Los visitantes de nuestros museos quieren y necesitan sentarse a descansar. La mayoría de los museos intentan atender esta solicitud lo mejor que pueden. Pero algunos deben renunciar a facilitar zonas de descanso – en determinadas galerías y salas – debido a la naturaleza de sus exposiciones. Si no se dispone de bancos, lo normal será recibir quejas de los visitantes.
Existen museos que dan un paso más allá y estudian incluso el tipo de asientos más solicitados. En lugar de bancos que, por lo general, se consideran demasiado duros, la mayoría del público se decanta por sillones suficientemente cómodos y ligeros como para poder moverlos frente a las vitrinas y obras de arte que desean ver. Eso es lo que la gente pide.
Además, los museos también atienden las solicitudes de sus visitantes para ampliar los horarios de fin de semana. Según las demandas, deberían permanecer abiertos hasta las 10 p.m. los viernes, sábados y domingos, y abrir sus puertas los domingos a las 11 a.m., dos horas antes de lo que se hace en la mayoría de los museos. El restaurante del museo – si es que existe – se podría adaptar mejor a los visitantes sirviendo un brunch los domingos. Si se instalara un café móvil en la entrada los fines de semana, siempre estaría lleno. Para satisfacer mejor las necesidades de las familias, el restaurante debe contar con platos apetecibles y adecuados para niños, como son comidas naturales y nutritivas, si la instalación de cafetería lo permite.
El Museo Heard, ha instalado un nuevo café que será incluido como una extensión de su programa educativo. El menú de la cafetería contará con platos típicos americanos, poniendo énfasis en la comida del Nuevo Mundo. En sus paredes se expondrán fotografías culinarias indígenas y otros gráficos relacionados con la comida de las tribus, así como recetas para llevar a casa y un espacio con libros de cocina. Todo ésto mejorará la experiencia, y comer en el café del museo formará parte de la misma.
El Museo de Arte de Cleveland, dispone de un nuevo servicio de restaurante que se ha hecho muy popular dentro de su comunidad. El que tenían anteriormente fue objeto de muchas quejas por parte de los visitantes, lo que derivó en una mala opinión hacia el museo. Se trataba de un restaurante dirigido y atendido por miembros del propio museo (zapatero a tus zapatos). La cocina, entre otras cosas, era demasiado pequeña para trabajar en ella. Actualmente, el museo ha contratado un excelente servicio de catering local para administrar el restaurante y siempre faltan mesas para tanto público.
Pero por muchos esfuerzos que realicemos no siempre se harán las cosas al gusto de todos, y surgirán motivos de insatisfacción que deberemos afrontar de la mejor manera posible. «El público puede estar en desacuerdo unos con otros», declaraba Andy Nyberg, director de servicios para visitantes en el Instituto de Arte de Chicago. «El museo está trabajando duro para atraer a más familias y a profesionales jóvenes», añade, «pero a veces no todo puede acomodarse y ajustarse para contentar a todo tipo de público. Las familias pueden pasear en el museo libremente, pero esto puede convertirse en un problema en ciertas exposiciones especiales, que se llenan de gente», explicó. «Nos vimos obligados a colocar, en determinados momentos, un cartel fuera de la exposición advirtiendo a los visitantes que no podían entrar con los cochecitos».
Roger Berkowitz, director del Museo de Arte de Toledo, explicaba que se estuvo prohibiendo a sus visitantes entrar con cochecitos en las exposiciones especiales, hasta que el museo fue consciente de lo importante que era para las familias poder llevar consigo a los más pequeños – aunque los guardas de seguridad siempre opinarán que las salas están demasiado llenas como para manejar cochecitos -«. Añade, además, «estamos siendo mucho más flexibles siempre que no exista un riesgo para las otras personas o para las obras de arte, y con este cambios se están obteniendo buenos resultados».
Antes de su expansión, el Museo Heard recibió quejas frecuentes de sus visitantes adultos. El ex director Martin Sullivan declaró que las salas de su museo estaban repletas de grupos escolares, algo que al público le resultaba muy molesto por lo ruidoso y agobiante. Lejos de reducir su compromiso a la hora de atender a los estudiantes, el museo aprovechó su expansión para hacer cambios que ahora permiten acomodar adecuadamente tanto a ellos como a los adultos. Heard creó tres aulas donde los jóvenes reciben una orientación y discuten lo que han visto durante su visita, – antes solía hacerse en las galerías -, además de servir como espacio donde poder participar trabajando con manualidades y otras actividades prácticas de aprendizaje. Los grupos escolares cuentan, a su vez, con una zona separada del resto para almacenar sus pertenencias y tomar el almuerzo.
Cuando planifica sus eventos especiales, el Museo Mint hace un esfuerzo concertado para no interferir con la experiencia de los visitantes durante el horario de atención habitual. El mantenimiento y limpieza se reducen a mínimos durante las horas en las que el museo permanece abierto, pero asegurándose de que todo esté limpio antes de que se vuelva a abrir al público. «Tratamos de mantener la atención entre las diversas áreas del museo para satisfacer las necesidades de todos nuestros públicos», declaró Carolyn Johansson, directora de relaciones comunitarias del museo. No hay nada peor que visitar un museo que huela a lejía.
Por otro lado, si las galerías están demasiado concurridas en una exposición…; lo visitantes ofendidos por una obra de arte – fotografía de Koons en plena sesión de sexo con Cicciolina, Museo Júmex, p.e. -…; no hay lugar para que se pueda sentar una persona mayor…. Cuando una visita se transforma en una mala experiencia, los visitantes generalmente recurren al personal de primera línea para expresar su insatisfacción. ¿Cómo son tratados? ¿Cuál es la respuesta? «La filosofía que tratamos de impartir a nuestro personal de recepción es que nadie debería tener una mala experiencia en el museo», afirmaba Carolyn Johansson. Ella se encarga de supervisar el entrenamiento de gran parte del personal de servicio de mañana, que incluye instrucción sobre cómo manejar a visitantes difíciles, proporcionando incluso apoyo sanitario. «Damos en la recepción mucho margen para mantener contento al visitante». Algunas veces esto incluye reembolsar el precio de la entrada y dar un pase gratis para regresar en otro momento o visitar otro sitio del museo.
Del mismo modo, el Museo de Arte de Cleveland autoriza al personal de primera línea para hacer frente a situaciones difíciles – a medida que surgen – a que tomen decisiones sobre el terreno. «Incluso equipamos a nuestro personal de seguridad del estacionamiento con cargadores de baterías», dijo Karen Ferguson, directora de mercadotecnia y servicios para visitantes. «Si un visitante deja las luces de su automóvil encendidas y la batería se agota, el personal de seguridad puede recargarla para cuando regresen».
El arte contemporáneo presenta sus propios desafíos en las relaciones con los visitantes. «El arte contemporáneo es minimalista en su naturaleza, pero algunos visitantes primerizos esperan galerías tipo salón con pinturas por todas partes», afirmaba Amy Corle, gerente de servicios para visitantes del Museo de Arte Contemporáneo de Chicago. Las galerías también permanecen a oscuras durante todo un mes, entre exposiciones, y eso puede ser fuente de confusión e insatisfacción, añadía. «Avisamos a los visitantes sobre esto tan pronto como acceden al museo, ya que las galerías temporales son una gran parte del museo». «Tenemos un precio de admisión sugerido de 6.50$US, así que si parecen confundidos sobre lo que deben pagar, sugerimos abiertamente cinco dólares. Creo que a los visitantes les gusta sentir que hemos sido flexibles».
El arte en sí mismo a veces provoca fuertes reacciones entre los visitantes, según Corle. «La queja más fuerte y frecuente que recibimos es respecto al arte. Algunas personas consideran que lo que ven no es arte, es un engaño o algo ofensivo para ellos». Para manejar las quejas, explicaba, el personal de recepción tiene que formarse más sobre la resolución de conflictos y cómo manejar a las personas que están molestas. «Escuchamos y empatizamos sin estar de acuerdo», añade. «Podemos decir algo así como ‘lamentamos que estés tan molesto y compartiré tus comentarios con el resto del personal’. Luego les ofreceremos una tarjeta de comentarios para que puedan expresar sus sentimientos con sus propias palabras». «Hacemos todo lo posible para apaciguarlos», dice. «Si quieren, les devolvemos su dinero y les damos pases gratis para futuras exposiciones. También les ofrecemos un recorrido de audio gratuito. Son receptivos a aprender más sobre el trabajo y posiblemente escuchar al artista hablar sobre él con sus propias palabras «.
Pero el museo también trabaja con el personal de servicios preparándolo para la reacción del público ante el trabajo difícil. «El personal de recepción visita cada exposición con el museólogo y/o curador», explicó Helen Dunbeck, directora de administración. «Es esencial que tengan una comprensión básica de la exposición, y si hay objetos o aspectos difíciles en la muestra, el departamento de relaciones públicas trabajará con ellos para desarrollar las respuestas adecuadas». Dunbeck y Corle informaron que el museo se estaba preparando para abrir lo que esperaban que fuera una exposición controvertida para algunos visitantes. La muestra de obras de Charles Ray presentaba una docena de maniquíes desnudos involucrados en actos sexuales. «Con una exposición como esta», dijo Dunbeck, «discutimos extensamente sobre alertar o no a los visitantes acerca del contenido de la exposición antes de que entren. Tenemos que equilibrar nuestro interés en preservar la libertad de expresión del artista y las sensibilidades de las familias». En ocasiones, dijo, el museo ha colocado carteles fuera de las galerías que explican que la exposición incluye material que pudiera no ser apropiado para los visitantes más jóvenes.
En tales casos, dijo Corle, cuando alguien llega con niños, el personal de recepción le sugiere que vea la exposición antes de que lo hagan los pequeños. «La gente agradece la advertencia», dijo. «A veces los adultos se turnan para ver la exposición, mientras guían a los niños a la colección permanente. Pero la mayoría de la gente se queda». Dunbeck coincidió: «los padres pueden querer introducir a sus hijos al arte contemporáneo, pero no quieren llevarse sorpresas desagradables».
Recurso bibliográfico:
Museum Collections Accessibility Initiative (2017): Servicio a las personas: desafíos y recompensas. Cómo los museos pueden centrarse más en los visitantes (en inglés). Lila Wallace-Reader’s Digest Fund. Nueva York.
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