Hoy queremos reflexionar sobre el diseño de la experiencia del visitante en contextos museísticos, intentando mostrar un concepto sobre la calidad y el proceso de un buen diseño de la misma. Los museos no disponen de personal que genere la experiencia de los visitantes, más bien, es una responsabilidad que, cuando se realiza – algo poco habitual – se reparte entre una amplia gama de especialistas: museólogos, museógrafos, curadores, productores multimedia y web, educadores, etcétera. A pesar de esta distribución en las funciones, creemos que es importante considerar la experiencia del visitante como un espacio para el desarrollo racional creativo.
Pensamos que el proceso es provechoso para todos los museos. Nos interesa que el diseño de la experiencia sea tanto digital como participativa. El «diseño participativo» implica involucrar a los usuarios en los diferentes procesos del mismo para asegurar la funcionalidad y efectividad del resultado. Pero el término «participativo» también se utiliza en el trabajo museológico ligado al concepto de «co-creación», para referirnos a espacios físicos o digitales que invitan a los visitantes a participar en la creación de significado al compartir, evaluar o crear contenidos. Por lo tanto, distinguiremos entre «proceso participativo» y «experiencia participativa». Desde nuestro punto de vista, la participación es necesaria, si no fundamental, para que el visitante perciba una experiencia positiva en el museo.
El diseño de la experiencia museística ha evolucionado en las últimas décadas en respuesta a los cambios sociales y tecnológicos. Los primeros experimentos en el diseño de la experiencia digital tomaron la forma de «interactivos» independientes de los ordenadores. Por lo general, se trataba de estaciones de trabajo de usuario único que desafiaban a los visitantes a alcanzar un objetivo concreto. Estos sistemas, ya anticuados, crearon un estilo didáctico a partir de la interacción humano-computadora en el espacio público. Su fundamento partía de que el aprendizaje fuera una experiencia práctica más activa, una buena propuesta que reforzaba la idea de que las experiencias en los museos debían ser más divertidas y educativas. Tener una tarea que realizar es una experiencia motivante para el visitante, pero las limitaciones de estos primeros sistemas «interactivos» fueron muy grandes. Aparte de los problemas de usabilidad y accesibilidad, que se pueden perdonar en el contexto de unos medios experimentales, y con el tema recurrente de la caducidad tecnológica, se fueron rechazando por su enfoque de carácter lineal en el diseño.
Bajo términos de experiencia del visitante, los «interactivos» no cumplieron con su función. Elegir una ruta a través de un conjunto fijo de opciones no es realmente una experiencia interactiva. Un término más apropiado podría ser «extractivo»: sistemas que se caracterizan más por su emisión lineal de información que por la interacción entre el usuario y el sistema. La interacción ciertamente involucraba al cuerpo del usuario (o al menos a sus ojos y dedo índice), pero la preterminación del sistema no brindaba espacio para que dicho usuario contribuyera a nivel conceptual, creativamente, a la hora de generar significados. De manera jocosa, en el lenguaje del museo, el adjetivo «interactivo» se ha convertido en un sustantivo – una cosa al lado (pero aislada) de otras en la colección -.
La superficialidad de la interacción ofrecida por los «interactivos» está siendo cada vez más criticada por los especialistas y, ahora que la tecnología ha evolucionado y que la Web 2.0 está presente, las expectativas de los visitantes han aumentado. Los museos están obligados, de nuevo, a adaptarse. Significativamente, deben ampliar el enfoque de sus colecciones, las historias que estos objetos pueden evocar, las relaciones entre los objetos y las personas y, de hecho, entre las personas. De la misma manera que los biólogos moleculares están cambiando su enfoque sobre las células individuales, centrándose en sus interacciones, el diseño de la experiencia del museo se asemeja cada vez más al de sistemas. Este tipo de cambios concuerdan con la transformación socioeconómica que Charles Leadbeater enuncia, desde la economía de las cosas hasta una emergente «economía de las ideas», donde no es tan importante lo que se posee sino lo que se comparte. Esta es una lección importante para los museos: no importa cuán valiosas sean sus colecciones, su mayor valor se encuentra en las relaciones que generan a su alrededor.
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De manera similar, el diseño está evolucionando, desde un proceso lineal estático- donde el diseño se presenta al usuario como un hecho consumado-, a uno dinámico y cíclico, donde se ajusta durante su producción en respuesta a la experiencia del usuario (un proceso participativo), pero también posiblemente,después de su lanzamiento, a su uso (una experiencia participativa).
Una visita al Museo de Oakland , en California, nos da un ejemplo de la posibilidad de una adaptación radical del museo a un nuevo entorno conceptual. Describiendo el proceso como «no lineal», y «mucho más desordenado» que el habitual, su directora, Lori Fogarty, explica cómo «los equipos de museólogos, educadores y museógrafos elaboraron los conceptos para, luego, organizando consejos consultivos con eruditos y otros profesionales, revisar sus propuestas y volver a consultarlas, una y otra vez. En total, se consultó a más de 3.000 personas, y la experiencia resultante incluía varias propuestas para ser añadidas al proyecto de renovación de exposiciones.
El diseño de la experiencia que se desarrolla a través de un proceso participativo es capaz de producir mejores resultados para las personas que lo van a disfrutar. Este procedimiento incluye una gran variedad de técnicas, pero el propósito general es desarrollar y probar ideas sobre cómo serán las propuestas, para ajustarlas después al diseño final en consecuencia. En otras palabras, un proceso participativo puede ayudar a asegurar una coincidencia entre la intención de los creadores y la experiencia resultante. Implica el uso de una «creatividad radical» y al servicio» de los participantes. El diseño de experiencias relacionadas con museos logra que el beneficio que genera el proceso participativo bien valga su inversión.
Desarrollar diseños a través de un proceso participativo tiene sentido, y no solo porque produce resultados efectivos. Más allá de su coherencia funcional, el proceso tiene un importante efecto de flujo. Claramente, un procedimiento radicalmente creativo es inspirador: los didactas y museólogos comparten una nueva perspectiva, desde la cual trabajar más de acuerdo con sus valores. Al abrir el desarrollo del pensamiento- y, en particular, introducir a los no diseñadores en el pensamiento del diseño-, la creación de procesos participativos consigue un efecto beneficioso e incalculable en la práctica profesional y en la cultura institucional de los museos.
Afortunadamente, llegan los días en que los «interactivos» aislados y de lectura única sean la mejor experiencia digital que los museos puedan ofrecer, aunque no son pocos los que aún se resisten a entenderlo. Con el uso de tecnologías asequibles, en red, en miniatura y con dispositivos móviles a nuestra disposición, estamos bien equipados para generar experiencias interesantes y memorables. Podría ser una propuesta desafiante para los museos adoptar procesos participativos. Pero, de hecho, esa participación no debe detenerse ahí ya que son muchos los visitantes que ahora esperan contribuir al proceso de «dar sentido». Un museo podría permitir esas contribuciones conceptualmente, dejando espacio para que el público llegue a sus propias conclusiones. O diseñar sistemas que evolucionen a través de su uso, donde la funcionalidad que le otorgue cada visitante altere la experiencia del siguiente.
Para lograr una experiencia participativa, los museos han de renunciar a cierto control respecto al contenido. Esto puede ser inquietante para el personal, acostumbrado a regímenes estrictos de control sobre cada detalle de la presentación de una exposición. Pero el sacrificio lo vale, ya que la ganancia es relevancia, valor y autoridad. En el modelo tradicional, los museos desempeñan el poder al presentar selectivamente objetos y alguna información sobre ellos. En el modelo emergente, los museos ejercen ese poder a través de los visitantes, estableciendo un escenario en el que estos y las colecciones se entremezclan para crear su propia experiencia y significado. En lugar de actuar para el público, el museo de nuevo modelo invita a entrar en acción.
A partir de propuestas sutiles, pero contundentes, el modelo resulta muy interesante. Nina Simon nos describe las exposiciones participativas en términos de su «efecto de red», enumerando los tres elementos clave: interacción personalizada (por ejemplo, una oportunidad para votar sobre una pregunta específica); un algoritmo que relaciona cada interacción con todas las demás (en este caso, simplemente la recopilación de todos los votos); y retroalimentación para las personas (cuántas personas votaron y de qué manera lo hicieron). Estableciendo reglas de participación que funcionen, su efecto de red puede producir resultados sorprendentes y mayores que la suma de las interacciones individuales. Este efecto, conocido como «extractivo»- ya mencionado anteriormente-, es un objetivo que los visitantes reclaman a sus exposiciones. De hecho, hay una gran cantidad de posibilidades para explorar en este sentido.
Saxofunny
Además del potencial para crear nuevas formas de inteligencia colectiva, los diseñadores de experiencias participativas ejercen una influencia considerable sobre los cuerpos de los visitantes. El artista interactivo David Rokeby es muy consciente de esta influencia. En su obra «Very Nervous System», la posición y hasta el más leve movimiento de un cuerpo humano es observado, interpretado y traducido, al instante, en música. Para los visitantes-participantes de la obra, resulta inquietante e interesante; inquietante porque la percepción consciente de su propio movimiento se queda atrás, o es menos sutil, que la música que produce; e interesante porque, como describe Douglas Cooper en su artículo de Wired sobre el proyecto, la obra «te saca algo» – tu yo danzante y como compositor de una sinfonía – y «la música creada es completamente coherente; es música que quieres escuchar». De hecho, Rokeby afirma que el contacto prolongado con la obra puede cambiar la experiencia de una persona en el mundo:
Después de caminar por la calle, me siento conectado con todas las cosas. El sonido de un coche que salpica agua de un charco parece estar directamente relacionado con mis movimientos. Me siento implicado en cada acción que ocurre a mi alrededor. Por otro lado, si pongo un CD, rápidamente me siento engañado de que la música no cambia con mis acciones.
Es importante destacar que el enfoque de Rokeby para el diseño de la experiencia es responsable. Está atento a los efectos que ejercen sus interfaces en los sistemas perceptivos del espectador: el efecto acumulativo y posiblemente perdurable en su experiencia física y simbólica con respecto al mundo real.
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Los museos que eligen el camino del diseño digital participativo (como proceso y como experiencia) se están adaptando a las tendencias que se impondrán en el futuro: están eligiendo la relevancia sobre la obsolescencia. No se trata de una elección fácil, en absoluto. Diseñar experiencias más receptivas, coherentes y relevantes probablemente requerirá cambios estructurales y culturales dentro de cada museo. Una cosa es reconocer las posibilidades de las nuevas tecnologías; otra, integrarlas de una manera estratégica y racional, teniendo en mente la experiencia de la visita en su conjunto y en el contexto de las divisiones tradicionales o heredadas dentro de la institución. Las oportunidades para los consultores surgen con mayor frecuencia, pero sigue siendo raro que un museo emplee a un diseñador de experiencia. De hecho, últimamente están surgiendo varias funciones especializadas: diseñador de aplicaciones móviles, diseñador de interacción físico-digital, visualizador de datos, etcétera.
Es importante mencionar también que resulta claramente insuficiente para un museo implementar procesos participativos o crear experiencias participativas. También debemos prestar atención a la calidad de esos procesos y experiencias. En este frente, sería útil para los museos desarrollar pautas para el diseño de la experiencia del visitante. Las interfaces han de ser funcionales, coherentes y atractivas, tratando de generar buenas relaciones entre los museos y su público. También debemos prestar atención al efecto de las interfaces en los sistemas perceptivos de los visitantes. En pocas palabras, los museos son entidades poderosas y deberían ejercer ese poder con transparencia y cuidado. A corto plazo, haríamos bien en recordar el consejo de la diseñadora de juegos Jane McGonigal, quien insta a los museos a que ofrezcan juegos responsables: un desafío adecuado a su capacidad, acceso al trabajo en equipo (socialización) y retroalimentación positiva.
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Fotografía principal: Stream of consciousness
Excelente artículo como siempre
Muchas gracias Cristina, eres muy amable. Un saludo.