Hoy queremos profundizar un poco más sobre el diseño de la experiencia del visitante en el contexto de los museos. Aprovechando el conocimiento y la experiencia, tanto dentro como fuera del ámbito tradicional de los profesionales de los museos, os vamos a ofrecer una idea sobre el valor del proceso de diseño dirigido a la experiencia de los visitantes. Debemos mencionar también que los museos tienden a prescindir en su equipo de personal dedicado especialmente a crear esa experiencia. Más bien, es una responsabilidad que recae sobre una gama de especialistas de medios particulares: curadores, museógrafos/as, productores multimedia y web, educadores, etcétera. A pesar de esta distribución de responsabilidades, creemos que, actualmente, es necesario considerar la experiencia del visitante como un espacio de oportunidad importante, ya sea porque el espacio se diseñe de manera deliberada y explícita o porque surja como resultado de un esfuerzo en equipo.
El diseño de la experiencia del museo ha evolucionado en las últimas décadas como respuesta a un cambio tanto social como tecnológico. Los primeros experimentos digitales tomaron la forma de «interactivos» aplicados a ordenadores. Por lo general, se trataba de estaciones de trabajo de un solo usuario que era desafiado a alcanzar un objetivo concreto. Efectivamente, estos sistemas constituyeron una solución de interacción instructiva personal humano-computadora en el espacio del museo. La idea era hacer que el aprendizaje fuera una experiencia más activa y práctica; y, realmente, fue una buena idea, apoyada por la necesidad de que las experiencias de los museos debían ser más vivas y receptivas. Tener una tarea a realizar es un experiencia motivadora para los visitantes, pero las limitaciones de estos primeros «interactivos» fueron muy serias. Aparte de los problemas de usabilidad y accesibilidad -que se pueden perdonar en el contexto de los medios experimentales-, y el inconveniente perenne de la obsolescencia tecnológica, estos sistemas se vieron obstaculizados por su enfoque limitador dentro del diseño de la experiencia.
En términos de la experiencia del usuario, los «interactivos» no cumplieron con la promesa que iba ímplicita en su nombre. Elegir un camino a través de un conjunto fijo de opciones no es realmente una experiencia interactiva. Un término más apropiado podría haber sido el de «extractivo», que hace referencia a sistemas que se caracterizan más por una entrega predeterminada de información que por la interacción entre el usuario y el sistema. La interacción ciertamente involucraba el cuerpo del usuario (o al menos sus ojos y el dedo índice); pero la predeterminación del sistema no ofrecía espacio para que dicho usuario contribuyera, ni siquiera conceptualmente, al acto de crear significado. Curiosamente, en el lenguaje del museo, el adjetivo «interactivo» se convirtió en un sustantivo -una cosa al lado (pero aislada de) de otras en la colección-. Puede parecer un elemento trivial, pero consideramos que merece la pena cuestionar el enfoque históricamente determinado de los museos sobre el concepto de «interactividad».
La superficialidad de la interacción ofrecida por los «interactivos» ha sido muy criticada; ahora la tecnología ha evolucionado, y la Web 2.0 está invadiendo las expectativas de los visitantes sobre los museos que, por tanto, están obligados a adaptarse de nuevo. Significativamente, deben ampliar su enfoque, desde los elementos de la colección (cosas) y las historias que pueden evocar, hacia las relaciones entre las cosas y las personas, y de hecho, mucho más entre las personas. De la misma manera que los biólogos moleculares están pasando de focalizarse en las células individuales a hacerlo en sus interacciones, el diseño de la experiencia en los museos se está convirtiendo en algo más parecido al diseño de sistemas. Este cambio también encaja con la evolución socioeconómica que Charles Leadbeater identifica, y que se transforma desde una economía de las cosas a una emergente «economía de ideas», para la que es menos importante lo que se posee que lo que se comparte. Esta es una lección importante para los museos: por muy valiosas que sean sus colecciones, su valor más alto reside en las relaciones que se establecen a su alrededor.
De manera similar, el proceso de diseño está evolucionando, pasando de un proceso estático y lineal -donde el diseño se presenta al usuario como un hecho consumado-, a uno dinámico y cíclico que se ajusta durante su producción en respuesta a la experiencia del usuario (proceso participativo), pero también, posiblemente después de su lanzamiento, en respuesta a su uso (experiencia participativa).
La reciente revisión del Museo de Oakland en California, es un ejemplo de la posibilidad de una adaptación radical de un museo al nuevo entorno. Su directora, Lori Fogarty, describió el proceso como «no lineal» y «mucho más desordenado» de lo que es habitual en los museos, y explicó cómo «equipos de curadores, educadores y museógrafos/as elaboraron conceptos para luego dirigirlos a consejos asesores y académicos». En total, se consultó a más de 3000 personas de la calle, y la experiencia resultante permitió contribuir a la mejora de las exposiciones pensando en la experiencia de los visitantes.
El diseño que se desarrolla a través de un proceso participativo puede producir mejores resultados para aquellos que lo utilizan. Es un proceso que involucra una variedad de técnicas, cuyo propósito general es desarrollar ideas acerca de cómo será el trabajo experimentado y, posteriormente, probarlas para ajustar el diseño en consecuencia. En otras palabras, un proceso participativo puede contribuir a lograr una coincidencia entre la intención de los diseñadores y la experiencia resultante de los usuarios. Se trata de una «creatividad radical» de los participantes. El proceso de diseño de experiencias relacionadas con museos que derive en un proceso participativo bien vale la inversión que supone.
Afortunadamente, los días en que las «actividades interactivas» aisladas y solo de lectura eran la mejor experiencia digital que los museos podían ofrecer, acabará por desaparecer. Con tecnologías asequibles, conectadas en red, en miniatura y móviles a nuestra disposición, estaremos bien equipados para permitir a los visitantes experiencias sumamente interesantes y memorables. Podría ser una propuesta desafiante para los museos adoptar procesos participativos, pero sin detenerse ahí, ya que actualmente son muchos los visitantes que esperan contribuir al proceso de crear significado, llegando a sus propias conclusiones. También se podrían diseñar sistemas capaces de evolucionar con el uso, y donde la participación de cualquier visitante pudiera mejorar la experiencia del siguiente.
Para albergar una experiencia participativa, un museo debe renunciar a cierto control sobre el contenido. Esto podría resultar inquietante para un personal acostumbrado a regímenes estrictos del control sobre cada detalle de la presentación de una exposición. Sin embargo el sacrificio merece la pena, ya que la ganancia es la relevancia, el valor y la autoridad. En el modelo tradicional, los museos ejercen el poder presentando, de manera selectiva, los objetos y el conocimiento y saber que contienen. En el modelo emergente, el poder también se ejerce a través de los visitantes, al establecer un escenario en el que, tanto ellos como los objetos, se entremezclan para crear su propia experiencia y significado. En lugar de mostrarse a los visitantes, el museo de nuevo modelo los atrae a su desempeño.
Nina Simon describe las exposiciones participativas en términos de su «efecto de red» y enumera sus tres elementos clave: interacción personalizada (una oportunidad para votar sobre una pregunta específica, por ejemplo); un algoritmo que relaciona cada interacción con todas las demás (en este caso, simplemente compilación de todos los votos); y retroalimentación a las personas (cuántas personas votaron y de qué manera). Con la implantación de unas reglas de participación efectivas, el efecto de red puede producir resultados sorprendentes y superiores a la suma de las interacciones individuales. Este efecto se conoce también como «emergente», y es un objetivo declarado en las propuestas de diseño de la exposiciones -existe una gran cantidad de oportunidades para que los museos exploren sobre este tema-.
Además del potencial para crear nuevas formas de inteligencia colectiva, los diseñadores de experiencia participativa ejercen una influencia considerable sobre los cuerpos de los visitantes. El artista interactivo David Rokeby es muy consciente de esta influencia. En su obra «Very Nervous System«, la posición y el movimiento más leve de un cuerpo humano se observa, interpreta y traduce, instantáneamente, en música. Para los espectadores-participantes de la obra, es inquietante y altamente atractivo; inquietante porque la percepción consciente de su propio movimiento se queda atrás, o es menos sutil que la música que produce; y atractivo porque, como Douglas Cooper describe en su artículo de Wired sobre el proyecto, el trabajo «saca algo de ti», tanto un bailarín como una sinfonía, y «la música creada es totalmente coherente; es la música que quieres escuchar». De hecho, Rokeby afirma que un compromiso prolongado con el trabajo puede cambiar la experiencia del mundo de una persona:
«Caminando por la calle después, me siento conectado a todas las cosas. El sonido de un automóvil que pasa por un charco parece estar directamente relacionado con mis movimientos. Me siento implicado en cada acción a mi alrededor. Por otro lado, si pongo un CD, rápidamente me siento engañado de que la música no cambia con mis acciones».
Es importante destacar que el enfoque de Rokeby sobre el diseño de la experiencia es responsable. Está atento a la impresión de sus interfaces en los sistemas de percepción del espectador, así como al efecto acumulativo, y posiblemente duradero, en su experiencia física y simbólica del mundo real.
Los museos que eligen el camino del diseño digital participativo (tanto el proceso como la experiencia) se están adaptando a un hecho inevitable, están eligiendo la relevancia sobre la obsolescencia. En muchos sentidos, no es una elección fácil. Diseñar experiencias más receptivas, coherentes y relevantes probablemente requiere cambios estructurales y culturales dentro de los museos. Una cosa es reconocer las posibilidades de una nueva tecnología, y otra integrarla estratégicamente, teniendo en cuenta la experiencia de la visita como un todo y en el contexto de divisiones tradicionales o heredadas dentro del museo. Las oportunidades para los consultores están surgiendo con mayor frecuencia, pero sigue siendo raro que un museo emplee a un diseñador de experiencias. De hecho, varios roles de especialistas tan solo son emergentes: diseñador de aplicaciones móviles, diseñador de interacción físico-digital, visualizador de datos, etcétera.
Por otro lado, es claramente insuficiente para un museo desplegar únicamente experiencias o procesos participativos; también se debe atender a la calidad de los mismos. En este frente, sería útil desarrollar pautas para el diseño de la experiencia del visitante. Las interfaces han de ser funcionales, coherentes y atractivas, y deben cultivar las buenas relaciones entre museos y visitantes, además de prestar atención al efecto que producen las interfaces en los sistemas perceptivos de dichos visitantes. En pocas palabras, los museos son entidades poderosas que deberían ejercer su poder con transparencia y cuidado. A corto plazo, haríamos bien en recordar los consejos de la diseñadora de juegos Jane McGonigal, quien insta a los museos a ofrecer a sus visitantes lo que hacen y provocan los juegos: un desafío adecuado a su capacidad, acceso a colaboradores y comentarios positivos.
Recursos:
Cath Styles (2010): Museum experience design: lessons from across the field. Artículo.
Adam Greenfield (2004): Todo vigilado por máquinas de gracia amorosa: algunas pautas éticas para la experiencia del usuario en entornos de computación ubicua. Cajas y flechas: El diseño detrás del diseño.
Anne Galloway (2003): Resonancias y la vida cotidiana: la computación ubicua y la ciudad.
Bridget McKenzie (2010): La crisis climática y el «museo feliz». Acción climática en la cultura y el patrimonio. Acción climática en la cultura y el patrimonio. Web.
Carol Kino (2010): Darles a los visitantes de los museos lo que quieren. The New York Times.
Charles Leadbeater (2009): Nosotros pensamos. Londres: Profile Books.
Christian Heath y Dirk vom Lehn (2010): Interactividad y colaboración: nuevas formas de participación en museos, galerías y centros de ciencia. Museos en la era digital. Londres y Nueva York: Routledge.
David Rokeby (1998): La construcción de la experiencia: la interfaz como contenido. Ilusión digital: entreteniendo el futuro con alta tecnología. Asociación para la prensa de maquinaria de computación.
Douglas Cooper (1995): Sistema muy nervioso.
Eva Hornecker et al. (2006): UbiComp en espacios de oportunidad: desafíos para el diseño participativo. Actas de la novena Conferencia de Diseño Participativo. Trento, Italia.
Jane McGonigal (2008): El juego del futuro de los museos. Conferencia en el Centro para el Futuro de los Museos.
Maria Roussou (2010): Aprender haciendo y aprendiendo a través del juego. Museos en una era digital. Londres y Nueva York: Routledge.
Nina Simon (2010): El museo participativo. Santa Cruz: Museo 2.0.
Toni Robertson, Tim Mansfield y Lian Loke (2006): Diseño de un entorno inmersivo para uso público. Actas Conferencia de diseño participativo 2006. Trento, Italia.
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