«Simplemente no es aceptable adoptar la actitud de que solo hacemos las herramientas, no siendo además responsables de cómo se usan. La realidad es que el diseño puede tener un gran impacto en el recorrido de ciertos caminos. Aquellos de nosotros que diseñamos cosas debemos hacer los mejores esfuerzos para asegurarnos de que esos caminos se ajusten a nuestra brújula ética. Por supuesto, eso implica que debemos ser conscientes de cuáles son nuestros valores».
(Bill Buxton 2007)
En los últimos años, han aparecido discursos de diseño que utilizan el concepto de empatía aplicado a cómo los diseñadores, dentro del proceso de diseño orientado al usuario, establecen una profunda comprensión acerca de estos usuarios, teorizando sobre cuál debería ser una experiencia óptima para ellos (Merholz et al. al, 2008, Kolko, 2012). Se puede decir que la empatía es el interés principal para las exploraciones contemporáneas del diseño centrado en el usuario y en el diseño de la experiencia. Sin embargo, pocos diseñadores detallan qué valores y demandas éticas conlleva tal planteamiento a la hora de diseñar. Como Buxton señala en la cita anterior, es muy importante que el diseñador sea consciente de sus propios valores. Si considera su trabajo como algo centrado en el usuario y en su experiencia, deberá elegir un enfoque ético que le permita entender que el objetivo es,precisamente, ese usuario, y no el propio proceso de diseño en sí mismo.
En otras palabras, cuando el diseñador afirma estar centrado en el usuario, o diseñando el contexto de su experiencia, implícitamente se está comprometiendo a dar forma a ciertos aspectos de la misma y, por lo tanto, ha de asumir cualquier la responsabilidad que tenga que ver con ella. Esa experiencia pueden ser un pequeño detalle referido a la forma en que el usuario realiza una tarea simple, mejorada por un diseño determinado, o puede tratarse de algo que cambiará una vida, generada a partir de una estrategia de diseño integral que catapultará al usuario fuera de su rutina diaria (Hassenzahl y Tractinsky, 2006).
Los tres conceptos principales que os queremos explicar hoy son: el diseñador, el usuario y la experiencia. La relación entre el usuario y el diseñador debe ser el punto central del proceso de diseño y de su resultado posterior. Debido a la responsabilidad asumida respecto a cómo encuadrar la experiencia, es muy importante adoptar una postura ética hacia el usuario, la experiencia y el diseño en sí mismo, ya que ello afectará directamente a la forma en que el individuo perciba dicha experiencia en el mundo.
¿Cómo es posible construir las relaciones entre un diseñador y los usuarios? Sugerimos utilizar los siguientes tres enunciados como base para las posibles opciones con las que el diseño puede abordar la experiencia del usuario. Proponemos los conceptos de apatía, simpatía y empatía dentro de las siguientes definiciones:
- La apatía es el seguimiento estricto a un sistema o un procedimiento.
- La simpatía es la reacción a un efecto.
- La empatía es la reacción a una causa.
Los proyectos de diseño, aquellos que anteponen el sistema al usuario, a menudo los encontramos tanto en el desarrollo como en las soluciones finales que suelen realizar las grandes instituciones u organizaciones gubernamentales, incluídos los políticos. El diseño, en este contexto, generalmente toma en cuenta el sistema en sí mismo, considerando al usuario como alguien que tiene que aprender a aceptarlo y usarlo. Las necesidades de los sistemas no se adaptan a las del individuo, pues se le considera parte del sistema en sí. Si el diseño no ayuda al usuario a comprender cómo funciona una solución, o qué se espera de ella, este deberá adaptarse al sistema y crear su propia comprensión de las cosas.
En cualquier caso, el diseñador actúa como el «Yo» que tiene un conjunto determinado de reglas establecidas para garantizar que sus acciones y su diseño final estén dentro de los límites de la conducta ética correcta. Seguir estas reglas, independientemente de la situación dada, o de los usuarios interesados en el producto de diseño final, libera al diseñador de cualquier responsabilidad sobre su trabajo, que recae únicamente en el propio sistema. En este sentido, el diseñador toma la postura ética de la apatía (Csikszentmihalyi, 1997), donde la indiferencia y la supresión de la motivación o el compromiso, le ayudan a distanciarse tanto de las partes interesadas como de los usuarios finales.
¿Cómo puede el diseñador ser responsable si el cliente lo aprueba todo? Es cierto que, históricamente, el cliente es quien decide qué limites y funciones tendrá su encargo, porque asumen el riesgo financiero sobre los errores (Krippendorf, 2005). Un diseñador no es un profesional sin sentido que desarrolla un producto a partir de un plan. Puede haber especificaciones, pero es él quien crea, y es aquí donde su rol como asesor experto entra en juego. El cliente contrata al diseñador debido a su experiencia sobre cómo funciona un medio en particular; se supone que éste tiene unos conocimientos más profundos que él en un área en particular. Por lo tanto, la carga ética pasa al diseñador. El cliente puede ser consciente de su ignorancia, pero el diseñador no, y la postura apática implicaría, por lo tanto, decidir cumplir solo con los requisitos de los clientes y contemplar al usuario como parte de los sistemas en su conjunto.
CWD
Un enfoque simpático para el diseño protege al usuario, asignándole responsabilidades sobre el mismo. «¿Qué quieres, qué necesitas?» Esta es la pregunta típica de un diseñador que simpatiza con sus usuarios. En este sentido, la simpatía se asemeja, en cierto modo, a la compasión (Schauer y Merholz, 2008). Esta idea mantiene una distancia entre el diseñador y el usuario, y no requiere la comprensión del proceso del problema, solo la de su configuración actual. El diseño trata de tomar en cuenta las necesidades y demandas del individuo, obligando al sistema a conceder importancia al usuario y no al revés. El diseñador utiliza esas demandas como explicación y justificación para desarrollar opciones y desechar lo prescindible, por lo que pone el éxito o el fracaso de un diseño determinado en manos del usuario.
El filósofo sueco Løgstrup señala que es el «Yo» (diseñador) quien tiene la responsabilidad de cumplir con el «Otro» (usuario) en todos los aspectos. Valorar al Otro como el ser humano que es, significa ir más allá de sus deseos y encontrar sus necesidades reales. Por lo tanto, superar una postura de simpatía en el diseño es también superar los vacíos de una lógica incompleta (Walton, 2008) que, a menudo, aparece cuando no se comprende la necesidad del «Otro», sino que se analizan únicamente sus necesidades. Un ejemplo muy actual es la tendencia en el diseño de las aplicaciones cuando se plantea que «el mundo necesita una nueva aplicación», algo que, por lo general, no responde a una necesidad real, sino que se ajusta a lo que consideramos que son las necesidades de un usuario imaginario.
Un diseñador debe tener un conocimiento muy amplio de todos los componentes involucrados en el proyecto de diseño, ya que es responsabilidad suya lograr que la experiencia del usuario, consumidor, visitante, funcione. Eso sí, a medida que los productos y servicios que se crean se vuelven más complejos, se hace imposible explorar todos y cada uno los contextos y situaciones que el usuario puede experimentar. Incluso si se pudiera, un catálogo de comportamientos observados no sería suficiente para crear cohesiones y experiencias convincentes. Necesitamos desarrollar una comprensión intuitiva de las motivaciones que hay detrás de estos comportamientos. Tener una postura empática ayuda al diseñador a comprender los mecanismos que conducen a esos determinados comportamientos, y no solo a acciones externas observadas.
Esta situación es la forma en que entendemos la ética del «Otro» en acción. Por lo general, involucra a los usuarios, no a través de entrevistas o cuestionarios, sino de la observación y la interacción. El enfoque etnológico para comprender, tanto al sistema como al usuario,da acceso a «ver» al «Otro» en todos los aspectos.
PingMag
Los tres enfoques anteriores son viables para el diseño. No estamos juzgando si alguno de ellos es mejor que el otro. Se trata, más bien, de una propuesta para una discusión sobre lo que implica la postura y la conducta ética del diseñador, en cuanto a su responsabilidad en el diseño pensado para crear la experiencia del usuario. Por otro lado, decir que nos gustaría que los diseñadores pudiéramos tomar decisiones deliberadas, dependiendo de qué postura de diseño es la más adecuada en una situación concreta y con un determinado grupo de usuarios . Como profesionales que somos, elegimos nuestras batallas, pero en todos nuestros diferentes proyectos deber surgir una clara identidad profesional. La forma en que emerge dicha identidad, no es tanto una tema de opciones educativas, técnicas o económicas como una cuestión ética de acercarse al diseño desde el punto de vista que consideramos adecuado, pensando en la responsabilidad que adquirimos con relación a la experiencia de los usuarios. Al final del día, debemos ser conscientes de que todos somos usuarios de productos y servicios que otros han diseñado.
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Pues no he visto al final del articulo el nombre de ningun autor. ¿Es un error?
EVE Museos e Innovación. Saludos.