Museos y Relaciones Públicas - EVE Museos + Innovación

En los museos lo verdaderamente importante son las personas: las personas que trabajan en el museo, las personas que apoyan financieramente al museo y lo gestionan económicamente y, por supuesto, los visitantes del museo. Los directores y/o administradores del museo, así como los curadores, conservadores y eruditos, rara vez entran en contacto con los visitantes del museo. Los que sí lo hacen son los guías, las personas de atención al visitante, cuidadores y personal de ventas. Por esta razón es de gran valor que todas las personas que trabajan en el museo conozcan perfectamente su misión y que todas las labores se desenvuelvan en una atmósfera positiva, ya que todo acaba trascendiendo al público.

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Es más que recomendable que los museos realicen al menos una vez al año un análisis o investigación sobre su «estado anímico», y los resultados de estos estudios deberían tenerse muy en cuenta, todos y cada uno de los días del año, para mejorar y cambiar aquello que necesite transformarse a mejor. Cosas como que el museo debe abrir a la misma hora siempre los servicios (lavabos, cafeterías, guardarropa, tiendas, así como las salas) debiendo estar todo limpio y listos para los visitantes, manteniendo siempre su supervisión durante todo el día. Habría mucho que copiar de los grandes almacenes con relación a este tipo de actuaciones, ya que lo hacen de manera impecable. Tampoco se trata de que los museos adopten la filosofía de «el cliente siempre tiene la razón», pero sí que el personal desarrolle una actitud positiva, de servicio de ayuda ,y siempre amigable hacia el visitante.

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La firmeza y el control de la situación son fundamentales a la hora de tratar con los visitantes dentro del museo. Teniendo ésto en cuenta, es importante que el personal de menor responsabilidad profesional dentro del museo, al enfrentarse a alguna queja o reclamación por parte del visitante, sea capaz de poner en conocimiento estos comentarios «hacia arriba», ya sea de forma inmediata, o tomando nota de los detalles, asegurando una respuesta vía telefónica o correo electrónico por parte de un superior. Argumentar que la culpa no es suya, que él/ella no puede hacer nada, provocará un daño irremediable al museo.

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La ayuda al visitante dentro de un clima positivo y de colaboración sólo puede hacerse posible a partir de una formación sistemática y constante. Es importantísimo que el personal que vaya a entrar en contacto con el público reciba formación sobre atención al visitante, como lo es también que los conservadores reciban formación en cuanto a la conservación de documentos, algo obvio que no lo resulta tanto como lo es en realidad.

National Advocate for People with Disabilities

Vemos con demasiada frecuencia museos en cuyas fachadas, alguna realmente soberbia, cuelgan carteles sobre exposiciones temporales sin mencionar horarios, contenido de la exposición, etcétera. Si a esto añadimos que el museo no está preparado para que las personas con dificultades físicas puedan acceder sin problemas, o bien que cuando entramos dentro de un edificio mal iluminado nos encontramos con un ejército de vigilantes uniformados, como si fueran a la guerra, y una variada colección de carteles de prohibición,la institución no conseguirá empatía alguna con el visitante. Los visitantes entrarán en el museo desarrollando todo tipo de intranquilidades, a la defensiva, y eso no es tampoco bueno para el museo.

PAH

Por todo y ésto y más, hacer una simple investigación sobre la experiencia de los visitantes en el museo, podría elevar la calidad de servicio hasta un nivel excepcional, tanto en sus instalaciones como en su saber tratar al público. Debe haber voluntad de desarrollar estrategias de marketing.

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Sea cual sea el tamaño del museo, se debe considerar profundamente el mensaje que transmite desde el interior al exterior. Nunca se deben usar carteles negativos y/o amenazantes; siempre es mejor decir «gracias por no fumar» que «prohibido fumar». Es necesario aceptar perros guía dentro del museo, y si no se pueden tocar los objetos expuestos, se debe distribuir la colección, de manera que no se necesite usar carteles disuasorios tipo «NO TOCAR»; se pueden colocar los objetos haciendo imposible el acceso a ellos. Si el museo es muy visitado, no se debe limitar el número de visitantes. Hay que diseñar sistemas eficaces para el control del nivel de afluencia de personas, evitando aglomeraciones. Si el museo no adopta estrategias de marketing positivo hacia sus visitantes, es muy posible que se produzca una caída progresiva de público en el museo, algo muy difícil de parar.

People against racism

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