de mediación y la experiencia, y, por el otro, la experiencia y las intenciones de comportamiento, pudiendo variar éstas en función del tipo de museo. Los objetivos del uso de dispositivos, que pueden verse modificados por el contexto del museo, son los siguientes:
- Desarrollar la didáctica y la pedagogía en los museos de ciencia.
- Promover la reconstrucción y contextualización en los museos de arqueología o historia.
- Facilitar la educación y suscitar sentimientos.
- Fomentar la contemplación estética en los museos de bellas artes.
La principal contribución en los hallazgos sobre el uso de estos dispositivos es subrayar dos formas de complementariedad. La primera es la complementariedad entre dispositivos orientados al aprendizaje y con una interactividad limitada (audioguías, terminales) y aquellos que ofrecen una experiencia más interactiva, entretenida o multisensorial (realidad aumentada, etcétera), al tiempo que abordan la dimensión cognitiva de la visita. La segunda forma de complementariedad es aquella entre aquellos dispositivos que restringen la interacción social (audioguías, terminales o SmartPhones), y los que la promueven (grandes tabletas interactivas multiusuario y tabletas con pantalla táctil). Si se compara Internet con los dispositivos interactivos, se puede observar una complementariedad entre los elementos incluidos en el sitio Web antes (plano, temática del museo, etcétera) y después de la visita (fotos de obras de arte, archivos, etcétera), así como la información contenida en los diferentes dispositivos interactivos. Los límites entre una visita en línea y una física se desvanecen cuando el visitante usa un teléfono inteligente o una tableta. Las personas no se limitan a la información de la aplicación, sino que también utilizan Internet (motores de búsqueda, redes sociales) como medio de búsqueda de información instantánea.
En términos de gestión, existen algunas recomendaciones que hacer. En el contexto de la visita física, se podrían mejorar la orientación y las instrucciones para los visitantes sobre cómo funcionan los dispositivos de mediación. La intervención del personal también podría facilitar la interacción entre visitantes y dispositivos. Considerando cómo el dispositivo de mediación contribuye a cada dimensión de la experiencia del museo, se sugiere que hay formas de hacerlos más complementarios y de lograr que esa complementariedad sea más perceptible para los visitantes. La experiencia nos dicta que los museos deben manejar mejor la presencia de varios tipos de dispositivos en las exposiciones, para no inducir la fatiga del museo (Bitgood, 2009) o la hiperestimulación. Por ejemplo, la inclusión de dispositivos de mediación multiusuario podría combatir los efectos adversos del uso de tales dispositivos en las conexiones sociales.
En el futuro sería deseable poder construir perfiles de usuarios y no usuarios e identificar sus expectativas en cuanto al contenido de los dispositivos utilizados, tanto durante la visita (audioguías, terminales interactivos, tabletas de pantalla táctil multiusuario, etcétera) como después de la misma (continuación de la visita a través de las aplicaciones del museo disponibles en SmartPhones o tabletas y a través del sitio web). La dimensión «divertida» personalizada de la visita al museo es una de las principales razones por las que algunos usuarios de estos dispositivos visitan un museo. Los proyectos del Musée des Arts et Métiers de París y del Musée des Confluences de Lyon (dirigido por Muséolab-Erasme) utilizan juegos y cuestionarios para continuar la diversión. El «juego serio» está invadiendo el dominio educativo y es una forma posible de mejorar el contenido de los dispositivos existentes. Sin embargo, la tendencia hacia el «entretenimiento educativo» no debe anular las formas de mediación tradicional que son esenciales y para las cuales, según sabemos por experiencia, no existen sustitutos. Al identificar perfiles que son resistentes a los dispositivos interactivos, podríamos sugerir maneras de adaptar las formas tradicionales de mediación. Por último, solo podemos observar el papel ambivalente de dispositivos de mediación para generar la intención de visitar y recomendar museos. Lo que ya conocemos indica que estos dispositivos se ven más como una ayuda a la primosocialización en el contexto de los museos y conciernen principalmente a los visitantes jóvenes, nuevos o tecnófilos.
Concluiremos diciendo que la experiencia del museo se ve modificada por el uso de dispositivos de mediación; no siempre se busca la mejora (o distracción, según sea el caso) cuando se visita un museo. La realidad demuestra que ciertos dispositivos son aceptables en diferentes contextos: audioguías para sitios patrimoniales, dispositivos que incluyen elementos virtuales o simulaciones para museos de ciencia o historia. Esta observación sugiere vías para futuras investigaciones. En términos teóricos, podemos asumir que el tipo de museo juega un papel moderador en el impacto de los dispositivos de mediación en comparación con la experiencia real que se percibe en él. En consecuencia, para algunos visitantes estos dispositivos parecen influir favorablemente en las dimensiones de la experiencia (hedónico-sensorial, retórica, praxeológica y temporal) ya que reciben una experiencia sensorial y estética que consigue que el museo sea menos aburrido y menos orientado hacia el pasado. Otros dispositivos pueden provocar resistencia al disfrute estético de un contenido porque la museografía interactiva le aleja al visitante de ello. Es por ello que nos cuestionamos si el uso de dispositivos de mediación debería promoverse específicamente en los museos de bellas artes. Sería conveniente incluir el componente social y tecnológico de la interactividad y su influencia en la visita al museo (física y / o virtual), así como el valor que se le atribuye. Y además, se podría estudiar el impacto de otras características del museo en línea (especialmente las redes sociales y los videojuegos) en la experiencia y el valor añadido.
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