Análisis de las Experiencias de los Visitantes

Los beneficios que se producen en los contextos de ocio educativo, como son los museos, se suelen conceptualizar en términos de contribución al aprendizaje permanente de la sociedad, ejerciéndose una creciente presión sobre estas entidades para que demuestren su eficacia en este sentido. Sin embargo, incluso los resultados obtenidos sobre el aprendizaje, no son suficientes para explicar el valor y los beneficios de la experiencia en un museo. Al tratar de demostrar el papel social de los museos, los investigadores comienzan a ver más allá de su incuestionable valor educativo, y estudian otros efectos que producen y que son beneficiosos para los visitantes. Este cambio se debe, en parte, a la transformación en cuanto al hincapié que los museos hacen en los diferentes aspectos de su quehacer cotidiano, desde concentrarse en coleccionar, preservar, investigar, exponer objetos y educar al público, hasta comprender y satisfacer sus múltiples necesidades. Doering sugiere que estas diferentes tareas conducen a generar actitudes y enfoques diversos de los museos hacia sus visitantes (1999): los visitantes pueden ser vistos como extraños (que tienen el privilegio de ser admitidos al museo), invitados (que deben estar agradecidos de lo que el museo tiene para ofrecerles) o clientes (a quienes el museo está obligado a servir). Una de las consecuencias de ver a los visitantes como clientes, según Doering, es que tenemos que entender el significado y el valor de una visita al museo siempre desde su perspectiva.

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Con este fin, Doering y sus colegas desarrollaron una lista empírica de “experiencias satisfactorias” que las personas buscan – y generalmente encuentran – en los museos (Doering 1999, Pekarik, Doering y Karns, 1999). Clasificaron dichas experiencias en las siguientes cuatro categorías (Pekarik, Doering y Karns, 1999):

  • Las experiencias con objetos se enfocan en algo que es ajeno al visitante, como ver “lo real”, observar objetos raros o valiosos y emocionarse con la belleza.
  • Las experiencias cognitivas se centran en los aspectos interpretativos o intelectuales de la experiencia, y utilizan tanto la obtención de la información o conocimiento, como el enriquecimiento de la comprensión.
  • Las experiencias introspectivas se nutren de sentimientos, emociones y experiencias privadas, como imaginar, reflexionar, recordar y conectarse.
  • Las experiencias sociales se focalizan en las interacciones con amigos, familiares, otros visitantes o el mismo personal del museo.

Los diferentes tipos de museos y exposiciones que programan estas entidades parecen obtener esas experiencias en una escala de diferentes grados, según una investigación realizada por la Smithsonian Institution (Pekarik, Doering y Karns, 1999). Por ejemplo, Pekarik, Doering y Karns descubrieron que aunque las experiencias con objetos resultaban ser dominantes en la mayoría de los museos, lo eran particularmente en la Galería Renwick (American Crafts); sin embargo, las experiencias cognitivas fueron más comunes en el Museo de Historia Natural. Las experiencias introspectivas se dieron con mayor probabilidad en el Museo de Historia de los Estados Unidos y las sociales en el Parque Zoológico Nacional. La edad, el género y la familiaridad con el museo también influyeron en el tipo de experiencia que los visitantes probablemente manifestaron como aquella que les había resultado más satisfactoria.

Experiments in motion

Doering también analiza las necesidades del público en relación al “entorno” del museo:

“Un museo que rinde cuentas a los visitantes sobre ciertos tipos de experiencias proporcionará escenarios que respaldarán y mejorarán esas experiencias y eliminarán las barreras o limitaciones que los interrumpen o estropean” (Doering 1999, 83).

Se basa en el concepto de “servicescape” (1992) de Bitner para caracterizar aspectos del entorno del museo que impactan e influyen en las experiencias de los visitantes. De acuerdo con Bitner (1992), el entorno de servicio incluye condiciones ambientales como la temperatura, iluminación y ruido; diseño espacial y funcionalidad; signos y símbolos- como la calidad de los muebles que expresan explícita e implícitamente las expectativas y la “imagen”-. Sugiere que estas características influyen en las respuestas cognitivas, emocionales y fisiológicas de los clientes (o visitantes) al entorno del museo.

El análisis de Doering sobre las experiencias de los visitantes y las configuraciones que los respaldan, relaciona esas experiencias con los beneficios. Señala que la actividad de acudir al museo- ocio de tiempo libre-, es probable que tenga un significado más profundo que el de un enfoque momentáneo sobre la calidad de su experiencia. Según Prentice (1996), para comprender el alcance de las experiencias de los visitantes, es necesario considerar cuatro niveles de demanda: las actividades recreativas (como una visita al museo) se llevan a cabo en un entorno que tiene atributos particulares que deben generar los beneficios deseados. Es en el nivel de los beneficios últimos que surgen del significado de la experiencia. Driver, Brown y Peterson intentaron documentar los beneficios del ocio en general (1991), argumentando que dicho conocimiento es importante tanto para los responsables de su gestión como para los consumidores individuales. Definieron el beneficio como un “cambio que se considera ventajoso: una mejora en la condición o una ganancia para una persona, un grupo, la sociedad o para otra entidad” (1991, 4). De manera similar, en el contexto de los museos, Weil declara que “la medida principal utilizada para evaluar el valor de un museo son las diferencias positivas e intencionales que establece en la vida de las personas y las comunidades que constituyen su público objetivo” (2003, párr. 6) . ¿Cuáles son, entonces, los posibles resultados de una visita al museo? ¿Qué diferencia existe con respecto a otras experiencias de ocio? ¿Qué cambios beneficiosos se producen?

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La investigación de las experiencias beneficiosas para los visitantes, se ha llevado a cabo desde la perspectiva del aprendizaje de éstos con relación a los hechos e información que se llevan consigo, los nuevos conocimientos que obtienen, y los significados personales que desarrollan o elaboran como resultado de su visita (Falk y Dierking 2000, Hein 1998, Hooper-Greenhill, 1999). Pero estos resultados dependen, hasta cierto punto, del propio compromiso de los visitantes para obtener una experiencia cognitiva. Como han demostrado Pekarik, Doering y Karns, las experiencias cognitivas no son las más destacadas en ninguno de los museos que investigaron (1999). ¿Qué beneficios pueden derivarse de una experiencia con un objeto, una experiencia introspectiva o una experiencia social, y cómo de importantes son estos beneficios para los visitantes?

From Up to North

McIntosh argumenta que “las experiencias beneficiosas que reciben los visitantes, tal como las valoran y expresan con sus propias palabras”, son el producto central de las atracciones del turismo cultural (1999, 43). Estas incluyen no solo los beneficios inmediatos de la visita, sino también otros resultados positivos que se acumulan con el tiempo, tanto para las personas como para la sociedad en general. Comprender estos beneficios percibidos es muy importante, no solo para satisfacer las necesidades del público sino para demostrar, además, la contribución que los museos y otras atracciones culturales pueden aportar al dotar de cierta perspectiva y significado a la vida de las personas.

Por supuesto, en los museos, como en muchas otras actividades de ocio, la misma experiencia inmediata puede ser todo lo que el visitante desee. Rounds señala este punto en su análisis sobre algunos de los problemas asociados con las evaluaciones basadas en objetivos o resultados en los museos (2001). En muchos casos, sugiere, el objetivo se cumple en la toma de acción en sí, independientemente de los resultados finales. En particular, argumenta que el valor de una visita al museo tiene más que ver con la consolidación de un sentido de identidad personal que con la expectativa de beneficios específicos. De manera similar, Bedford argumenta que un encuentro estético en el museo es algo valioso en sí mismo, independientemente de la medida en que se demuestren los resultados del aprendizaje cognitivo (2004). Incluso desde la perspectiva de un aprendizaje, se podría cuestionar más la importancia de la experiencia que los resultados de dicho aprendizaje (Packer 2006). Sin embargo, este argumento no impide que debamos tratar de comprender y maximizar los beneficios que pueden derivarse de las experiencias satisfactorias en las que participan los visitantes.

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Dos enfoques teóricos pueden arrojar algo de luz sobre los beneficios positivos de una visita, más allá del aprendizaje. Uno es el concepto de “bienestar psicológico”, que se desarrolló a partir del movimiento de la psicología positiva y, otro, la idea de “regeneración mental”, que se ha incrementado en el campo de la psicología ambiental.

Este análisis confirma la importancia de las “Experiencias Satisfactorias” identificadas por Pekarik y Doering, como un área de estudio para comprender las vivencias de los visitantes en los museos., ampliando este entendimiento de dos maneras significativas. En primer lugar, ha demostrado que las Experiencias Satisfactorias brindan diferentes beneficios más allá de la experiencia misma: beneficios que impactan en el bienestar continuo al abandonar el museo y regresar a sus vidas cotidianas. Segundo, resalta la relevancia e importancia de la naturaleza regeneradora de una visita al museo, si bien, ha recibido, hasta la fecha, poca atención en la literatura de investigación. No obstante, se trata, claramente, de un factor importante para un grupo significativo de visitantes. Este análisis también ha identificado un quinto elemento que parece contribuir a la naturaleza regenerativa de las visitas y que puede ser relevante en otros entornos restaurativos: la naturaleza relajante y tranquila de la visita.

En cualquier caso, se requiere más investigación en una buena variedad de entornos, utilizando métodos cualitativos y cuantitativos  que determinen la generalización de estas teorías y conclusiones, y que traten de perfeccionar las conceptualizaciones sugeridas por los estudios exploratorios que tienen que ver con la experiencia.



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Fotografía principal: Super Script

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