Tendencias en el Diseño de Experiencia del Visitante

«Diseño de Experiencia» es un término ampliamente utilizado que hace referencia al campo multidisciplinario que combina diseño de servicios, estudios de usabilidad, diseño de interacción, arquitectura de la información, ingeniería y una amplia gama de áreas asociadas. Esta denominación se aplica tanto a los medios digitales como a las disciplinas tradicionales; también a contextos culturales ya establecidos, como pueden ser los teatros, o a otros ámbitos creativos como el diseño gráfico, la narración de cuentos, el diseño de exposiciones (museografía), de parques temáticos, de juegos, de interiores y arquitectura, y el diseño en linea. El diseño de la experiencia se suele relacionar con la experiencia de usuario, UX, o diseño de experiencia del cliente o consumidor.

Las empresas e instituciones, como los museos, aplican los principios del diseño de la experiencia para afianzar las relaciones con sus visitantes, de esta manera proporcionan al público mejoras más atractivas, que van más allá de los productos y servicios tradicionales. En el ámbito empresarial, un ejemplo bien conocido sería el del minorista de alimentos Whole Foods, que utiliza propuestas de diseño de experiencia como las comidas en las tiendas, su consultoría de salud y las vanguardistas soluciones de diseño de interiores, logrando ir un paso por delante de los supermercados tradicionales. Dentro del contexto de los museos, el Museo de Arte de Dallas (DMA), mediante la cancelación de su programa tradicional de membresía, ha creado la nueva plataforma de Amigos y Socios más inclusivos del DMA. Otros modelos que nos parecen muy interesantes son The City Museum en St. Louis, por su diseño de experiencia general y el Museo Memorial del Holocausto de los Estados Unidos, donde los visitantes pueden usar tarjetas de preguntas mientras realizan su recorrido a través de la narrativa de la exposición principal. El Centro de Historia de Minnesota muestra el diseño de la experiencia en una serie de exposiciones, como The Greatest Generation, en las que el público escucha clips de historia oral de militares que prestaron servicio, al tiempo que experimenta la sensación de un vuelo de combate en un avión C-47.

La intención del diseño de la experiencia es desarrollar un enfoque holístico para las marcas, las organizaciones y los entornos físicos y virtuales, con el fin de elevar las expectativas de los clientes mediante situaciones más contextualizadas y personalizadas. Nos referimos a la aplicación de prácticas de diseño centradas en el usuario para generar propuestas creativas coherentes, predictivas y deseables, basadas ​​en una consideración razonada de sus vivencias en los museos.

Asimismo, se pueden desarrollar experiencias más intencionalmente diseñadas para cualquier medio: instalaciones espaciales / ambientales, productos impresos, productos comerciales, servicios, imágenes y sonidos de transmisión, actuaciones y eventos en vivo, medios digitales y en línea, etcétera.

Los museos tienen una sólida reputación relacionada con la creación de exposiciones dinámicas y entornos de aprendizaje enriquecedores para sus públicos. Al tiempo que la era digital reestructura los patrones de expresión y conexión humana, los museos deben continuar innovando; están obligados a hacerlo, sin excepción. Un amplio  diseño de la experiencia, contemplado como potencial campo emergente, resulta relevante para el futuro de los museos (y de su público), lo que podría ayudar, asimismo, a mejorar las percepciones en el «diseño de exposiciones». Los museos tendrán que responder a los deseos y expectativas de las audiencias de la Generación X y de los milenials para generar un compromiso participativo, con capacidad suficiente para dar forma a las experiencias y a la interacción social, pero de una manera mucho más individualizada.

Por otro lado, el diseño de la experiencia tiene el potencial de transformar las relaciones entre los museos y sus patronos, así como entre patronos y otros patrocinadores. Los museos que aplican los principios del diseño de la experiencia pueden contemplar el «viaje de un visitante» de la siguiente forma:

• A través de múltiples puntos de contacto (pre-evento; durante y en el post-evento).
• Entre personas y marcas, organizaciones y / o entornos.
• Dentro de las ideas, emociones y recuerdos que crean estos momentos.

El diseño de la experiencia es transactivo y transformador: cada diseñador de experiencias es un experimentador; y cada experimentador, a través de sus reacciones, un diseñador de experiencias.

Asimismo, busca desarrollar y dar forma a la experiencia del usuario a lo largo de cualquiera- o todas- de las siguientes 6 dimensiones:

• Tiempo / Duración: iniciación, inmersión, conclusión y continuación.
• Intensidad: reflejo, hábito y compromiso.
• Amplitud / Consistencia: productos, servicios, marcas, canales / medio ambiente, precio.
• Nivel de Interactividad: pasivo, activo e interactivo.
• Disparadores cognitivos: todos los sentidos humanos, conceptos y símbolos.
• Significados: sentido, estado, emoción, valor y función.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que no existe una guía definitiva para experimentar con la creación del diseño de la experiencia. Lo que os estamos mostrando es un amplio conjunto de principios -como si de un grupo de estrategias potenciales se tratara- para que los museos exploren en función de sus propias necesidades y capacidades únicas.

Una buena base para pensar sobre la influencia futura del diseño de la experiencia, es repensar las métricas convencionales, reformulando hacia otras nuevas -capaces de medir resultados que no sean sólo el número de visitantes- y tratando de llegar a conclusiones algo más abstractas (por ejemplo, ¿mejoró el aprendizaje de nuestros visitantes a partir de la narrativa que les comunicamos?).

Consideraremos las siguientes categorías de métricas que podrían ser fundamentales para futuros esfuerzos en el diseño de experiencia:

1. Métricas de comportamiento: imagina que las salas de exposiciones de museos dispusieran de sensores capaces de medir las respuestas emocionales y el lenguaje corporal de sus visitantes. ¿Qué ocurriría si las exposiciones pudieran «ver y sentir» a su público? ¿Podríamos medir sonrisas u otras reacciones que reflejaran niveles de interés y aprendizaje?.  Imagina utilizar un dispositivo Kinect de Microsoft para determinar la postura del cuerpo, o el compromiso con las exposiciones; o los flujos de visitantes en sus pausas y movimientos. ¿Qué pasaría si pudiéramos medir la velocidad del flujo de personas que recorre los museos y detectar dónde se detienen y prestan una mayor atención al contenido?
2. Métrica social: ¿ proporciona el museo materiales para compartir? ¿Cómo podríamos averiguar el modo en que los visitantes comparten sentimientos y experiencias dentro de sus propias redes sociales, y más allá? ¿Cómo animamos al público del museo a crear nuevas variaciones o mashups de medios / contenido?
3. Métricas de aprendizaje: como instituciones de aprendizaje que son, ¿cómo podríamos generar en los museos mecanismos de retroalimentación que captasen las experiencias de aprendizaje vinculadas a las visitas?
4. Métricas de lealtad: ¿de qué forma podría la experiencia del museo ayudar a cultivar relaciones más fuertes con nuestras comunidades? ¿Podemos crear métricas que midan la lealtad y las afiliaciones personales? ¿Podemos extender esas relaciones con membresías premium y ofrecer servicios especiales a nuestros visitantes?

Debemos pararnos también a reflexionar sobre cuáles son las tendencias de la sociedad -observables dentro del dominio- que reflejan la dirección positiva (o negativa) y el impulso de las nuevas expectativas para el diseño de la experiencia:

• Aumento en el número de teléfonos inteligentes (dispositivos móviles) que sirven como herramientas activas y pasivas de información y detección.
• Incremento de la participación en las redes sociales.
• Aumento de las herramientas de comunicación y evaluación (análisis emocionales-focos groups).
• Expectativas cambiantes (más altas) para experiencias de museos basadas en transiciones demográficas
  (Baby Boomers que envejecen exigen más de las experiencias).
• Incremento en el número de profesionales que trabajan en el campo de experiencia en diseño / diseño
  interacción, y sus futuras propuestas.
• Aumento de los nuevos programas de financiación (no recibiendo subvenciones públicas, por ejemplo).
• Aumento en el número de conferencias y eventos relacionados con la profesión del diseño de experiencia.
  (Maker Faire; SXSW, Eyeo).
• Aumento en la cantidad de startups enfocadas a generar soluciones para al cambio de comportamiento (una nueva mecánica en los  juegos de participación múltiple, por ejemplo).
• Disminución de las membresía del museo (pérdida potencial de la base central).

Otras tendencias cualitativas / anecdóticas podrían ser.

• Los museos, como consecuencia del aumento de la competencia y la comercialización de productos y servicios de ocio, se ven obligados a innovar como marcas centradas en la experiencia, para no quedarse más vacíos de lo que ya están. Sería muy interesante apoyarse en la creencia de que los usuarios muestran una mayor demanda ante la simplicidad, el diseño, el aprendizaje divertido y con poco esfuerzo, la socialización activa, las sensaciones positivas, y otros.
• Aumento exponencial de referencias públicas / búsquedas del concepto del «diseño de experiencia» en Google.

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